Você já viveu aquela experiência mágica em que uma marca não só atendeu suas expectativas, mas as superou de forma surpreendente? Pode ter sido um atendimento caloroso, um mimo inesperado ou até mesmo aquela sensação de que a empresa sabia exatamente do que você precisava. Isso não acontece por acaso. Trata-se de estratégias bem pensadas de surpreender os clientes. Quer saber como sua empresa pode fazer o mesmo? Aqui vamos explicar!
Por que surpreender os clientes é a melhor tática de marketing?
Porque clientes felizes voltam, indicam e ajudam a construir a reputação da sua marca. Um relatório da Gitnux revelou que um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode impulsionar a lucratividade em 75%.
Isso significa que conquistar a lealdade do cliente vai muito além de uma boa estratégia: é a base para o crescimento sustentável e para se destacar em um mercado competitivo.
Quais são os benefícios de surpreender um cliente?
Surpreender é o caminho mais curto para transformar clientes em fãs da marca. Mas vamos entender os benefícios disso.
O “uau” gera um tipo de “vício”
Encantar os clientes vai muito além de conquistar a satisfação deles; é sobre criar uma conexão emocional que transforma experiências em memórias inesquecíveis.
Estudos conduzidos por cientistas da Emory e Baylor, citados por Redick, revelam que nosso cérebro é biologicamente programado para buscar o inesperado.
Ou seja, aquele “uau” inesperado que sua marca proporciona ativa áreas de prazer e reforça a fidelidade. Redick destaca o exemplo da Birchbox, que cativou seus clientes ao entregar mais do que o prometido: caixas repletas de surpresas personalizadas que geravam um senso de descoberta único.
Essa abordagem reforça a ideia de que surpreender não é só uma estratégia, mas um atalho para criar relações sólidas e engajadas com seu público.
Indução à mudança de comportamento
Encantar seus clientes tem um poder transformador. De acordo com Redick, “a surpresa nos apresenta novos estímulos, que devemos então reconciliar com mudanças em nossas crenças e comportamento”. Isso significa que, ao surpreender, somos levados a refletir, questionar e até ajustar nossas atitudes diante de algo inesperado.
No mundo dos negócios, esse princípio é essencial. Quando uma marca surpreende seus clientes, ela cria uma experiência memorável e influência como eles percebem e interagem com ela. Um gesto inesperado pode quebrar barreiras, reforçar a confiança e até mesmo transformar um consumidor ocasional em um cliente leal.
A surpresa intensifica as emoções
Nada desperta emoções tão poderosas quanto o inesperado. A surpresa, segundo estudos, ativa áreas do cérebro responsáveis por sentimentos de prazer e excitação, criando experiências que ficam gravadas na memória. Seja em um gesto simples ou em uma estratégia grandiosa, surpreender alguém é uma maneira eficaz de provocar reações intensas e genuínas.
Empresas que investem na estratégia de surpreender os consumidores
Aqui estão alguns exemplos de empresas que fazem isso com maestria:
Netflix
A gigante do streaming encanta seus assinantes ao usar dados de comportamento para oferecer sugestões personalizadas. Além disso, surpreende com ações especiais, como o envio de kits temáticos para fãs de lançamentos aguardados, criando uma experiência única e imersiva.
Starbucks
A Starbucks foca na personalização e na fidelização. O programa de recompensas oferece benefícios exclusivos, enquanto gestos como escrever o nome do cliente no copo reforçam uma conexão pessoal. Campanhas sazonais com edições limitadas também mantêm a marca no topo das preferências.
Amazon
A Amazon impressiona pela eficiência e conveniência, mas também encanta com gestos simples, como facilitar devoluções ou enviar um reembolso imediato quando algo dá errado. A atenção ao detalhe faz com que os clientes sintam que são prioridade.
Airbnb
Com a missão de criar experiências memoráveis, o Airbnb surpreende seus usuários ao oferecer experiências locais personalizadas. A plataforma também envia mensagens de agradecimento e presentes para anfitriões e viajantes que atingem marcos importantes, reforçando o senso de comunidade.
Ideias de estratégias para surpreender os clientes
Estratégias criativas e bem planejadas podem fortalecer a lealdade e gerar recomendações espontâneas. Aqui estão algumas ideias para você colocar em prática:
Personalização que encanta
Ofereça experiências sob medida com base nas preferências e hábitos do cliente.
- Exemplo: Uma loja online envia um presente personalizado no aniversário do cliente, acompanhado de uma mensagem escrita à mão.
Conte histórias inspiradoras
Use storytelling para criar uma conexão emocional com seu público.
- Exemplo: Compartilhe a história de como o feedback de um cliente ajudou a melhorar seu produto ou serviço, mostrando que ele faz parte da evolução da marca.
Construa uma comunidade forte
Crie espaços onde seus clientes possam se conectar entre si e com a marca.
- Exemplo: Organize grupos no WhatsApp ou fóruns exclusivos para troca de dicas e experiências relacionadas ao seu produto.
Promova eventos exclusivos
Ofereça experiências únicas para clientes especiais.
- Exemplo: Convide seus melhores clientes para o lançamento de um novo produto, com acesso antecipado e brindes personalizados.
Prometa pouco e entregue muito
Supere expectativas com pequenos gestos que fazem a diferença.
- Exemplo: Um restaurante inclui uma sobremesa gratuita como agradecimento pela fidelidade de um cliente regular.
Use o humor para humanizar sua marca
Uma abordagem leve e divertida cria empatia e conexão.
- Exemplo: Responda a comentários nas redes sociais com memes ou GIFs relacionados ao contexto, mostrando que sua marca sabe rir junto com os clientes.
Como criar estratégias para encantar os clientes?
Encantar os clientes começa com um passo fundamental: conhecê-los profundamente. Isso significa entender suas necessidades, preferências e até suas dores. Para isso, é essencial investir em pesquisas de público-alvo e experiências do cliente (CX).
É aqui que ferramentas como as da QuestionPro CX fazem toda a diferença, possibilitando desde a criação de questionários personalizados até a análise detalhada dos dados coletados.
Ao compreender o que realmente importa para seus clientes, sua empresa pode desenvolver estratégias alinhadas às expectativas deles, entregando valor de forma surpreendente e consistente. Quer se destacar no mercado? Comece por ouvir e aprender com quem mais importa: o cliente.
Quer começar a criar sua estratégia? Crie uma conta grátis ou agende uma demonstração.
