Certamente você já teve ter respondido uma pesquisa de satisfação do cliente em um restaurante, hotel ou fora de um supermercado. Mas existem algumas empresas, como as especializadas no setor de B2B, que o fazem de maneira diferente, pois medem a satisfação do cliente B2B com menos frequência e usam certos tipos de programas.
Infelizmente, não é monitorado em tempo real, e o compensam com a capacidade de absorver e agir com base no feedback de uma maneira significativa que tenha o efeito de mudança organizacional. Para conseguir isso, é importante prestar atenção ao design dos programas que são usados.
Como conhecer a satisfação do cliente B2B
Comece de dentro
Existem três razões pelas quais você deve começar dessa maneira. Primeiro, os relacionamentos B2B podem ser bastante complexos. Não é incomum que os clientes interajam com diferentes produtos, serviços e equipamentos da empresa. Compreender a dinâmica desses diferentes relacionamentos é uma etapa crucial na criação de um programa de pesquisa de satisfação do cliente; e a melhor maneira de fazer isso é envolver seus funcionários internamente.
Se seus funcionários forem excluídos do estágio de design desses programas, você não terá bons resultados. Envolver essas pessoas desde o início o ajudará a obter ações de sua parte e, consequentemente, bons resultados.
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Comprometa-se com seus clientes
É isso mesmo, os incentivos podem funcionar com os respondentes B2B. Mas o que essas pessoas mais valorizam é o conhecimento e o comprometimento. Isso é o que os clientes procuram nas pesquisas de satisfação do cliente. Eles querem ver resultados, têm a sensação de que a empresa está comprometida em levar seus comentários a sério; e agir para melhorar o relacionamento com um cliente e obter bons resultados.
Aprenda a medir a satisfação do cliente e colete as informações
Fortaleça os relacionamentos e a satisfação do cliente B2B
Diferentemente dos mercados de consumo, a regra 80-20 (uma regra que diz que 80% da sua renda provém de 20% de seus clientes) nos negócios B2B; significa que algumas visualizações são mais importantes que outras. Mas, sem duvidar que esses dados sejam úteis para os negócios, pois eles ajudarão a criar uma estratégia que realmente funcione. Portanto, devemos nos concentrar nos relacionamentos que são estrategicamente mais importantes.
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Alinhe a renda
Demonstrar a relação entre a pesquisa e o desempenho dos negócios é fundamental, e isso é algo geralmente ignorado. Ao vincular os dados de despesas aos resultados das pesquisas de seus clientes, é possível estabelecer vínculos entre níveis de satisfação e renda. Esses resultados mostrarão evidências claras das áreas mais importantes, áreas que devem ser uma prioridade para os negócios.
Os clientes que estão muito satisfeitos com a experiência on-line de uma empresa gastam, em média, cinco vezes mais do que aqueles que não estão satisfeitos. Avalie a satisfação do cliente e fortaleça sua organização tomando as melhores decisões.
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