Já é um fato comprovado que a retenção de clientes é importante e que fieis são responsáveis por em média de 80% da receita de diversos negócios. Vivemos em um cenário onde o maior impulso das empresas é a retenção de clientes.
Manter os clientes satisfeitos e fiéis é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. A retenção de clientes vai além da simples venda de um produto ou serviço, é a arte de cultivar relacionamentos duradouros e construir uma base sólida de clientes fiéis.
Aqui vamos explorar estratégias eficazes, melhores práticas e insights valiosos para ajudar você a aprimorar suas habilidades em retenção de clientes.
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é o processo de manter os clientes existentes em uma empresa, garantindo que eles continuem a comprar produtos ou serviços e a se envolver com a marca ao longo do tempo.
É uma estratégia importante para as empresas, pois a retenção de clientes pode trazer diversos benefícios, como a geração de receita recorrente, a redução dos custos de aquisição de novos clientes e o fortalecimento da reputação da marca.
A retenção de clientes envolve a implementação de diversas ações e estratégias com o objetivo de aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes.
Isso inclui oferecer uma experiência de compra positiva, fornecer suporte ao cliente eficaz, manter um bom relacionamento pós-venda, personalizar a comunicação e os serviços de acordo com as necessidades do cliente, entre outras práticas.
As empresas podem utilizar diferentes métodos para medir a taxa de retenção de clientes e avaliar a eficácia de suas estratégias de retenção. Algumas métricas comuns incluem a taxa de churn (taxa de cancelamento de clientes), a frequência de compra, o valor médio de compra, o tempo de vida do cliente, entre outras.
Vantagens da retenção de clientes
Algumas das vantagens significativas que uma estratégia de retenção de clientes pode trazer para uma empresa são:
1. A retenção é mais barata que a aquisição
Tem havido muitas pesquisas sobre aquisição e retenção, e todas descobriram que a retenção é a abordagem mais viável economicamente, pois é mais lucrativo manter alguém que já experimentou seus produtos ou serviços do que atrair novos clientes.
2. Clientes fiéis são mais lucrativos
Os consumidores engajados compram 90% mais frequentemente, gastam 60% mais por transação e são cinco vezes mais propensos a indicar que esta é a única marca que comprariam no futuro. Em média, eles geram 23% mais receita e lucratividade do que o cliente médio.
3. Você ganhará mais referências boca a boca
As referências de amigos e familiares continuam sendo a fonte mais confiável para os consumidores. Por exemplo, 90% dos millennials partilham as suas preferências de marca online.
4. Clientes engajados fornecem mais feedback
Os clientes que fornecem feedback geralmente estão dispostos a dar às marcas o benefício da dúvida. Eles lhe dizem como ganhar negócios repetidamente. Como a pesquisa mostrou, as pessoas que reclamaram e viram o seu problema resolvido têm 84% menos probabilidade de reduzir os seus gastos.
5. Aumento do interesse em novos lançamentos
Depois que uma marca comprova seu valor com um produto ou serviço, os clientes ficam seis vezes mais propensos a dizer que experimentariam um novo produto ou serviço da marca assim que ele estiver disponível.
6. É melhor para a saúde dos funcionários
A retenção de clientes é basicamente construção de relacionamento. Para uma empresa, ser relacional torna tudo mais fácil. Os clientes têm menos probabilidade de perder o controle ao primeiro sinal de sofrimento. Isso protegerá sua renda e facilitará a vida de seus funcionários, que desempenham um papel muito importante na fidelização de clientes.
4 estratégias para retenção de clientes
Para alguns, gerar renda significa conquistar novos clientes, mas se você já os possui, sem dúvida deve buscar fidelizá-los e fazer com que comprem mais.
Embora existam alguns produtos ou serviços que os clientes usam apenas uma vez, a maioria deseja que seus clientes façam negócios com eles ou comprem seus produtos mais de uma vez.
Portanto, é importante gerar consumidores fiéis à nossa marca, produto ou serviço para o crescimento do nosso negócio. Aqui estão 4 estratégias surpreendentemente fáceis que você pode tentar implementar e que terão um impacto positivo na fidelização do cliente .
1. Oferece tratamento personalizado
As pessoas gostam de fazer negócios com outras pessoas, por isso seus funcionários precisam se concentrar na construção de relacionamentos como parte de suas estratégias de retenção de clientes, e esses relacionamentos vão além de uma compra e venda.
Por exemplo, fui com meus amigos a um pequeno restaurante local que eles nos recomendaram. Nossa primeira experiência lá foi ótima. Neste restaurante o pessoal é pouco e de facto, nas duas ou três primeiras vezes que lá fomos jantar, a mesma empregada serviu-nos.
