{"id":69011,"date":"2019-04-29T02:44:14","date_gmt":"2019-04-29T09:44:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=69011"},"modified":"2019-04-29T02:44:14","modified_gmt":"2019-04-29T09:44:14","slug":"erros-na-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/erros-na-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Erros na experi\u00eancia do cliente, como resolv\u00ea-los?"},"content":{"rendered":"

As melhores empresas demonstram sua dedica\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia do cliente. Eles capacitam seu pessoal para “fazer a coisa certa” quando o cliente tem problemas. N\u00e3o \u00e9 sobre o processo. \u00c9 o resultado final que faz um cliente feliz e fiel.<\/span><\/p>\n

Todos cometemos erros. Todos tentamos coisas que n\u00e3o funcionam. Como Albert Einstein disse, loucura \u00e9 fazer a mesma coisa uma e outra vez na esperan\u00e7a de obter resultados diferentes. E, no entanto, os l\u00edderes empresariais dizem que querem evitar erros na experi\u00eancia do cliente e obter lealdade, mas cometem esses erros repetidas vezes. Tamb\u00e9m recomendamos a leitura de: <\/span>Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor para voc\u00ea?<\/a><\/p>\n

Que tipo de erros na experi\u00eancia do cliente s\u00e3o os mais comuns?<\/span><\/h2>\n

O erro: priorize o processo e n\u00e3o as pessoas.<\/span><\/h2>\n

Se o seu processo n\u00e3o for flex\u00edvel, voc\u00ea criar\u00e1 problemas aos seus clientes. Preocupar-se mais com o protocolo e a pol\u00edtica do que com os clientes \u00e9 a receita para uma p\u00e9ssima experi\u00eancia do cliente. Saiba mais em: <\/span>Comunica\u00e7\u00e3o com o cliente: conheca os diferentes tipos.<\/a><\/p>\n

A solu\u00e7\u00e3o:<\/strong> uma gest\u00e3o ordenada e profissionalizada. No mundo dos neg\u00f3cios, a improvisa\u00e7\u00e3o \u00e9 muitas vezes uma mau conselheira, um h\u00e1bito ainda mais prejudicial quando as coisas n\u00e3o est\u00e3o no caminho certo e tenta endireit\u00e1-las no momento da ocorr\u00eancia. Por essa raz\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio que os gestores desenvolvam, o quanto antes, um roteiro que especifique “onde est\u00e1 a empresa e o que deve fazer para chegar onde voc\u00ea quer”.<\/span><\/p>\n

Tamb\u00e9m recomendamos a leitura de: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor para voc\u00ea?<\/a><\/p>\n

O erro: acompanhe as m\u00e9tricas erradas.<\/span><\/h2>\n

Este \u00e9 um dos erros mais persistentes na experi\u00eancia do cliente. Minha m\u00e9trica menos favorita \u00e9 provavelmente o “tempo de chamada”, uma que muitos gerentes de atendimento ao cliente por telefone e l\u00edderes empresariais gostam. A teoria \u00e9 que quanto menos tempo uma chamada de atendimento ao cliente durar, menos dinheiro ser\u00e1 gasto. No entanto, isso traz conseq\u00fc\u00eancias. A situa\u00e7\u00e3o pode ficar t\u00e3o mau que os clientes s\u00e3o desconectados da chamada para n\u00e3o estragar a m\u00e9dia de um determinado agente. Veja tamb\u00e9m: <\/span>Qualidade do atendimento ao cliente<\/a><\/p>\n

A Solu\u00e7\u00e3o: <\/b>Me\u00e7a o que importa. Preste aten\u00e7\u00e3o \u00e0s m\u00e9tricas, como a taxa de rotatividade de clientes e o valor do tempo de vida do cliente. Me\u00e7a as refer\u00eancias que voc\u00ea recebe. Me\u00e7a suas taxas de reten\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios. N\u00e3o preste aten\u00e7\u00e3o \u00e0s m\u00e9tricas que medem coisas que n\u00e3o favorecem os clientes.<\/span><\/p>\n

O erro: Apoiar o abandono do cliente.<\/span><\/h2>\n

Essa \u00e9 outra hist\u00f3ria. Algumas empresas est\u00e3o adotando essa estrat\u00e9gia desativando seus canais de redes sociais. \u00c9 dif\u00edcil pensar que uma empresa \u00e9 capaz de desconectar um telefone ou de n\u00e3o ter um site. Nem pode ser lento para responder, isso tamb\u00e9m causa frustra\u00e7\u00e3o aos nossos clientes.<\/span><\/p>\n

A Solu\u00e7\u00e3o: <\/b>Trata-se de ter uma atitude ativa em rela\u00e7\u00e3o ao p\u00fablico. Esses contatos devem ser ainda mais claros no gerenciamento de reclama\u00e7\u00f5es. Um erro pontual bem gerenciado far\u00e1 com que o usu\u00e1rio esque\u00e7a e mantenha sua fidelidade \u00e0 empresa. Tamb\u00e9m recomendamos a leitura de: <\/span>O quanto seus clientes te recomendam? Utilize a f\u00f3rmula NPS<\/a><\/p>\n

Esses erros na experi\u00eancia do cliente s\u00e3o comuns, mas n\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil resolv\u00ea-los. O que est\u00e1 esperando? Veja tamb\u00e9m: <\/span>Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente virtual<\/a><\/p>\n

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