Descobrir as últimas tendências em CX é essencial para empresas que buscam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e centrado no cliente.
CX não se limita mais ao simples atendimento ao cliente; ela abrange toda a jornada do consumidor e influencia diretamente a fidelidade e satisfação do cliente.
Vamos explorar algumas das tendências mais impactantes que as empresas não podem deixar de acompanhar neste ano.
Equilíbrio entre humano e automação
Equilibrar a automação com o humano é fundamental para o sucesso da experiência do cliente. Embora a automação seja eficaz na redução de custos e na resolução rápida de solicitações simples, a percepção dos consumidores desempenha um papel crucial.
Os agentes humanos de atendimento ao cliente permanecem essenciais para as empresas, pois os consumidores ainda têm reservas em relação aos chatbots e outras formas de assistência automatizada.
Por exemplo, você já tentou conversar com uma marca e só havia um bot para te atender que não resolveu o problema? Esse é um dos desafios enfrentados atualmente.
Os chatbots são úteis para lidar com consultas simples e rotineiras de maneira rápida e eficiente. No entanto, quando os problemas são mais complexos ou exigem um toque humano, a limitação dos chatbots se torna evidente.
Os consumidores valorizam a capacidade de falar com uma pessoa real em situações que envolvem decisões importantes, resolução de problemas complicados ou simplesmente para obter um nível mais elevado de empatia e compreensão.
Compras hibridas
Uma tendência crescente no CX é o conceito de compras híbridas, que envolve a integração de experiências online e offline para oferecer aos consumidores opções flexíveis e adaptáveis durante sua jornada de compra. Essa abordagem reconhece que os clientes podem preferir diferentes métodos de compra em momentos diferentes e busca unificar essas experiências para proporcionar conveniência e personalização.
As empresas estão investindo em tecnologias e estratégias que unificam a experiência online e offline. Isso pode incluir o uso de dispositivos móveis na loja física para acesso a informações adicionais sobre produtos, a implementação de sistemas de fidelidade que funcionam em todos os canais, e a criação de experiências de realidade aumentada ou virtual que complementam as compras presenciais.
Chatbots
A crescente presença de chatbots na interação com os clientes está se tornando uma norma, especialmente considerando a expectativa dos clientes de receber uma resposta em cinco minutos ou menos, conforme destacado pela Forrester.
Embora possa parecer contraditório à primeira vista, os chatbots vão além de simplesmente atender os clientes; eles também se mostram eficazes em estratégias de marketing e vendas.
Além disso, os chatbots estão sendo integrados aos canais de mídia social para responder automaticamente às mensagens diretas dos consumidores.
Os chatbots oferecem duas vantagens distintas em relação ao suporte humano: rapidez e disponibilidade. A inteligência artificial (IA) pode lidar com um volume maior de consultas do que os humanos e fornecer respostas quase instantâneas.
Experiências personalizadas
Os clientes estão mais ansiosos do que nunca por interações perpersonalizadas. E como as empresas podem atender a essa demanda crescente? A resposta está na análise de big data.
A análise de big data é uma ferramenta poderosa que fornece insights valiosos sobre o comportamento e as preferências dos consumidores. Com esses insights em mãos, as empresas podem segmentar suas campanhas de marketing de forma inteligente, direcionando mensagens e ofertas específicas com base nas características individuais dos clientes.
Imagine visitar um site de comércio eletrônico e receber recomendações precisas de produtos com base em suas compras passadas. Por exemplo, se você comprou jeans, pode receber sugestões de outros pares de calças ou até mesmo combinações de roupas que realcem seu estilo pessoal.
Esse nível de personalização não apenas simplifica a jornada de compra, mas também cria uma experiência mais envolvente e relevante para o cliente.
Ao aprimorar a experiência digital do cliente com base na análise de big data, as empresas podem construir relacionamentos mais sólidos e duradouros. A personalização não se limita apenas ao marketing; ela se estende a todos os pontos de contato digital, desde o site até os e-mails e campanhas nas redes sociais.
Proteção de dados
À medida que empresas e consumidores interagem cada vez mais em ambientes digitais, a segurança e a privacidade dos dados tornam-se pontos essenciais para garantir uma experiência positiva e confiável.
Os clientes esperam que as empresas protejam suas informações pessoais e transações online. A implementação de medidas de segurança robustas não apenas protege os dados dos clientes contra ameaças cibernéticas, mas também fortalece a confiança e a lealdade do cliente.
Além disso, regiões em todo o mundo estão fortalecendo as leis de proteção de dados, como o GDPR na União Europeia e a LGPD no Brasil. Empresas que adotam práticas de proteção de dados em conformidade com essas regulamentações demonstram compromisso com a transparência e o respeito pela privacidade do cliente.
Omnichannel
Omnichannel é uma abordagem estratégica de vendas e marketing que busca proporcionar uma experiência perfeita e integrada ao cliente em todos os canais de interação disponíveis.
Em vez de operar isoladamente, cada canal (como lojas físicas, site, aplicativo móvel, redes sociais, telefone etc.) é integrado de forma fluida para oferecer uma experiência consistente e conveniente para o cliente, independentemente do ponto de contato escolhido.
Autosserviço e comunidade online
Cada vez mais, os clientes preferem resolver problemas por conta própria. Plataformas de autosserviço, como bases de conhecimento e fóruns online, permitem que os clientes encontrem respostas rápidas e soluções para suas dúvidas, melhorando a eficiência e a satisfação.
Autonomia de compra
A tendência de “comprar sem ajuda, mas receber ajuda quando necessário” reflete a importância de oferecer aos clientes autonomia durante sua jornada de compra, ao mesmo tempo em que disponibiliza assistência pronta e eficaz sempre que precisarem de suporte ou orientação.
Essa abordagem está alinhada com o conceito de experiência do cliente centrada no cliente, onde a empresa busca criar um ambiente que permita aos consumidores explorarem produtos ou serviços de forma independente, sem pressão ou intervenção excessiva. No entanto, essa autonomia é complementada por canais e recursos que garantem suporte imediato quando necessário.
Agora que discutimos as tendências em experiência do cliente, vale ressaltar que compreender os clientes nunca sai de moda. Na QuestionPro, oferecemos uma plataforma CX que possibilita entender a opinião dos clientes sobre seus produtos e serviços. Gostaria de saber mais sobre como podemos ajudar?
