Hoje aprenderemos sobre um tópico vital para qualquer negócio: como recuperar clientes perdidos. Os clientes que estão saindo, ou que você já sabe que sairão, são tão importantes quanto os clientes atuais.
É desanimador para qualquer empresa ver um cliente ir embora, principalmente depois de todo o tempo e esforço investidos na fase de integração e adoção.
No entanto, você não precisa desistir dos seus clientes. Existem diversas estratégias para reconquistar clientes perdidos que podem reacender o relacionamento e preservar o investimento feito naquele momento.
O que causa a perda de clientes?
Há muitos fatores que podem contribuir para a rotatividade de clientes, mas os cancelamentos geralmente ocorrem pelos seguintes motivos:
- Seu serviço não forneceu valor suficiente.
- O cliente precisa reduzir custos.
- Sua solução não é mais necessária.
- O serviço não foi utilizado.
- Havia pouca visibilidade sobre o valor que seu produto traz.
- Seu cliente mudou de equipe.
- Existem alternativas mais baratas ou mais modernas.
Muitas dessas motivações podem ser questões de percepção. Se seus clientes dizem que seu serviço não oferece valor, por exemplo, o verdadeiro problema pode estar na maneira como você educa e se relaciona com eles.
A boa notícia é que, ao melhorar a comunicação com o cliente e criar campanhas direcionadas, você terá grandes oportunidades de reconquistar quem desistiu.
Vantagens de recuperar clientes perdidos
Cada cancelamento ou perda de um cliente é uma oportunidade para aprender mais sobre como os clientes vivenciam sua empresa e como você pode aprimorar seus esforços. Sob essa perspectiva, a rotatividade de clientes pode fornecer informações valiosas para as equipes de sucesso do cliente.
Além disso, você geralmente já conhece seus clientes anteriores, o que facilita entender seus hábitos, preferências e necessidades.
Lembre-se de que a parte mais difícil de qualquer negócio provavelmente é construir confiança com novos clientes. No entanto, se você já está no mercado há alguns anos, existe uma forma muito mais econômica de aumentar significativamente sua base: reconquistar seus clientes inativos.
Como recuperar clientes perdidos de forma fácil e eficaz
Agora que você conhece alguns dos motivos pelos quais os clientes deixam de fazer negócios com sua empresa, vamos nos concentrar em como reconquistá-los.
Você pode começar investigando o que deu errado. Um software de experiência do cliente pode ajudar a rastrear e registrar feedbacks e dados importantes.
Se você quer saber como reconquistar clientes perdidos, lembre-se de que sua comunicação deve ser personalizada e baseada em dados reais sobre o sucesso do cliente. Recomendamos que você siga estes passos:
- Analisar os objetivos de recuperação
- Solicitar uma conversa com o cliente
- Reconhecer o problema
- Incentivar o retorno
- Apresentar melhorias
Selecione seus objetivos de recuperação de clientes
Antes de tentar reconquistar um cliente perdido, analise seu valor potencial, pois você pode estar tentando recuperar alguém que, em vez de gerar benefícios, trará mais problemas.
Se os dados mostrarem que o cliente nunca excedeu uma taxa de utilização de licença de 20%, teve baixa adoção de recursos ou reclamou regularmente do seu serviço, é improvável que ele retorne.
No entanto, se os dados indicarem alto uso e boa adoção de recursos, mas houver uma interrupção pontual no uso do serviço, suas chances de reconquista são bem maiores.
Fale com seus clientes
Pergunte se eles estão dispostos a compartilhar suas experiências com seu produto. É claro que alguns clientes podem não querer conversar, mas qualquer um que aceite pode ser persuadido a voltar.
É quase impossível reconquistar um cliente inadimplente se você não conseguir sua atenção. Por isso, iniciar uma conversa é o primeiro passo para reacender o relacionamento.
Reconheça o problema
Se você não sabe como reconquistar clientes perdidos, comece assumindo a responsabilidade pela insatisfação e oferecendo uma solução. Depois de identificar por que o cliente deixou a empresa, você pode criar uma campanha de reconquista com base na ideia de que ouviu suas reclamações e já está trabalhando para resolvê-las.
A economia centrada no cliente exige que construamos nossos produtos em torno das necessidades do cliente. Reconhecer que houve um problema pode ser a sua segunda chance de demonstrar que está disposto a adaptar o negócio para melhor atendê-lo.
Incentive o retorno
Outra maneira de reconquistar clientes perdidos é oferecer um novo acordo. Mensagens personalizadas, que abordem os interesses e motivações do cliente que está saindo, podem incentivá-lo a reconsiderar sua decisão.
Você pode oferecer assinaturas com desconto, suporte VIP, webinars ou sessões de treinamento gratuitas e acesso a recursos premium como forma de atrair clientes de volta.
É comum também oferecer descontos em produtos ou serviços relacionados a compras anteriores como estratégia para reativar esse relacionamento. O objetivo, nesse caso, é demonstrar ainda mais valor.
Anuncie as melhorias realizadas
Use mídias sociais, blogs, vídeos e eventos de networking para iniciar conversas sobre como sua empresa tem evoluído.
Se suas métricas de experiência do cliente indicarem, por exemplo, que havia demora no suporte online, compartilhe suas novas soluções ou canais de atendimento.
Esse tipo de conteúdo abre espaço para uma conversa mais ampla sobre quais formas de suporte são mais eficazes, como a tecnologia pode melhorar o atendimento e como as expectativas dos clientes têm transformado o seu negócio.
Ao se posicionar como referência no seu setor, você pode reacender o interesse de quem um dia foi seu cliente — e mostrar que vale a pena voltar.
Coloque seu plano em prática para recuperar clientes perdidos
Perder um único cliente pode não prejudicar seu negócio, mas cada saída é um sinal de que seu modelo de sucesso do cliente pode ser aprimorado — e uma oportunidade de entender como reconquistar clientes perdidos.
As melhores estratégias para recuperar um cliente inadimplente nascem das mesmas práticas que ajudam sua empresa a construir e manter um relacionamento sólido com os clientes: coletar e agir com base em dados, acompanhar ativamente a jornada do cliente e personalizar a comunicação e o engajamento.
Se você reconhecer seu papel na decisão de cancelamento e demonstrar disposição para adaptar seu serviço às necessidades do cliente, terá uma boa chance de retomar o relacionamento e fortalecê-lo ainda mais.
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