Cada cliente tem hábitos de compra diferentes. Quando estamos desempenhando o papel de consumidor, entendemos esse princípio sem muita reflexão. Essa é, de várias maneiras, a base para entender nossos consumidores e distinguir os vários tipos de lealdade dos clientes existentes. Compreender os hábitos de compra individuais nos ajuda a ser melhores vendedores e, acima de tudo, mais detalhados.
Nossos hábitos de compra como consumidores são determinados primeiro por nossas circunstâncias (por exemplo, localização geográfica, status familiar, status financeiro, estilo de vida); e segundo por nossos relacionamentos com a marca e seus produtos. Esse relacionamento ou apego relativo é, por sua vez, influenciado por nossa necessidade geral de bens ou serviços, pelas opiniões de nossos amigos e familiares e por nossas experiências passadas com o produto ou serviço.
Características dos tipos de lealdade dos clientes
Existem várias características que distinguem um consumidor e nos fazem catalogá-lo em um desses tipos de fidelidade do cliente:
Sem lealdade
Por várias razões, alguns clientes não desenvolvem lealdade a determinados produtos ou serviços. Por exemplo, uma pessoa que vai a qualquer cabeleireiro no centro, que não tenha que esperar muito para ser atendido. Ele raramente vai ao mesmo lugar duas vezes seguidas. Para ele, um corte de cabelo é um corte de cabelo, não importa onde sejam feitos. Seu pouco apego aos serviços capilares combinado com seu baixo padrão de repetição significa ausência de lealdade.
Em geral, as empresas devem evitar ter como objetivo compradores ocasionais porque nunca serão clientes fiéis; eles contribuem pouco para a força financeira dos negócios. O desafio é evitar, tanto quanto possível, esse tipo de cliente em benefício de clientes cuja lealdade pode ser desenvolvida.
Como definir a fidelidade do cliente em uma empresa?
Lealdade à inércia
Um dos tipos de lealdade dos clientes é o dado pela inércia. Um baixo nível de conexão, juntamente com uma alta compra repetida, produz esse tipo de lealdade. Este cliente compra por hábito. É o tipo de compra que é dado “porque você sempre usou um produto” ou “porque é conveniente usá-lo”. Em outras palavras, fatores situacionais são a principal razão da compra.
Um comprador que tem lealdade por inércia sente um certo grau de satisfação com a empresa. Essa lealdade é normalmente para a compra frequente dos produtos.
Um exemplo é o cliente que enche o tanque de seu carro no posto de gasolina mais próximo, leva suas roupas à lavanderia da rua e conserta seus sapatos com o sapateiro de sua colônia. Este comprador está pronto para dar sua lealdade ao concorrente, que pode lhe mostrar os benefícios de comprar com ele.
É possível mudar a lealdade por inércia para uma forma maior de lealdade. Como? Cortejando ativamente o cliente e aumentando a diferença positiva que ele percebe sobre seu produto ou serviço em comparação com outros disponíveis.
Por exemplo, um serviço de lavagem a seco que ofereça um serviço de entrega em domicílio ou que tenha um cronograma mais amplo, poderá informar seus clientes sobre essas modalidades como uma maneira de diferenciar a qualidade de seu serviço em relação à concorrência.
Leia também: Experiências memoráveis para fidelização dos consumidores
Lealdade Latente
Outro tipo de lealdade do cliente é o latente, que se distingue por uma atitude relativamente alta, combinada com uma baixa repetição de compra. Se um cliente tem lealdade latente, os efeitos de uma situação, e não as influências atitudinais, determinam a repetição da compra.
Se você é um grande amante da comida chinesa e tem um restaurante favorito na sua região, por exemplo, e você tem um irmão que não gosta tanto de comida oriental, provavelmente irão a um restaurante que ambos apreciam. Ao entender os fatores situacionais que atribuem lealdade latente, uma empresa pode planejar uma estratégia para combatê-los. O restaurante chinês pode considerar adicionar alguns pratos americanos ao seu menu para satisfazer outros clientes.
Saiba sobre o Net Promoter Score: conheça e analise a lealdade do cliente
Lealdade de primeira
A lealdade de primeira classe, a mais fácil de obter das quatro classes, prevalece quando um alto nível de padrão de apego e repetição coexiste. No nível mais alto de preferência, as pessoas se orgulham de ter descoberto e usado o produto e se dão ao trabalho de compartilhá-lo com seus colegas e familiares. Esses clientes se tornam seus porta-vozes, recomendam seu produto ou serviço e constantemente o fornecem como referência.
Você incentivou esse tipo de lealdade? Quais ações você toma para promover a fidelidade do cliente? Sem dúvida, você primeiro precisa conhecer as necessidades deles. Realize algumas pesquisas on-line para obter feedback dos clientes e conhecer seu mercado em profundidade. Assim, você pode implementar várias estratégias para gerar mais vendas e satisfazer seus clientes.
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