{"id":69711,"date":"2019-04-27T05:00:21","date_gmt":"2019-04-27T12:00:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=69711"},"modified":"2019-04-27T05:00:21","modified_gmt":"2019-04-27T12:00:21","slug":"gerenciamento-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/gerenciamento-da-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Recomenda\u00e7\u00f5es para o gerenciamento da experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

A experi\u00eancia do cliente pode ser alcan\u00e7ada atrav\u00e9s da viv\u00eancia quando se deve conhecer minuciosamente o trabalho de cada um dos membros da sua organiza\u00e7\u00e3o. Seria ideal para qualquer gerente ou CEO ter a oportunidade de experimentar cada um dos trabalhos. Assim como fazer as mudan\u00e7as indicadas para melhorar a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio. E, assim, o gerenciamento da experi\u00eancia do cliente em geral.<\/span><\/p>\n

O ideal \u00e9 reconhecer cada uma das experi\u00eancias que os clientes enfrentam durante o ciclo de vida. Entender todas as dificuldades da jornada nos dar\u00e1 clareza ao tomar decis\u00f5es para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Veja tamb\u00e9m: <\/span>Inova\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n

Portanto, \u00e9 importante que todas as equipes, a partir do papel que desempenhem, participem da busca pela satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, coloquem seus sapatos e trabalhem para proporcionar a melhor experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Como participar da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/h2>\n

Para obter uma aprecia\u00e7\u00e3o em primeira m\u00e3o do que os clientes est\u00e3o vivendo, um grupo de funcion\u00e1rios pode mergulhar completamente na experi\u00eancia do cliente como se fossem pessoas sem qualquer conhecimento sobre o produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

Eles podem simular um cen\u00e1rio espec\u00edfico, com um tempo restrito que o t\u00edpico cliente teria e com os recursos dispon\u00edveis. E, assim, determinar como suas necessidades ser\u00e3o satisfeitas da maneira mais lucrativa. Este \u00e9 um exerc\u00edcio que pode servir para ver quais s\u00e3o os obst\u00e1culos na jornada do cliente, detectar falhas e evitar poss\u00edveis problemas. Tamb\u00e9m solu\u00e7\u00f5es para o gerenciamento da experi\u00eancia do cliente. Leia tamb\u00e9m: <\/span>Quais s\u00e3o as expectativas do cliente?<\/a><\/p>\n

Gere uma cultura centrada no cliente<\/span><\/h2>\n

Muitas empresas realizam sess\u00f5es individuais com os executivos para aprender mais sobre o gerenciamento da experi\u00eancia do cliente dentro da organiza\u00e7\u00e3o. Isso para obter conhecimento de reclama\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s da maneira de comprar e usar os produtos ou servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n

Qualquer que seja o m\u00e9todo que voc\u00ea execute, o importante \u00e9 estar ciente das dificuldades que os consumidores enfrentam, devido a algumas experi\u00eancias complicadas durante a jornada de compra.<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea quiser melhorar seu gerenciamento da experi\u00eancia do cliente, comece definindo o exemplo para inspirar suas equipes a tomar a\u00e7\u00f5es que os ajudem a melhorar. Concentre-se nos diferentes grupos atrav\u00e9s da empresa e desenvolva cen\u00e1rios relevantes para ter as bases necess\u00e1rias para se destacar. <\/span>Vender mais aos clientes atuais. Confira algumas dicas!<\/a><\/p>\n

Gerencie a experi\u00eancia do cliente e obtenha satisfa\u00e7\u00e3o. A empatia com o cliente \u00e9 um bom avan\u00e7o, porque causa um grande impacto em como a marca \u00e9 percebida em rela\u00e7\u00e3o aos outros. Se os funcion\u00e1rios est\u00e3o comprometidos para uma boa gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, haver\u00e1 mais unidade em favor do atendimento em torno da pr\u00f3pria empresa.<\/span><\/p>\n

No momento em que os problemas s\u00e3o identificados, os grupos geralmente s\u00e3o mais r\u00e1pidos para encontrar uma solu\u00e7\u00e3o. Criar algo novo, resolver problemas ou decidir qual caminho seguir. O ideal \u00e9 encontrar maneiras de entender como os clientes est\u00e3o sendo afetados. Ouvir a experi\u00eancia do cliente para que eles possam identificar e entender os principais cen\u00e1rios que os clientes enfrentam. Veja tamb\u00e9m: <\/span>Comunica\u00e7\u00e3o multicanal: d\u00ea aos seus clientes op\u00e7\u00f5es para serem ouvidos<\/a><\/p>\n

Apoie-se em pesquisas on-line para gerenciamento da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/h2>\n

Conhe\u00e7a os problemas que voc\u00ea necessita resolver. Obtenha dados suficientes para determinar a origem das situa\u00e7\u00f5es que afetam os clientes e identifique oportunidades de melhoria. As pesquisas on-line s\u00e3o uma excelente ferramenta de pesquisa de mercado que ajudar\u00e1 voc\u00ea a obter o feedback necess\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea deseja obter insights que o ajudem a tomar decis\u00f5es para o seu neg\u00f3cio, considere o seguinte:<\/span><\/p>\n

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  1. Entenda o que \u00e9 importante para seus diferentes segmentos de clientes. Tamb\u00e9m recomendamos a leitura de: <\/span><\/span>Confira os 10 passos para entender melhor o cliente<\/a><\/li>\n
  2. Reconhe\u00e7a que alguns membros da sua organiza\u00e7\u00e3o entender\u00e3o melhor o caminho que voc\u00ea deseja seguir para um excelente gerenciamento da experi\u00eancia do cliente. Comece onde voc\u00ea j\u00e1 tem esse compromisso e depois se envolva com os outros ao longo do caminho.<\/span><\/li>\n
  3. Desenvolva cen\u00e1rios que reflitam as reclama\u00e7\u00f5es mais comuns dos clientes. E, em seguida, se realmente for dar esse passo para iniciar um mapa de jornada do cliente, mapeie os cen\u00e1rios do ciclo de vida do cliente. <\/span><\/li>\n
  4. Sempre considere seu p\u00fablico e use cen\u00e1rios que aumentem sua conscientiza\u00e7\u00e3o sobre problemas nos quais eles podem fazer a diferen\u00e7a.<\/span><\/li>\n
  5. \u00c0s vezes \u00e9 incr\u00edvel ter um \u00fanico grupo de pessoas para resolver as necessidades do cliente. Mas, tamb\u00e9m muitos dos problemas que afetam os clientes s\u00e3o complexos e multifuncionais. Ent\u00e3o, \u00e0s vezes tamb\u00e9m \u00e9 \u00fatil trazer indiv\u00edduos de equipes diferentes para ajudar a resolver o problema a situa\u00e7\u00e3o. Leia tamb\u00e9m: <\/span><\/span>Customer Success: o sucesso do cliente e da sua empresa<\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span> Questionpro<\/span><\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado. <\/span><\/p>\n