Otimizar os pontos de contato do cliente é essencial para qualquer empresa que comercialize produtos ou serviços, pois o objetivo é levar o consumidor à conversão com sua marca.
Essa conversão pode estar relacionada à finalização de uma compra, confirmação de uma reserva ou assinatura de um serviço. Seja qual for o objetivo, é importante lembrar que clicar em “Comprar agora” não é, na maioria das vezes, a primeira, nem a terceira interação do cliente ideal com sua marca.
Antes de tomar uma decisão, os consumidores geralmente interagem com diversas marcas e buscam informações compartilhadas por outras pessoas. Esses momentos são conhecidos como pontos de contato do cliente ou simplesmente pontos de contato.
É difícil estimar quantos pontos de contato ocorrem antes de uma transação ser concluída, pois cada setor tem características únicas, e os pontos de contato pós-compra também são fundamentais para fidelizar o cliente.
O que sabemos com certeza é que os pontos de contato assumem diferentes formas, dependendo do setor de atuação e do comportamento do consumidor.
O que são pontos de contato?
Os pontos de contato com o cliente são os momentos em que os consumidores interagem com sua marca ao longo da jornada de consumo.
Esses momentos podem ocorrer tanto antes quanto depois da compra. Alguns pontos de contato são positivos e contribuem para a conversão, enquanto outros podem ser negativos, prejudicando a impressão que os consumidores têm da sua empresa ou produto.
É fundamental que as marcas otimizem esses pontos, criando materiais envolventes, promovendo interações positivas com os consumidores e reconhecendo que o conteúdo gerado sobre sua marca pode influenciar diretamente a jornada do cliente.
A importância de conhecer os pontos de contato com o cliente
Como já mencionamos, os pontos de contato proporcionam interações entre o cliente e sua marca. Mas qual é o impacto disso na sua empresa e na gestão da experiência do cliente?
1. Promova a retenção de clientes
Os pontos de contato são decisivos para os consumidores ao longo de sua jornada, desde a descoberta da sua marca até o momento em que se tornam defensores dela.
Não há nenhuma etapa nesse relacionamento que não envolva pontos de contato. Por isso, a forma como você planeja e desenvolve esses momentos pode impactar, de maneira positiva ou negativa, os resultados de aquisição e retenção de clientes.
2. Crie uma experiência personalizada
Os pontos de contato com o cliente podem ser adaptados para atender diferentes dados demográficos e perfis individuais.
Isso é especialmente útil para profissionais de marketing e desenvolvedores de produtos, pois evita a necessidade de criar um único caminho que pode excluir consumidores que não interagem com cada ponto de contato da maneira esperada. Ser ágil e flexível na criação desses momentos é uma excelente oportunidade para atender às diversas necessidades do público.
3. Melhore as estratégias de marketing
Os pontos de contato podem ajudá-lo a medir e monitorar seu progresso. Na próxima seção, exploraremos vários recursos que você pode criar para facilitar os pontos de contato da sua marca.
Você rapidamente reconhecerá como avaliar o engajamento em cada tipo de mídia, seja por meio de visualizações de vídeos, classificações de pesquisas, tempo na página ou cliques. Com esses dados em mãos, será possível ajustar suas estratégias de marketing digital e melhorar o conteúdo para alcançar maiores resultados.
Usando pesquisas para melhorar a experiência do cliente em pontos de contato
Ao aproveitar as oportunidades de contato com o consumidor em diferentes estágios da jornada do cliente, é essencial otimizá-las continuamente.
As pesquisas desempenham um papel crucial na experiência do cliente e na tomada de decisões, pois permitem entender suas preocupações de maneira mais profunda.
Diferentemente de uma única pergunta do Net Promoter Score (NPS), que é uma excelente ferramenta para medir a satisfação geral, as pesquisas fornecem insights mais detalhados, possibilitando ações mais assertivas.
O uso de recursos adequados para mapear, implementar e medir os pontos de contato faz toda a diferença. Essa abordagem não apenas otimiza os touchpoints, mas também contribui para a retenção de clientes e o sucesso sustentável da sua empresa.
Exemplos de pontos de contato com o cliente
Quer você seja um estrategista de marketing, desenvolvedor de produtos ou designer de UX/UI, os pontos de contato com o consumidor são essenciais para o sucesso. No entanto, é importante entender que os ativos que facilitam as interações entre sua marca e os clientes ideais não são, por si só, os pontos de contato.
Abaixo, apresentamos algumas técnicas, ativos e conteúdos que você pode implementar ao longo da jornada para melhorar os pontos de contato e, consequentemente, o desempenho da sua empresa.
Otimização de mecanismos de pesquisa (SEO)
Quase todas as marcas com presença online dependem de mecanismos de pesquisa para se conectar com os consumidores, e a otimização para motores de busca (SEO) é uma estratégia fundamental para gerenciar essas conexões.
