As pesquisas do Mystery Shopper permitem avaliar a qualidade do serviço recebido pelos clientes. As mais utilizadas são a avaliação dos padrões, dos processos de atendimento e do atendimento prestado em alguns pontos de venda.
Um estudo do Mystery Shopper nos ajuda a obter informações sobre um serviço para verificar os parâmetros de qualidade que a gestão de uma empresa avalia, tudo isso de forma desconhecida.
A técnica de pesquisa é uma das ferramentas frequentemente utilizadas pelas organizações para atingir um duplo objetivo: fidelizar o destinatário do serviço, fazer ouvir a voz do “cliente” na organização e legitimar a mudança de colaboradores. Após o estudo, o cliente mistério pode responder a uma pesquisa onde todos os pontos são avaliados.
Tipos de pesquisas para Mystery Shopper
As pesquisas para Mystery Shopper podem ser de diferentes tipos:
Avaliação de loja:
Este tipo de pesquisa é utilizado para avaliar a higiene, a publicidade, a apresentação e a informação dos produtos. Além disso, são analisados o atendimento durante a compra, o processo de devolução e a atenção oferecida pelos funcionários. O cliente misterioso examina e avalia com base em critérios padrão predefinidos.
Avaliação em restaurantes:
As pesquisas Mystery Shopper realizadas em restaurantes permitem avaliar fatores como reservas, limpeza, apresentação, nível e tempo de serviço, qualidade da comida e o conhecimento dos garçons sobre os produtos e serviços oferecidos pelo local.
Avaliação para supermercados:
As pesquisas de supermercado permitem avaliar a limpeza do local, a organização dos produtos e a disponibilidade de itens, incluindo alternativas, se necessário.
Fatores a serem avaliados em uma pesquisa do Mystery Shopper
- O número de funcionários que estavam disponíveis para atender os clientes.
- A apresentação dos colaboradores ao receber o cliente (saudação e nome).
- A quantidade e o tipo de perguntas que o cliente faz para receber um produto.
- A atenção que o funcionário demonstra ao cliente com o objetivo de concretizar a venda.
- Recomendações alternativas aos produtos solicitados.
- O convite para visitar a loja em breve.
- Limpeza, ordem e segurança do estabelecimento.
- O horário em que são atendidos.
- A simpatia dos funcionários durante todo o tempo que estiveram lá.
Exemplos de perguntas de pesquisa para cliente misterioso
- Quando você chegou na loja, os funcionários o cumprimentaram com gentileza?
- Você conseguiu identificar os funcionários facilmente?
- Os funcionários estavam usando o uniforme corretamente?
- Os funcionários conseguiram resolver suas dúvidas de forma adequada?
- Você recebeu descrições técnicas específicas sobre algum produto?
- O estabelecimento estava limpo?
- Os funcionários ofereceram alguma promoção ou desconto?
- Encontrou os produtos que procurava?
- Ofereceram-lhe alternativas ou algum outro produto além do adquirido?
- Você foi cobrado de forma justa e cortês pelo produto?
Benefícios
A realização de pesquisas para Mystery Shopper melhora a qualidade do serviço e aumenta os níveis de satisfação dos clientes. Além disso, essas avaliações permitem detectar as necessidades dos clientes, criando alternativas e estratégias que possibilitam oferecer o serviço adequado.
Pronto para aprimorar a experiência do cliente? Comece a usar o software de pesquisa da QuestionPro hoje mesmo! Crie sua conta gratuita e descubra como nossas ferramentas podem ajudar sua empresa a entender melhor seus clientes e a elevar o padrão de qualidade do seu serviço.
