Os sites de avaliação de clientes agora fazem parte integral da jornada de cada consumidor. Portanto, é essencial que as empresas prestem atenção especial aos portais de avaliação. Hoje, vamos compartilhar algumas sugestões e características de cada um desses sites.
O que são sites de avaliação de clientes?
Sites de avaliação de clientes são plataformas online que permitem que consumidores compartilhem suas opiniões públicas e atribuam classificações a produtos, empresas ou serviços.
Geralmente, as plataformas de avaliação atendem a setores específicos, como o TripAdvisor, para o setor de turismo, ou o Yelp, voltado para restaurantes e serviços.
É comum que esses sites utilizem classificações quantitativas padronizadas, como estrelas ou pontuações, frequentemente acompanhadas de comentários em texto livre, que descrevem a marca ou a experiência do cliente.
Esses sites de avaliação desempenham um papel crucial na formação de opinião e influenciam diretamente as decisões de compra dos consumidores.
Eles utilizam as opiniões de outros clientes para criar uma imagem sobre marcas, produtos, serviços e empresas. As classificações, portanto, têm um impacto significativo no comportamento do consumidor.
Sites de avaliação de clientes como ferramentas de marketing
Os portais de avaliação também podem ser considerados ferramentas poderosas de marketing. Uma boa classificação nas principais plataformas de avaliação pode ser determinante na aquisição de clientes, já que consumidores tendem a optar pelos primeiros anúncios visíveis — aqueles com avaliações particularmente altas — como uma possível escolha de compra, assim como ocorre no Google, Amazon, etc.
Por isso, cada vez mais empresas estão estabelecendo metas em suas estratégias de gestão da experiência do cliente, buscando obter o maior número possível de avaliações positivas para melhorar sua classificação e, consequentemente, atrair a atenção dos consumidores de forma mais rápida.
No terceiro trimestre de 2020, o site de avaliação Yelp.com recebeu aproximadamente 55 milhões de visitantes únicos por dispositivos móveis e 43 milhões de usuários de desktop (fonte: Statista).
Esses números destacam a importância dos portais de avaliação para as empresas e a necessidade de garantir experiências positivas para os clientes, a fim de receber o maior número possível de avaliações favoráveis.
Quanto mais positiva for a experiência do cliente, mais dispostos os consumidores estarão a recompensá-la com uma avaliação positiva nos sites de avaliação de clientes. O princípio do Net Promoter Score (NPS) ilustra isso claramente.
Importância dos sites de avaliação de clientes
Para as empresas, os portais de avaliação são essenciais no gerenciamento da qualidade, medição da satisfação do cliente e estabelecimento da reputação online. Online e de forma anônima, os consumidores geralmente hesitam menos em escrever uma avaliação do que quando são solicitados a fazê-lo pessoalmente, em uma loja física.
Os sites de avaliação ajudam as empresas a monitorar e controlar sua própria gestão de reputação, pois a imagem pública de uma organização tem um impacto significativo na fidelidade do cliente a longo prazo.
Avaliações em sites de classificação também permitem que as empresas identifiquem oportunidades de melhoria e trabalhem para proporcionar melhores experiências aos clientes.
Dessa forma, os portais de avaliação garantem que as opiniões dos consumidores não sejam adulteradas ou filtradas, proporcionando uma visão mais autêntica e transparente sobre os serviços e produtos oferecidos.
Importância dos sites de avaliação de clientes
Os portais de avaliação são recursos valiosos para os consumidores encontrarem os melhores serviços, produtos de qualidade e as marcas mais populares da maneira mais rápida e fácil possível. Funciona assim: imagine que você quer comer em uma hamburgueria, por exemplo. Você pega seu telefone e pesquisa no aplicativo do Yelp por uma hamburgueria perto de você.
Várias opções de restaurantes aparecem na tela, e os consumidores escolhem qual hamburgueria visitar com base nas avaliações de outros clientes.
Para os consumidores, isso significa encontrar um restaurante que ofereça a melhor experiência possível. Para o restaurante, significa atrair novos clientes. Uma situação vantajosa para ambos os lados.
Vantagens dos sites de avaliação de clientes
Embora existam vantagens e desvantagens, as empresas devem avaliar cuidadosamente os prós e contras ao decidir exibir seus produtos e serviços em sites de avaliação.
Algumas das vantagens incluem:
- Avaliações reais de clientes reais em plataformas de terceiros, sem custo adicional.
- Aumento da confiança do cliente, o que contribui para maior fidelidade.
- Melhor desempenho no SEO e fortalecimento da reputação online da marca.
- Aprendizado a partir das experiências dos clientes, permitindo melhorias nos esforços comerciais.
Os melhores sites de avaliação de clientes
Estes são alguns dos sites de avaliação mais populares e utilizados pelos clientes para deixar suas opiniões sobre produtos ou serviços.