O SEO ajuda a garantir que seu site e ativos online sejam facilmente encontrados pelos mecanismos de pesquisa, como o Google, ampliando o alcance da sua marca, promovendo maior engajamento e, finalmente, aumentando as conversões.
A otimização para SEO envolve o uso estratégico de palavras-chave e consultas com alto volume de busca, além de outras práticas técnicas que ajudam a “rastrear” sites e apresentá-los como os resultados mais relevantes nas pesquisas.
Conteúdo orgânico nas redes sociais
Publicar e compartilhar conteúdo orgânico nas redes sociais oferece diversas oportunidades para interagir diretamente com clientes atuais e potenciais, sem comprometer o orçamento de marketing.
Embora o alcance do conteúdo orgânico geralmente seja mais limitado, isso não é necessariamente um ponto negativo. Muitos estrategistas publicam conteúdo e impulsionam anúncios para gerar mais reações, comentários ou compartilhamentos. Cada interação pode ser considerada um ponto de contato com o cliente.
Fique atento a quais postagens orgânicas se tornam pontos de contato populares e crie conteúdos semelhantes no futuro para otimizar o engajamento.
Impulsione o conteúdo nas redes sociais
Ao utilizar as ferramentas de segmentação de cada plataforma, você pode alcançar grupos específicos de pessoas com base em informações compartilhadas em seus perfis públicos, como localização, gênero, faixa etária e até mesmo interesses e atividades.
Isso coloca seu conteúdo diante dos consumidores mais propensos a considerá-lo relevante e atrativo. Embora exija uma parte do seu orçamento de marketing, esse investimento pode valer a pena, graças à precisão da segmentação e aos resultados que você obtém ao fazer disso um dos seus principais pontos de contato com o cliente.
Comunidade online
As redes sociais são ótimas para conectar os clientes à sua marca, mas as comunidades online são ferramentas poderosas para manter o contato, compartilhar conteúdo, promover interações e aumentar a fidelidade.
Aproveite esse recurso para criar uma personalidade para sua marca e solucionar problemas dos clientes atuais. Embora lidar com reclamações nas redes sociais não seja o ideal, é algo comum, e uma comunidade online pode se tornar um dos seus pontos de contato com o cliente.
Blog
Publicar conteúdo de qualidade no blog do seu site pode aumentar o tráfego orgânico de pesquisa em mais de 400%. Porém, bons resultados de SEO não são a única razão pela qual o conteúdo do blog facilita pontos de contato poderosos com os consumidores.
Quando suas postagens de blog são bem escritas, visualmente atraentes e fundamentadas em informações e dados precisos, os clientes em potencial passam a vê-lo como um líder no setor.
Com um blog otimizado para mecanismos de busca, os consumidores encontrarão você facilmente e buscarão novos pontos de contato, já que você os ajuda a encontrar o que procuram.
Site da sua empresa
Em algum momento, os consumidores acessarão o site da sua empresa. Para que ele seja um ponto de contato útil e agradável, é essencial dedicar tempo ao desenvolvimento da experiência do usuário e da interface. Além disso, é fundamental testar todo o conteúdo para garantir que esteja livre de erros, totalmente funcional e atualizado.
Esse processo pode ser multifacetado, especialmente se o seu site incluir diferentes tipos de páginas, como um blog, comércio eletrônico, um portal interativo ou mídia incorporada.
Um site é uma representação da empresa como um todo, e muitas organizações acabam ignorando pequenos erros, que podem transformar um ponto de contato atraente em uma experiência frustrante para o cliente.
Vídeos
Há uma razão pela qual os criadores de conteúdo no YouTube ganham mais de seis dígitos: os vídeos são o conteúdo mais consumido na internet, e o YouTube é o segundo site mais visitado, depois do Google.
O vídeo permite uma conexão direta com os consumidores, especialmente quando eles buscam entretenimento e melhorias — a posição ideal para oferecer soluções.
Pesquisas
As pesquisas online são uma das formas mais eficazes de ponto de contato com o consumidor, pois oferecem feedback direto de clientes potenciais, atuais ou anteriores.
Você pode elaborar perguntas que iniciem conversas significativas com os consumidores, criando conexões confiáveis e obtendo insights para agir com base nas respostas.
Implemente pesquisas ao longo da jornada do cliente para entender como otimizar sua experiência em cada etapa, desde a navegação na loja virtual ou física até os benefícios da fidelidade e do engajamento do cliente.
Associações
Nem todos os pontos de contato com o cliente acontecem no seu site ou no conteúdo que você compartilha.
As associações permitem alcançar seu público-alvo de maneira eficaz. O conteúdo gerado pode assumir várias formas, desde ativos ou eventos criados por você para compartilhar em diferentes plataformas, até ativos patrocinados por você que são criados por parceiros.
Esses parceiros podem ser especialistas, autoridades ou influenciadores do setor, ou outras empresas com as quais você tem uma parceria para campanhas mutuamente benéficas.
