Um sistema de feedback do cliente é uma das ferramentas mais utilizadas pelas empresas para ouvir a voz do consumidor. Além de impactar a lucratividade, ele é essencial para mensurar o sucesso do seu negócio.
O feedback do cliente é uma métrica fundamental que permite entender suas ideias e opiniões em diferentes estágios do ciclo de vendas. Dessa forma, você pode aprimorar a qualidade dos seus produtos e serviços de ponta a ponta.
Por que você precisa de um sistema de feedback do cliente?
O feedback dos clientes deve ser uma das principais referências para a criação, atualização e melhoria de produtos ou serviços. Ao atender às necessidades do público e proporcionar uma experiência satisfatória, você fortalece o relacionamento com seus clientes e reduz o risco de que eles migrem para a concorrência.
Entre os principais motivos para adotar um sistema de feedback do cliente, destacam-se:
- Identificação de detratores da marca
- Medição e monitoramento da satisfação do cliente
- Valorização e fidelização dos consumidores
- Automação de processos para maior eficiência
Guia para obter feedback do cliente
Para coletar feedback de forma eficiente, siga estes passos:
Criar e enviar uma pesquisa é simples com um sistema de feedback como a QuestionPro. Veja como criar, distribuir e analisar seus resultados:
- Crie sua pesquisa
Acesse o QuestionPro e inicie uma nova pesquisa.
- Distribuir
- Vá para Distribuir >> Listas >> Criar nova lista de e-mail
- Você pode importar contatos de um “arquivo .csv” ou inseri-los manualmente.
- Para enviar um e-mail, clique em “Escrever” e selecione a lista de e-mails.
- Você pode enviar um convite por e-mail imediatamente ou agendá-lo para mais tarde.
- Análise
Com um sistema de feedback do cliente, você pode criar um painel personalizado e gerar diversos relatórios, como análise TURF, análise de tendências, análise de lacunas, entre outros. Essas ferramentas permitem uma visão aprofundada dos dados, ajudando a entender como eles impactam o seu negócio.
Além disso, é possível baixar relatórios e dados em formatos amplamente utilizados, incluindo pacotes estatísticos como o SPSS.
Características de um sistema de feedback do cliente
Para ser realmente eficaz, um sistema de feedback do cliente deve oferecer recursos que otimizem a coleta, o compartilhamento e a análise dos dados. Veja alguns dos principais recursos que ele deve ter:
1. Criação e compartilhamento de pesquisas
Um bom sistema deve permitir a seleção de uma ampla variedade de tipos de perguntas para coletar informações detalhadas sobre seus produtos e serviços.
Para economizar tempo, os administradores da pesquisa também devem ter acesso a modelos prontos. Além disso, a plataforma deve possibilitar o compartilhamento das pesquisas e a colaboração entre equipes.
2. Personalização de temas
Uma pesquisa deve refletir a identidade da sua marca. Portanto, o sistema deve permitir a personalização da aparência, incluindo a inserção do logotipo, alteração de cores de fundo e texto, personalização das fontes, entre outros elementos visuais.
3. Distribuição por múltiplos canais
Para obter um feedback mais abrangente, é essencial alcançar os clientes por diferentes meios. O sistema deve possibilitar a distribuição de pesquisas por e-mail, redes sociais, códigos QR, site e aplicativo móvel, garantindo que os clientes possam responder pelo canal mais conveniente.
4. Painel e análise de dados
Após a distribuição das pesquisas, o próximo passo é a análise dos dados coletados. Um painel interativo deve permitir que você acompanhe métricas em tempo real e compare o feedback de diferentes grupos de clientes.
Com filtros personalizados, você pode segmentar os dados por características demográficas e entender melhor as percepções de diferentes públicos sobre sua empresa.
5. Interface otimizada para dispositivos móveis
Se a pesquisa não for exibida corretamente em dispositivos móveis, a experiência do usuário será prejudicada. Portanto, o sistema deve garantir que os formulários sejam responsivos e adaptáveis a diferentes telas.
Se a integridade dos dados for um fator crítico, o sistema deve incluir recursos de auditoria de campo e monitoramento de dispositivos, como captura de áudio/vídeo e rastreamento de localização em intervalos regulares.
6. Integração com um CRM
A capacidade de integração com outras ferramentas facilita a extração de múltiplos insights a partir dos mesmos dados. Por exemplo, ao integrar um CRM, como o Microsoft Dynamics, ao seu sistema de feedback do cliente, você pode automatizar ações estratégicas. Sempre que um lead se tornar cliente, por exemplo, é possível programar o envio automático de um e-mail com uma pesquisa de satisfação.
7. Exportação de dados
Se for necessário compartilhar relatórios com sua equipe executiva, o sistema de feedback do cliente deve permitir a exportação dos resultados em formatos como .xls, .doc ou .pdf.
Após coletar as respostas dos clientes, a ferramenta transforma os dados em painéis interativos e relatórios estruturados, facilitando a análise e ajudando sua empresa a aprimorar produtos e serviços.
Se quiser saber mais sobre as vantagens e o uso de um sistema de feedback do cliente online, entre em contato conosco. Um de nossos consultores terá o prazer de esclarecer todas as suas dúvidas!