Ela foi amigável e honestamente nos ofereceu um excelente serviço. Cada vez que vamos lá ela nos recebe e até fala conosco pelos nossos nomes e sabe do que gostamos. Tanto que ao nos ver entrar vai imediatamente até a cozinha fazer nosso pedido.
Graças a esse atendimento, acabamos pedindo que ela nos sirva sempre que vamos comer lá. Para nós, ela é o restaurante. Ela torna a nossa experiência pessoal, ela nos faz sentir em casa.
Esta tática é óbvia para empresas que lidam diretamente com os clientes e para empresários apaixonados pelo que fazem e que transmitem esse mesmo entusiasmo aos seus colaboradores. Sabemos que não é um trabalho fácil, mas sem dúvida temos que trabalhar duro todos os dias para conseguir fidelizar clientes.
2. Surpreenda positivamente seus clientes
Isso não depende exclusivamente de oferecer-lhes recompensas como cartões de fidelidade ou cupons de desconto. Os clientes respondem melhor a interações que parecem mais genuínas.
Hoje temos a possibilidade de acompanhar com precisão as visitas de um cliente ao nosso estabelecimento, de ter informação demográfica que nos ajuda a conhecê-lo melhor, podemos realizar pesquisa online e conhecer as suas verdadeiras necessidades ou antecipar os seus problemas.
Com esta informação podemos surpreendê-los genuinamente, sem que eles esperem, fazer com que se sintam valorizados e que nos preocupamos com eles.
Ter clientes fiéis é vital para gerar cada vez mais vendas. Proporcionar experiências memoráveis para fidelizar os clientes, ser espontâneo ao oferecer-lhes uma promoção, fazê-los sorrir, dar-lhes a atenção que desejam, sem dúvida isso nos ajudará a fidelizar e fidelizar os clientes.
3. Identifique seus clientes frequentes
Clientes frequentes também precisam de muita atenção, por isso procure atendê-los corretamente, não confie em si mesmo.
As empresas que se destacam conhecem detalhes sobre seus clientes, sabem seus nomes, valorizam a fidelização dos clientes de diversas maneiras e apreciam isso.
Lembre-se de que se você tiver detalhes como chamar o cliente pelo nome, estará criando a sensação de que o conhece e que o cliente se sente apreciado e valorizado.
4. Em cada passo que você der, construa sua marca
Sua marca não se trata apenas de suas cores, de seus logotipos ou do que você diz sobre sua empresa, mas também de seus valores como empresa e de como esses valores influenciam seu relacionamento com os clientes. Como fidelizar o consumidor?
Os segredos para a retenção de clientes que mencionamos são importantes, mas se os clientes não sentirem que são importantes para você e que você está comprometido em oferecer-lhes o melhor produto ou serviço, essas estratégias não o ajudarão na retenção de clientes que você deseja. estão procurando. Você precisa oferecer o melhor, caso contrário seus clientes irão embora.
Como medir sua taxa de retenção de clientes?
Para calcular sua taxa de retenção de clientes, você só precisa realizar as seguintes etapas:
- Descubra quantos clientes você tem ao final de um determinado período (semana, mês ou trimestre).
- Subtraia o número de novos clientes que você conquistou durante esse período.
- Divida pelo número de clientes que você tinha no início desse período.
- Multiplique o valor anterior por cem.
Taxa de retenção
A taxa de retenção é a porcentagem de usuários retidos ao longo do tempo. Para calculá-lo, você deve levar em consideração dois números:
- O número de usuários no início do período.
- O número de usuários que ainda são usuários do produto no final desse período.
Para obter a taxa de retenção, deve-se dividir o segundo pelo primeiro. Por exemplo, se você tinha 200 usuários em 1º de julho e em 1º de agosto, 188 deles ainda usavam o produto ou recurso, sua taxa de retenção será de 94%.
Taxa de atualização
Um indicador importante de retenção de clientes é quando os usuários decidem fazer upgrade. Para calcular a taxa de atualização, basta dividir o número de usuários que atualizaram em um determinado período pelo número total de usuários.
Por exemplo, se durante o mês de 12 de julho os usuários optarem por atualizar de uma assinatura de nível 1 para uma assinatura de nível 2 e em 31 de julho houver um total de 100 usuários do produto (em ambos os níveis), a taxa de atualização de julho foi de 12%.
Tempo médio de abandono
Otra forma de medir la retención es hacer un seguimiento del tiempo promedio que transcurre entre el momento en que se convierte en usuario de un producto, una función o un servicio y el momento en que lo abandona, se da de baja o desciende de categoría ( se procede).