Anúncios em sites
Assim como o conteúdo pago nas redes sociais, os anúncios em sites são altamente eficazes, seja nos resultados de pesquisa ou em banners de vídeo em streaming.
Esses anúncios criam pontos de contato com o cliente em qualquer lugar onde os consumidores navegam. O segredo está em planejar cuidadosamente onde você deseja aparecer e qual mensagem deseja transmitir quando a oportunidade surgir.
Lembre-se de que um anúncio não é para todos. É essencial ter uma estratégia de marketing bem definida e contar com um excelente redator para criar conteúdo impactante.
Comunicados de imprensa
Nunca subestime o poder de um comunicado de imprensa bem elaborado. Ele oferece atualizações importantes sobre sua empresa e seus produtos para consumidores, especialistas do setor e a comunidade em geral.
Se você estiver lançando um novo produto, recurso ou estudo inovador, compartilhe isso em um comunicado à imprensa (e em outras plataformas). Essa abordagem pode atrair um público de consumidores curiosos que não seria atingido pelas redes sociais ou pelo seu blog.
Os consumidores esperam aprender algo novo e relevante. Esta é a oportunidade de mostrar exatamente o que eles estão procurando.
Publicidade impressa
Às vezes, os consumidores desligam seus dispositivos e exploram o mundo real; quando fazem isso, buscam estabelecer conexões.
A publicidade impressa, como os anúncios em transportes públicos ou as brochuras em papel, pode parecer antiquada, mas ainda é eficaz e pode criar uma ligação com as pessoas.
Não espere repetir as informações que eles podem acessar em uma postagem do blog. Cada ponto de contato com o cliente tem um propósito único. Considere os métodos tradicionais de publicidade como um lembrete de que sua marca existe, é relevante e pode melhorar a vida do consumidor.
Otimize os pontos de contato na jornada do cliente
Não podemos falar completamente sobre os pontos de contato do consumidor sem discutir como eles se inserem na jornada do cliente.
À medida que os consumidores passam pelas etapas que os levam a escolher sua marca e se tornarem clientes fiéis, eles fazem isso porque cada ponto de contato ao longo do caminho os motiva a seguir em frente. Essa jornada é composta por cinco etapas: conscientização, consideração, decisão, ação e fidelização (retenção e promoção).
Para melhorar sua compreensão dos pontos de contato com o cliente, vamos considerar onde as diferentes oportunidades se encaixam melhor na jornada. Lembre-se de que esse processo raramente é linear, e muitos ativos podem se conectar em múltiplos pontos ao longo da jornada do cliente.
- Conscientização: SEO, anúncios sociais e pagos, conteúdo de blog, publicidade impressa.
- Consideração: Conteúdo orgânico nas redes sociais, gestão de comunidades, comunicados de imprensa e parcerias.
- Decisão: Vídeos (avaliações, tutoriais, branded content), pesquisas e conteúdo de blog.
- Ação: Site, experiência e interface do usuário, conteúdo do site.
- Fidelização: Conteúdo orgânico nas redes sociais, gestão de comunidades, pesquisas, vídeos e associações.
Relação entre pontos de contato e experiência do cliente
Os pontos de contato desempenham um papel crucial na experiência do consumidor.
Lembre-se de que a experiência do cliente engloba todas as interações que o consumidor tem com sua marca, desde o momento em que a conhece, passando pela transação, até o pós-compra.
Os pontos de contato com o cliente são responsáveis por otimizar a experiência ao criar processos que permitem uma interação contínua entre os consumidores e a marca. Isso ajuda a construir uma conexão, permitindo que os clientes compartilhem suas opiniões e preocupações com confiança.
Evite erros ao identificar os pontos de contato do cliente. Cada um desses momentos permite que as empresas desenvolvam estratégias que proporcionam uma experiência única ao consumidor enquanto interage com sua marca.
A experiência do cliente é essencial para todas as empresas. Muitas vezes, após uma recomendação personalizada de uma marca, os clientes compram produtos que inicialmente não pretendiam adquirir.
A boa notícia é que existem várias ferramentas que podem ajudar a monitorar os pontos de contato e garantir uma experiência de alta qualidade em cada interação.
Lembre-se de que sua equipe precisa estar sempre engajada nesse processo. Ela deve ser capaz de identificar e compreender cada ponto de contato do cliente, alinhando-os com os objetivos da sua marca.
Além disso, é fundamental garantir que sua equipe possua as habilidades necessárias para oferecer uma experiência de excelência em cada ponto de contato.
As pesquisas são essenciais para entender detalhadamente se os pontos de contato com o cliente estão sendo executados de maneira eficaz para garantir a fidelização.
Na QuestionPro CX, ajudamos você a coletar feedback de seus clientes em todas as etapas da experiência. Entre em contato conosco e descubra como podemos ajudar a melhorar os pontos de contato com seu público!
