Você já parou para pensar em como a experiência do paciente pode transformar o atendimento? Se a resposta for não, é hora de começar! E uma das formas mais eficazes de entender o que seus pacientes realmente pensam e sentem durante todo o processo de atendimento é com um bom questionário de experiência do paciente.
No artigo de hoje, vamos te guiar passo a passo na criação do seu, para que você consiga melhorar continuamente o seu serviço e garantir a satisfação de quem você cuida.
Quando usar um bom questionário de experiência do paciente?
Ele pode ser a chave para aprimorar o atendimento e garantir que os pacientes se sintam ouvidos e valorizados. Mas, você sabe quando é o momento certo de aplicar um questionário?
Após o atendimento inicial
O pós-consulta é o melhor momento para entender como o paciente se sentiu durante o atendimento. Aqui, você consegue captar sua percepção sobre a interação com médicos, equipe de apoio, e o ambiente da clínica.
Quando implementar melhorias
Se você está pensando em implementar mudanças ou adicionar novos serviços, um questionário pode ajudar a entender as expectativas dos pacientes, além de sinalizar o que já está funcionando bem.
Para identificar pontos de melhoria
Às vezes, os pacientes não têm o hábito de expressar insatisfações durante a consulta. Por isso, aplicar o questionário é uma forma discreta de perceber áreas que podem ser ajustadas.
Para avaliar a jornada do paciente
Do agendamento até a alta, ele ajuda a medir cada etapa da jornada do paciente, garantindo que todo o processo seja positivo e eficiente.
Quais são os tipos de questionário de experiência do paciente?
Agora que você já sabe a importância de aplicar um questionário de experiência, é hora de entender quais tipos existem e qual é o mais adequado para o que você precisa. Afinal, não basta só aplicar, ele precisa ser o certo para captar as informações de forma eficaz! Vamos explorar os principais tipos:
1. Questionário de satisfação global
Esse é o tipo clássico! Ele avalia de forma geral a experiência do paciente, com perguntas sobre a qualidade do atendimento, a clareza das orientações e o conforto nas instalações. É ideal para medir a percepção global do serviço.
2. Questionário de NPS (Net Promoter Score)
Focado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços para amigos ou familiares?” A partir da resposta, é possível entender se o paciente é um promotor, neutro ou detrator do serviço. Uma métrica super poderosa para medir a lealdade do paciente!
3. Questionário de experiência no processo de atendimento
Esse foca na jornada do paciente dentro da clínica, analisando o processo desde o agendamento até o momento final da consulta. Ele pode incluir perguntas sobre tempo de espera, a abordagem dos profissionais, a clareza nas explicações, entre outros pontos.
4. Questionário de feedback específico
Se você deseja obter respostas mais detalhadas sobre um serviço ou procedimento específico, esse é o tipo ideal. Perguntas mais profundas sobre a experiência relacionada a um tratamento, cirurgia ou consulta especializada podem fornecer insights valiosos.
5. Questionário de satisfação pós-tratamento
Ideal para clínicas que oferecem tratamentos contínuos, como fisioterapia ou acompanhamento psicológico. Esse questionário é aplicado após algumas sessões e visa entender como o paciente está respondendo ao tratamento, o que pode ser melhorado e o impacto que ele está sentindo.
Quais perguntas usar no de questionário de experiência?
Tudo depende do objetivo da sua pesquisa. No entanto, aqui vai uma sugestão de perguntas para o seu questionário de experiência:
1. Sobre o agendamento e acesso:
- Como você classificaria a facilidade para agendar sua consulta conosco?
- Você encontrou alguma dificuldade ao agendar seu atendimento? Se sim, qual?
- O horário de atendimento foi conveniente para você?
2. Sobre o atendimento inicial:
- Como você avalia o atendimento da nossa recepção? (Atendimento, cordialidade, agilidade)
- Você foi atendido no horário marcado?
- O ambiente da nossa clínica foi confortável e acolhedor para você?
3. Sobre os profissionais de saúde:
- O profissional que te atendeu foi claro ao explicar o seu diagnóstico/necessidade de tratamento?
- Você se sentiu confortável e respeitado durante a consulta?
- O profissional foi paciente ao responder suas dúvidas?
4. Sobre o processo de tratamento:
- Durante o tratamento/consulta, você recebeu todas as orientações necessárias?
- O tempo de espera foi adequado antes de ser atendido pelo profissional?
- As explicações sobre o tratamento e cuidados foram compreensíveis?
5. Sobre o pós-atendimento:
- Você recebeu as orientações necessárias para o seu pós-tratamento de forma clara e precisa?
