Ainda não sabe exatamente qual é a sua taxa de retenção de clientes mensal, trimestral ou anual? Se a resposta for não, é essencial começar a medir essa taxa e tomar medidas para mantê-la ou até mesmo melhorá-la.
Neste artigo, reunimos tudo o que você precisa saber para obter essas informações essenciais para a fidelização dos seus clientes e o sucesso do seu negócio.
O que é a taxa de retenção de clientes?
É um indicador que mede a porcentagem de clientes que uma empresa consegue reter durante um determinado período, em oposição à taxa de rotatividade (a porcentagem de clientes que perde).
A taxa de retenção de clientes, conhecida em inglês como Customer Retention Rate (CRR), é expressa como a porcentagem de clientes existentes de uma empresa que permanecem fiéis durante esse período.
Geralmente, para calcular essa taxa, considera-se um período específico, como um mês, um trimestre ou um ano.
Importância de medir a taxa de retenção de clientes
Observar esse número de perto é crucial se você deseja expandir seus negócios de forma sustentável, pois a retenção é vital para gerar compras repetidas e proporcionar valor contínuo à sua base de clientes.
Um fator importante para melhorar a retenção é conhecer o nível de satisfação e fidelização dos seus clientes. Portanto, analisar a taxa de retenção de clientes é uma forma eficaz de avaliar o desempenho do seu negócio nesse aspecto.
Além disso, a taxa de retenção ajuda as empresas a identificar possíveis problemas que podem estar afastando clientes, como atendimento ao cliente insatisfatório ou produtos defeituosos.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Para calcular sua taxa de retenção de clientes, siga estas etapas:
- Escolha o período que deseja avaliar (semana, mês, trimestre ou ano, por exemplo).
- Descubra quantos clientes você tem no final desse período.
- Subtraia o número de novos clientes adquiridos durante esse período.
- Divida o valor obtido pelo número de clientes que você tinha no início do período.
- Multiplique o resultado por 100.
Desta forma, a fórmula para obter a taxa de retenção de clientes é:
[CF-CN]/CI] x 100
Onde:
- CF= Clientes no final
- CN= Novos clientes
- CI= Clientes no início
Como conseguir uma boa taxa de retenção de clientes?
Agora que você entende o que é a taxa de retenção de clientes, recomendamos que implemente estas 5 etapas para otimizar a retenção de seus clientes:
1. Estabeleça expectativas realistas
É sempre uma boa prática superar as promessas feitas aos clientes. Seja transparente sobre o que eles receberão e o que podem esperar da sua empresa. Para isso, seja o mais realista possível ao declarar suas promessas de experiência e depois trabalhe para ir além.
Após estabelecer expectativas claras, alinhe suas equipes para atingir essas metas. Cada departamento está contribuindo para proporcionar uma experiência melhor ao cliente?
Não corra o risco de falhar, pois os clientes tendem a se lembrar mais do negativo do que do positivo. Mesmo um único erro pode ser suficiente para fazer um cliente se afastar.
2. Construa confiança
Criar uma marca facilmente identificável é o primeiro passo para ganhar a confiança do cliente. Ter algo em comum fortalece a confiança, e isso é essencial para construir um relacionamento sólido e, consequentemente, um negócio bem-sucedido.
Use os dados dos seus clientes para entender melhor suas necessidades e oferecer uma experiência positiva. Pergunte a eles também como preferem ser comunicados para que você possa fortalecer ainda mais essa confiança.
Quando os clientes confiam em você, não será necessário perder tempo convencendo-os a comprar seu produto.
3. Estabeleça métricas de sucesso claras
Os KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) de atendimento ao cliente permitem que os funcionários saibam que você está avaliando o desempenho de forma objetiva.
Certifique-se de que os agentes estejam atualizados sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente e que você esteja medindo os índices de satisfação do cliente.
Revise o feedback dos clientes após a resolução dos casos pelos agentes. Monitore o tempo de resolução das chamadas e use essas métricas para oferecer incentivos aos funcionários que proporcionam as melhores experiências aos clientes.
4. Colete avaliações de clientes
Obtenha feedback dos clientes por meio de pesquisas simples após chamadas de serviço, interações online ou comunicações por e-mail, mensagem de texto ou mídias sociais.
Colete opiniões e comentários dos clientes para determinar indicadores como o Net Promoter Score (NPS), o índice de satisfação e o esforço do cliente (CES).
Use esse feedback para implementar melhorias na sua experiência de serviço, o que ajudará a aumentar a retenção e atender às expectativas dos novos clientes.
Tenha em mente que os clientes esperam serviços e interações proativas e personalizadas, além de uma experiência omnicanal perfeita.
A melhor maneira de atender a essas expectativas é conhecer profundamente o cliente para entender o que ele realmente deseja.
Portanto, é fundamental aplicar pesquisas e avaliações de satisfação, analisando detalhadamente os resultados obtidos para identificar áreas que precisam de melhorias.
5. Mantenha os clientes informados
É importante educar continuamente os clientes, fornecendo-lhes informações atualizadas sobre seus produtos e serviços. Isso inclui compartilhar os marcos do produto, para que seus clientes saibam que você está constantemente se esforçando para melhorar.
Comunique-se regularmente com seus clientes por meio de diversos canais de comunicação, como chats na web, mídias sociais e mensagens de texto. Lembre-se de personalizar o conteúdo para atender aos diferentes tipos de clientes.
Conclusão
Agora que você entende o que é a taxa de retenção de clientes, como medi-la e algumas das ações essenciais para melhorá-la, recomendamos que você a adote o mais rápido possível como um dos principais indicadores do seu negócio.
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