Google Meu Negócio
O portal de avaliações do Google Meu Negócio é uma das plataformas mais populares para avaliar produtos, marcas, serviços ou empresas. Ele é fácil de usar, simples e extremamente útil, especialmente para pequenas e médias empresas, ajudando a otimizar seu posicionamento nas pesquisas do Google. De acordo com especialistas em SEO, as avaliações influenciam as classificações no Google.
Uma classificação elevada não é apenas um ponto positivo claro para o portal de avaliações do Google Meu Negócio, mas as avaliações positivas, como mencionado acima, têm uma influência significativa nas decisões dos consumidores.
O Google é um componente essencial em quase todas as jornadas do cliente, seja em compras online ou em uma visita a um restaurante. Atualmente, quase sempre há pelo menos um ponto de contato online com o mecanismo de busca do Google, o que não é surpreendente, considerando sua participação de mercado de mais de 90% entre todos os mecanismos de busca.
TripAdvisor
Fundado em 2000, o TripAdvisor é, sem dúvida, um dos maiores e mais importantes sites de avaliação de clientes no setor de viagens. Além disso, o TripAdvisor funciona como um site de comparação, permitindo que você reserve hotéis, experiências e restaurantes.
Com quase 900 milhões de avaliações, mais de 9 milhões de estabelecimentos foram avaliados até o momento. Em 2019, cerca de 460 milhões de usuários únicos visitaram o TripAdvisor a cada mês. Esses números destacam o enorme potencial de marketing que essa plataforma oferece para as empresas.
Devido à especialização do TripAdvisor, todas as empresas do setor de turismo buscam obter a melhor classificação possível e receber avaliações positivas, não apenas em termos de classificação nos mecanismos de busca, mas também em termos de qualidade e gerenciamento de reputação.
As empresas têm uma média de cerca de 100 avaliações no TripAdvisor. Grandes redes de hotéis e restaurantes, em particular, acumulam centenas de avaliações por propriedade, e, como é de se esperar, nem todas são positivas. É fundamental não deixar que as avaliações negativas passem despercebidas ou tirar conclusões precipitadas sobre elas.
Primeiramente, você pode perder clientes que tiveram experiências negativas em outros lugares, e cada avaliação é importante para otimizar suas ofertas, especialmente se sua estratégia for de preços elevados ou se o mercado for altamente competitivo.
Além disso, as empresas devem sempre responder às avaliações negativas, demonstrando aos clientes que seu feedback é valioso e que a empresa está comprometida em mantê-los satisfeitos. Dada a enorme base de usuários e a importância do TripAdvisor, as empresas de turismo devem priorizar uma gestão eficaz da qualidade e da reputação nessa plataforma.
Você pode estar se perguntando por que o Facebook está nesta lista. Embora o Facebook não seja um site de avaliação de clientes no sentido tradicional, mas sim uma rede social, ele oferece aos usuários a oportunidade de avaliar produtos, serviços e marcas em suas páginas comerciais.
Quando falamos do Facebook, não podemos deixar de mencionar seu imenso número de usuários: mais de 1,9 bilhão. Esse é um dos principais motivos pelos quais o Facebook se tornou uma ferramenta de marketing indispensável para as empresas. Com uma página comercial no Facebook, uma empresa pode ser avaliada pelos membros da plataforma.
A visibilidade dessas avaliações pode variar conforme a presença e a popularidade da empresa, mas, devido ao alto número de usuários, é possível supor que a visibilidade seja comparável à dos sites tradicionais de avaliação de clientes. Além disso, como empresa, você também pode veicular anúncios no Facebook, o que aumenta significativamente sua visibilidade e alcance.
Reclame Aqui
O Reclame Aqui é uma plataforma brasileira de avaliações e reclamações de consumidores, voltada para empresas e marcas. Criado em 2000, o site se tornou um dos maiores e mais importantes canais de comunicação entre consumidores e empresas no Brasil. A principal função do Reclame Aqui é permitir que os consumidores registrem suas reclamações, dúvidas ou elogios sobre produtos e serviços, e também oferecer um espaço para as empresas responderem de forma pública e transparente.
Conclusão
As empresas devem tratar os sites de avaliação de clientes com a devida seriedade, dedicando recursos para monitorá-los e responder prontamente às avaliações negativas. Isso é crucial para proteger e melhorar a reputação da marca, além de demonstrar compromisso com a satisfação do cliente.
A QuestionPro pode ser um grande aliado nesse processo, ajudando a coletar feedback valioso dos clientes por meio de pesquisas de satisfação, pesquisas pós-venda e outros tipos de estudos. Esses dados permitirão identificar rapidamente o nível de satisfação e as áreas que precisam de melhorias, além de contribuir para a construção de uma estratégia de experiência do cliente mais eficaz.
Comece agora criando sua conta gratuita e descubra como a QuestionPro pode transformar a maneira como você gerencia a satisfação e o feedback dos seus clientes.
