O sucesso de uma empresa depende muito de seus clientes e de suas experiências. Uma experiência ruim do cliente incentiva os consumidores a procurar os concorrentes. Por outro lado, uma boa experiência os incentiva a voltar. Para garantir uma excelente experiência, a marca deve melhorar seu suporte ao cliente.
Hoje, vamos aprender quais são as funções dessa área e por que é fundamental garantir uma experiência personalizada ao cliente.
O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é definido como o conjunto de meios disponibilizados aos clientes para resolverem seus problemas e responderem às suas solicitações. O suporte ao cliente está intimamente relacionado ao valor do atendimento ao cliente.
O objetivo é cultivar o relacionamento entre a marca e o cliente. Para isso, o serviço de suporte deve prestar especial atenção e cuidado redobrado ao atendimento.
Da mesma forma, deve integrar todos os aspectos da experiência do cliente (CX). Isso inclui atendimento pós-venda, ajuda, suporte, manutenção e outras ações de marketing que visam fidelizar o cliente.
Diferença entre suporte ao cliente e atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente refere-se a um conceito geral de gestão de clientes, com o objetivo de responder aos pedidos de informação antes, durante e depois de uma compra.
O suporte ao cliente é mais comumente conhecido como serviço de “ajuda” e inclui todas as ações em resposta à assistência na utilização de um produto ou serviço. Seu papel, portanto, é intervir após a compra.
As atividades de um departamento de atendimento ao cliente podem variar dependendo do ramo de atividade ou da forma como um produto é comercializado.
Por exemplo, um departamento de atendimento ao cliente pode precisar responder às solicitações de clientes em potencial para tranquilizá-los ao tomar uma decisão.
Assim como acontece com as novas práticas de compra, os pontos de contato diversificaram-se para permitir uma boa gestão do serviço ao cliente, o que resultou em uma seleção natural na escolha dos canais para o tratamento dos pedidos recebidos.
Ao passar de uma lógica de call center para um contact center, o atendimento ao cliente agora desempenha um papel estratégico na gestão geral do relacionamento com o cliente.
Qual é a função do serviço de suporte?
A principal função da equipe de suporte é atender todos os interessados nos negócios da empresa. Isso inclui o público, clientes em potencial e clientes.
Suporte para potenciais clientes
Para converter leads em clientes, a empresa deve abordar com sucesso um cliente potencial. Técnicas de prospecção por e-mail, redes sociais ou telefonemas podem ser usadas. Também é possível atrair potenciais clientes para a marca através de uma estratégia de conteúdo.
Para atrair, tranquilizar e converter potenciais clientes em clientes, a equipe de apoio ao cliente deve também criar uma relação de confiança com eles. Depois, é necessário criar conteúdos que respondam aos seus problemas para convencê-los a comprar. Isso pode incluir guias de compra, conselhos, workshops ou webinars.
Suporte ao Cliente
Clientes são as pessoas que adquiriram os produtos ou utilizaram os serviços oferecidos pela empresa. Quando compram da empresa, isso indica que confiam nela.
Se falam sobre a empresa nas redes sociais ou sites, estão contribuindo para a imagem da marca. Para transformá-los em embaixadores da marca, é preciso proporcionar a máxima satisfação.
Além disso, são os clientes que geram o volume de negócios da empresa. Durante o processo de compra, o atendimento ao cliente deve orientar o comprador e fornecer respostas satisfatórias às suas dúvidas (características do produto, entrega, pagamento ou atendimento pós-venda).
Após a compra, a equipe de suporte ao cliente deve esclarecer as dúvidas do usuário, solucionar seus problemas, avaliar sua satisfação e fidelizá-lo. Ao cuidar dos clientes, será mais fácil motivá-los a contribuir mais com a empresa.
Elementos que compõem o suporte ao cliente
O suporte ao cliente inclui vários elementos complementares, cuja escolha varia conforme a organização, sua dimensão, setor e objetivos.
Perguntas frequentes
As perguntas frequentes são consideradas a base de sua estratégia de suporte ao cliente. Com um sistema dinâmico de perguntas e respostas, você pode fornecer uma resposta imediata às dúvidas de seus clientes.
Por meio de uma página de perguntas frequentes em seu site, os usuários podem acessar uma base de conhecimento da empresa. Esta central de ajuda é uma fonte de documentos disponível 24 horas por dia.
Arquivos de ajuda
Trata-se de uma série de materiais que o usuário pode acessar para solucionar qualquer dúvida por conta própria, sem a ajuda de mais ninguém. Torne este material simples e intuitivo.
Chatbot
O chatbot está na lista de ferramentas automatizadas de autoatendimento essenciais para uma área de suporte ao cliente. Também conhecido como bot, o chatbot pode fornecer respostas simples, mas eficazes, para liberar os agentes.
Graças a esta ferramenta intuitiva, todas as empresas poderão oferecer um suporte de qualidade a cada cliente, garantindo sua tranquilidade. Para garantir a eficácia do chatbot, ele deve ser capaz de encaminhar o cliente para a situação que procura.
Bate-papo online
É uma plataforma por meio da qual o cliente pode se comunicar com o agente da empresa. A interação entre as duas partes é feita diretamente por meio de mensagens.
Com esta solução, agentes qualificados podem lidar com duas ou três conversas ao mesmo tempo. Também é eficaz para garantir um alto índice de satisfação do cliente.
Chamada telefônica
Esta solução permite que os consumidores se comuniquem diretamente com os agentes de suporte ao cliente. Os agentes devem ser capazes de resolver os problemas e fornecer respostas satisfatórias.
Caso o cliente tenha problemas básicos, o agente da central o redireciona para a ferramenta de autoajuda da empresa. No entanto, pode ocorrer que o problema não possa ser resolvido pela ferramenta de autoatendimento. Neste caso, o consultor deve fornecer uma resposta personalizada ao cliente.
Características de um bom serviço de suporte ao cliente
Estas são algumas das características que você deve cuidar para garantir que sua área de atendimento ao cliente cumpra sua missão:
- Seja receptivo: Quando um cliente tem um problema, ele quer uma solução… e rápida! Um cliente sem uma resposta rápida geralmente é um cliente perdido. Obviamente, você precisa de uma equipe de suporte dedicada.
- Tenha uma equipe treinada e motivada: Para ouvir os clientes e responder com clareza aos seus problemas, sua equipe de suporte ao cliente deve ter grandes habilidades. A formação contínua permitirá identificar melhor os pontos-chave de um relacionamento de sucesso com o cliente.
- Atenda às necessidades de novos usuários: Capacite seus clientes, dando-lhes a capacidade de realizar ações simples por conta própria. Esta prática liberta o serviço de apoio ao cliente de tarefas de pouco valor agregado.
- Atenção personalizada: O seu cliente deve sentir-se reconhecido e ouvido, por isso a comunicação deve ser personalizada e seu pedido atendido, fazendo-o sentir-se especial e mostrando que nos importamos com sua satisfação.
- Colaborativo: Para uma gestão eficaz dos pedidos internos, o serviço de apoio ao cliente deve estar acessível online a todos os colaboradores, garantindo que o cliente final receba um acompanhamento o mais próximo possível de suas necessidades.
- Adapte-se a todos os canais de comunicação: Os clientes de hoje têm uma jornada omnicanal e desejam poder entrar em contato com empresas por diversos canais.
Conclusão
O suporte ao cliente ajudará a criar uma base de clientes fiéis, além de aumentar suas vendas, alcançar a satisfação e fidelização do cliente, e garantir um fluxo de trabalho eficiente.
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