- O follow-up pós-consulta foi realizado de maneira satisfatória?
- Como você avalia o atendimento recebido após o fim da sua consulta/tratamento?
6. Sobre a clínica de forma geral:
- Em uma escala de 1 a 10, como você avaliaria a sua experiência geral conosco?
- O que você mais gostou no atendimento?
- O que você acredita que poderia ser melhorado na nossa clínica ou serviço?
7. Satisfação e recomendações:
- Você recomendaria nossa clínica/serviço para amigos ou familiares? Por quê?
- O que faria você considerar nossa clínica a melhor escolha para o seu atendimento de saúde?
Passo a passo completo para criar questionário de experiencia do paciente
É hora de entender como colocar em prática a teoria. Vamos lá!
Passo 1: defina o objetivo do questionário
Antes de mais nada, é fundamental saber o que você quer alcançar com o questionário. Pergunte-se:
- O que você quer saber da experiência do paciente?
- Quais áreas do atendimento você deseja melhorar?
- Quer focar no atendimento geral ou em um processo específico (ex: consulta, pós-tratamento)?
Isso vai ajudar a direcionar as perguntas e o tipo de questionário que você vai usar.
Passo 2: escolha o tipo de questionário
Como vimos antes, existem diferentes tipos de questionário. Dependendo do seu objetivo, escolha um dos seguintes tipos:
- Satisfação geral: Para medir a experiência global do paciente.
- NPS (Net Promoter Score): Para medir lealdade e a chance de recomendação.
- Feedback específico: Focado em uma parte específica da jornada, como o atendimento médico ou um procedimento específico.
Passo 3: elabore as perguntas
As perguntas precisam ser claras, objetivas e focadas nas áreas que você deseja avaliar. Aqui estão alguns exemplos de categorias de perguntas que você pode incluir:
- Acessibilidade e agendamento: Como foi o processo de agendamento? O paciente encontrou facilidade ou dificuldades?
- Atendimento e empatia: Como o paciente se sentiu em relação ao tratamento recebido? O atendimento foi cordial e respeitoso?
- Ambiente e estrutura: O ambiente da clínica ou hospital foi adequado e confortável?
- Tratamento ou consulta: O paciente recebeu explicações claras sobre seu diagnóstico e tratamentos?
Dica: Tente misturar perguntas fechadas (sim/não, escalas de 1 a 10) com abertas, onde o paciente pode explicar melhor sua experiência.
Passo 4: defina o formato do questionário
Você pode escolher entre diferentes formas de aplicação:
- Online: Enviar por e-mail ou por meio de plataformas de pesquisa. A QuestionPro é a melhor opção. Simples, fácil de usar e totalmente em português.
- Papel: Questionários impressos para quem visita a clínica fisicamente.
- Entrevistas pessoais: Quando o feedback mais detalhado for necessário.
Passo 5: escolha o momento certo para aplicar
O momento ideal para aplicar o questionário depende de quando você quer obter o feedback:
- Logo após o atendimento: Para captar impressões imediatas.
- Alguns dias depois: Especialmente útil se for um tratamento de longo prazo, onde o paciente já tenha experimentado os resultados.
- Após o término de um ciclo de tratamento: Para avaliar a experiência completa.
Passo 6: teste o questionário
Antes de enviar para os pacientes em larga escala, é bom testar o questionário com uma amostra pequena, como um grupo de funcionários ou pacientes que você já tenha contato. Isso ajuda a identificar se as perguntas estão claras e se o questionário está fácil de preencher.
Passo 7: envie o questionário
Envie o questionário aos pacientes e ofereça incentivo para completar (como descontos em serviços ou cupons, por exemplo). Isso aumenta a taxa de resposta. Seja transparente, deixe claro que o feedback será usado para melhorar o atendimento e a experiência.
Passo 8: analise os resultados
Após coletar as respostas, analise os resultados de forma cuidadosa:
- Identifique padrões e tendências. Por exemplo, se muitos pacientes mencionam o tempo de espera como uma preocupação, isso pode indicar a necessidade de melhorias na gestão do tempo.
- Se possível, categorize as respostas abertas para identificar pontos específicos que precisam de atenção.
- Aplique métodos estatísticos, caso o volume de respostas seja grande, para garantir que você compreenda o feedback de forma precisa.
Por fim…
Quer transformar a experiência do seu paciente? Faça isso de forma prática e eficiente com a QuestionPro CX.
Com a nossa plataforma, você pode criar questionários personalizados em minutos, enviar aos seus pacientes e coletar respostas de maneira fácil e rápida.
Experimente agora e comece a coletar insights valiosos para melhorar seu atendimento!
