Não é segredo para ninguém que manter os que clientes satisfeitos e leais é uma das grandes prioridades das empresas. Um cliente fiel vale 7 vezes mais do que um novo cliente! Por essa razão, as empresas acham essencial desenvolver algum tipo de programa de fidelização ou pelo menos desenvolvem ideias/estratégias neste sentido.
Desde a APP ultra-completa da Starbucks até ao cartão clássico de papel com furos que lhe dá um café grátis ao fundo da rua, há uma solução disponível para cada tipo de negócio e para todos os preços.
Neste artigo a QuestionPro mostra-lhe o que ter em conta para criar um programa de fidelização perfeito e à medida da sua marca. Fique para ler!
Com tantos programas de fidelização que existem, qual é o que melhor serve a minha marca e os meus consumidores?
Considere os diferentes pontos abaixo para criar o seu programa de fidelização perfeito.
1. Como é que deve ser a experiência do cliente no programa de fidelização?
A experiência do cliente deve ser sempre uma prioridade no seu programa de fidelização – mais do que tudo, um programa de fidelização com uma experiência de consumidor má simplesmente não é usado (vejamos por exemplo os clássicos cartões feitos em plástico, quantos destes é que já perdeu?)
Embora seja lógico que um programa de fidelização deve ser centrado no cliente, muitos programas acabam por falhar exatamente nesta característica – como resultado, a maior parte de nós está inscrito em mais de 20 programas de fidelização, mas na realidade usa muito menos de metade destes.
Quando o programa de fidelização é difícil de usar (ou simplesmente é incómodo de usar), os consumidores não se vão dar a esse trabalho. Fazer scan a um código, inserir o número de telefone, ou ter que trazer consigo o cartão físico são receitas para o falhanço. Tudo o que obrigue a que o seu convidado tenha trabalho extra não vai sobreviver ao seu escrutínio, ou à sua vontade de passar por todos os passos (lembre-se: todas as pessoas, incluindo os seus consumidores são preguiçosos).
2. Devo recolher dados dos meus clientes?
Um programa de fidelização que recolha dados sobre os seus utilizadores pode ser usado para ajudar as marcas a comunicar com os seus consumidores de uma forma mais personalizada, se a proposta for personalizada e oportuna, a aceitação é muito maior e claro os benefícios para o negócio também.
A sua próxima prioridade será recolher dados relevantes, ou seja, dados que realmente podem ser usados. Este é um dos principais problemas do cartão de papel com buracos “old-school”: os seus melhores clientes vão preencher o cartão rapidamente, mas a empresa fica sem registo de quem é que eles são.
Sem essa informação, como é que se pode dirigir aos seus clientes mais fieis se eles deixarem de frequentar o seu negócio? Sem esta informação não consegue encontrar os seus clientes VIP, ou saber quando um cliente novo, mas de grande valor, começou a usar os seus produtos/serviços.
Os dados dos seus clientes também ajudam as marcas a identificar os clientes que significam uma grande porção dos seus lucros (para restaurantes e lojas, tipicamente 25% dos seus clientes mais importantes trazem 70% da faturação). Contactar com estas pessoas e mante-los leais é a forma mais eficiente para os negócios manterem a sua base rendimento.
3. Como usar os dados recolhidos a favor da empresa e do cliente?
Para que as suas ideias para o seu programa de fidelização se tornem em realidade, recolher os dados dos seus utilizadores é metade da batalha, a outra parte é usar efetivamente os dados recolhidos.
Use e segmente os dados recolhidos para personalizar as mensagens para os seus melhores clientes. Quando o seu programa de fidelização prioriza o conhecimento que tem dos seus consumidores, tem acesso a um poderoso meio de comunicar as suas campanhas (como trazer antigos clientes de volta, enviar mensagens com ofertas especiais aos clientes mais importantes, etc)
Por exemplo, dados sobre o comportamento do consumidor podem ajuda-lo a identificar os consumidores que era leais e estão a risco de o deixar de ser. Urge então comunicar com eles enviar-lhes uma oferta e traze-los de volta (pois como vimos, estes clientes têm um valor muito maior do que clientes novos).
4. Que recursos devo disponibilizar para ao meu programa de fidelização?
Os melhores programas de fidelização são elegantes e simples, e são tão efetivos quanto os seus recursos o permitirem.
Os programas de fidelização t nem sempre são fácies de ser implementados. Deste a implementação de novo hardware, a treinar os colaboradores sobre os métodos de recompensa complexos, até à interpretação dos dados recolhidos… há tantos programas de fidelização que prometem muito, mas que na realidade se tornam em dores de cabeça.
Então, programas que requeiram uma monitorização constante para terem sucesso não são grandes soluções a longo prazo. Encontrar algo simples e que não requeira muitos passos para o staff, simples de aplicar, que não exijam grandes recursos de IT são aqueles que acabam por perdurar no tempo.
5. Oiça os seus clientes e o que estes valorizam num programa de fidelização
Uma das etapas mais importantes e muitas vezes ignorada é o inquérito à base dos seus clientes. É um erro pensar que sabemos o que os nossos clientes valorizam num programa de fidelização. Faça perguntas abertas e vai ser surpreendido com ideias novas que nunca tinha pensado e que vão exatamente de encontro as espetativas dos seus clientes. Dê-lhes opções, pré-definidas para que possam escolher e descarte opções que os seus clientes não valorizam, pergunte sobre a implementação que preferem (via app, via cartão, via SMS, etc). Use um software de inquéritos profissional que o ajude a ter um inquérito profissional e dinâmico que potencie as taxas de participação dos seus inquiridos.