O objetivo final seria aumentar esse tempo, e a suposição é que, quando isso acontecer, o recurso ainda será valioso para os usuários. Exemplo: “No último ano, aumentamos o tempo de abandono de uma média de 60 para 88 dias”.
Outras métricas de retenção de clientes
Medir a eficácia das suas estratégias de retenção de clientes é fundamental para acompanhar o progresso e identificar áreas de melhoria. Aqui estão algumas métricas importantes que podem ser utilizadas para avaliar a retenção de clientes:
Taxa de churn
A taxa de churn é o inverso da taxa de retenção e representa a porcentagem de clientes que deixaram de fazer negócios com sua empresa durante um determinado período de tempo. Monitorar e reduzir a taxa de churn é essencial para manter sua base de clientes sólida. É importante analisar os motivos do churn para identificar possíveis problemas e tomar medidas corretivas.
Tempo de vida do cliente (Customer Lifetime Value – CLV)
O CLV representa o valor total que um cliente traz para sua empresa durante todo o período em que ele é um cliente ativo. Essa métrica considera tanto a receita gerada pelo cliente quanto os custos associados a atendê-lo. O CLV ajuda a identificar seus clientes mais valiosos e a direcionar recursos para mantê-los satisfeitos e engajados.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma métrica que mede a lealdade e a satisfação dos clientes por meio de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”.
Os clientes são classificados em promotores (notas 9-10), neutros (notas 7-8) e detratores (notas 0-6). O NPS fornece insights sobre o nível de satisfação dos clientes e sua propensão a recomendá-lo para outros.
Essas são apenas algumas métricas comumente utilizadas na retenção de clientes. Cada empresa pode adaptar e definir suas próprias métricas com base em suas metas e necessidades específicas.
É importante acompanhar essas métricas regularmente, compará-las ao longo do tempo e usá-las como base para ajustar suas estratégias e melhorar a retenção de clientes.
Exemplo de retenção de clientes
Dona Isabel é uma mulher que procura uma atividade para se acalmar enquanto o neto está de férias (ela é muito superprotetora com os netos. No trabalho, uma amiga lhe disse que fazer bonecas de porcelana é uma atividade extremamente relaxante e). então, decide tentar.
Dona Isabel faz uma visita à loja de artesanato da cidade, ao entrar se surpreende porque é um mundo novo para ela, são centenas de coisas que ela poderia fazer com as próprias mãos, infelizmente a emoção dura até a funcionária se aproximar e com cara de muito mau ele pergunta o que ele precisa.
Dona Isabel explica que não sabe exatamente o que procura, conta algumas coisas que gostaria de fazer e no final pede recomendações de materiais e orçamentos.
O funcionário não tem paciência e sempre responde mal, sua atitude mostra que ele não quer atender a senhora e fica chateado quando ela lhe faz perguntas; Sem dúvida, neste negócio eles não estão interessados na atenção ou retenção do cliente.
No final, Dona Isabel consegue sair de lá com apenas um quilo de porcelana fria para começar a fazer seus artesanatos. Quando Dona Isabel chega em casa, percebe que a porcelana é branca e fica chateada com a funcionária por não mencionar esse pequeno detalhe.
Felizmente, sua neta conta que viu na internet um anúncio de uma empresa de outro estado que se dedica a isso e sem esperar mais conseguiu o número do telefone, para o qual decidiu ligar imediatamente.
Para surpresa de Dona Isabel, uma pessoa muito gentil atende e decide aconselhá-la sem precisar fazer pedido, argumentando que estão ali para esclarecer suas dúvidas sobre a confecção de artesanato.
Depois de uma longa hora ao telefone, Dona Isabel decide fazer um pedido na loja que chegará por encomenda. Este pedido é sem dúvida maior do que o da loja que ela foi pela manhã.
Dois anos depois, Dona Isabel decide se aposentar e abrir um novo negócio com o dinheiro da pensão. Você adivinhou! Ele quer abrir uma loja de artesanato e decidiu investir inicialmente 50 mil pesos.
A quem você acha que Dona Isabel decide fazer esse grande pedido?
Exato! Com certeza você fará isso na loja que não está no mesmo estado, mesmo que isso signifique pagar o frete e esperar a chegada do produto.
Acredite, um cliente nunca esquecerá uma experiência ruim que teve na sua empresa. Portanto, é obrigatório perguntar: sua empresa ou negócio deve ignorar a retenção de clientes?
A história acima é um exemplo claro de por que é tão importante monitorar o valor de longo prazo de um cliente e como é significativo comunicar esse valor a todos os funcionários. Além disso, segundo as estatísticas, é 6 ou 7 vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já temos.
É importante destacar que simplesmente aumentando em 5% o investimento na retenção de clientes, uma empresa pode alcançar um aumento de 5 a 95%.
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