{"id":77488,"date":"2019-08-29T05:00:26","date_gmt":"2019-08-29T12:00:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=77488"},"modified":"2019-08-29T05:00:26","modified_gmt":"2019-08-29T12:00:26","slug":"despedir-se-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/despedir-se-do-cliente\/","title":{"rendered":"Despedir-se do cliente: saiba como realizar de maneira correta"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber despedir-se do cliente tem grandes vantagens, a principal \u00e9 estar preparado para qualquer cen\u00e1rio poss\u00edvel, por exemplo, onde voc\u00ea tem um cliente que trouxe m\u00e1s experi\u00eancias e perdas ao seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Intera\u00e7\u00f5es com clientes dif\u00edceis exigem tempo, considera\u00e7\u00e3o e habilidades. No entanto, nas situa\u00e7\u00f5es mais extremas, despedir-se de um cliente \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tomar esses tipos de decis\u00f5es pode economizar tempo, dinheiro e ang\u00fastia da sua empresa em um cen\u00e1rio que, de outra forma, seria imposs\u00edvel. Portanto, \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o que voc\u00ea deve considerar com cuidado.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Quando despedir-se do cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber despedir-se do cliente \u00e9 saber que esse \u00e9 um ato radical, mas h\u00e1 momentos em que voc\u00ea precisa proteger sua equipe. Com uma medida t\u00e3o extrema, \u00e9 importante estabelecer claramente quando deixar o cliente ir.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A \u00e1rea de suporte ao cliente de qualquer empresa tem intera\u00e7\u00f5es dif\u00edceis o tempo todo. Clientes irritados, com pressa de serem atendidos, que n\u00e3o sabem como usar o produto e se desesperam, at\u00e9 clientes com grosserias e gritos. No entanto, \u00e9 sempre melhor ter o feedback do cliente e conhecer sua experi\u00eancia com o produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A maioria dessas cr\u00edticas pode contribuir para um entendimento valioso, sejam elas construtivas ou n\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A despedida de um cliente deve ser o \u00faltimo recurso, pois, ao fazer isso, voc\u00ea tamb\u00e9m estar\u00e1 perdendo todo o valor que possui o feedback e estar\u00e1 estabelecendo um precedente em seus servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n<p>Escute a\u00a0<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/opiniao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Opini\u00e3o do cliente<\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui est\u00e3o algumas raz\u00f5es pelas quais voc\u00ea deve considerar deixar um cliente ir:<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Seu cliente \u00e9 abusivo ou amea\u00e7a voc\u00ea<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Exemplos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Um cliente usa linguagem abusiva em suas intera\u00e7\u00f5es com os membros da equipe.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Amea\u00e7a uma pessoa de suporte ao cliente com chantagem emocional ou emite amea\u00e7as para atender \u00e0s suas demandas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim como voc\u00ea n\u00e3o tolerar\u00e1 as cal\u00fanias ou insultos de nenhum membro da sua equipe, esses comportamentos t\u00f3xicos tamb\u00e9m n\u00e3o dever\u00e3o ser tolerados quando forem de clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As equipes de atendimento ao cliente s\u00f3 podem prosperar se souberem que o l\u00edder as apoia. Portanto, \u00e9 importante que elas se sintam seguras no trabalho e saibam que t\u00eam o apoio quando essas situa\u00e7\u00f5es acontecem.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0s vezes, os clientes parecem amea\u00e7ar prejudicar a reputa\u00e7\u00e3o da empresa com cr\u00edticas injustas, por exemplo, nas redes sociais. Se um relacionamento atingir esse ponto de ebuli\u00e7\u00e3o, isso indica que o cliente n\u00e3o est\u00e1 aberto para outras rotas de suporte.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/cliente-insatisfeito-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Quais s\u00e3o as consequ\u00eancias de um cliente insatisfeito?<\/a><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Um cliente nunca, nunca est\u00e1 feliz<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Exemplos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Um cliente faz muitas solicita\u00e7\u00f5es \u00e0 equipe de suporte que j\u00e1 foram atendidas v\u00e1rias vezes.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e1 um ajuste terr\u00edvel entre o produto e o cliente que n\u00e3o pode ser corrigido realisticamente com solu\u00e7\u00f5es, integra\u00e7\u00f5es, atualiza\u00e7\u00f5es ou altera\u00e7\u00f5es no produto dentro do prazo necess\u00e1rio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Abandonar um cliente \u00e9 apenas uma op\u00e7\u00e3o quando ele exibe comportamento repetitivo e incessante; e quando causa grande frustra\u00e7\u00e3o na equipe de suporte quanto o da engenharia, por exemplo. Quando um cliente n\u00e3o pode se beneficiar do produto como ele \u00e9, \u00e0s vezes \u00e9 melhor se despedir.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/calculo-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">C\u00e1lculo NPS. Cliente insatisfeito = renda em risco<\/a><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Como despedir-se do cliente corretamente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Depois de estabelecer que o comportamento de um cliente merece ser abandonado, existem algumas diretrizes que voc\u00ea deve seguir para garantir que sua equipe siga o processo com integridade.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui est\u00e3o cinco etapas que podem servir como blocos de constru\u00e7\u00e3o para uma experi\u00eancia completa e justa ao longo de todo o processo.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Confirme se voc\u00ea j\u00e1 esgotou as outras op\u00e7\u00f5es<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber quando \u00e9 apropriado e como despedir-se do cliente depende de um registro detalhado de cada intera\u00e7\u00e3o. Reserve um tempo para conversar formalmente com qualquer pessoa da empresa envolvida com o cliente dif\u00edcil.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Releia todos os tickets de suporte, converse com os gerentes de conta e solicite coment\u00e1rios formais por escrito de qualquer membro da equipe de suporte que tenha se correspondido com esse cliente durante o curso do relacionamento.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pegue todas essas informa\u00e7\u00f5es e colete uma lista detalhada de reclama\u00e7\u00f5es dos clientes e como a equipe tentou resolver os problemas. Com todas essas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode fazer uma an\u00e1lise de como o problema se desenvolveu e se \u00e9 um padr\u00e3o que pode ser apresentado novamente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esses detalhes tamb\u00e9m fornecem a maioria das informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para levar o assunto aos l\u00edderes da empresa e explicar a situa\u00e7\u00e3o. Os detalhes b\u00e1sicos mostram que as queixas est\u00e3o sendo levadas a s\u00e9rio e que elas ouviram e integraram os coment\u00e1rios dos clientes; tanto quanto humanamente poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n<p>Veja tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/a-voz-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">A voz do cliente: como us\u00e1-la para melhorar seu servi\u00e7o<\/a><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Convoque uma reuni\u00e3o com tomadores de decis\u00e3o<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A menos que voc\u00ea seja o l\u00edder de suporte ou tome decis\u00f5es sobre os clientes, n\u00e3o desejar\u00e1 tomar essa decis\u00e3o sozinho. Como essas situa\u00e7\u00f5es s\u00e3o muito raras e afetam diretamente a renda; \u00e9 melhor pedir a opini\u00e3o e autoriza\u00e7\u00e3o dos superiores para despedir-se do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O ideal \u00e9 n\u00e3o ter esse processo documentado para n\u00e3o tornar essa a\u00e7\u00e3o normal. Se voc\u00ea precisar abandonar um cliente mais de uma vez, h\u00e1 um problema muito mais profundo em jogo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pergunte a si mesmo e a sua equipe: H\u00e1 mais alguma coisa que podemos fazer para que esse relacionamento funcione? Se, nessa circunst\u00e2ncia excepcional, a dispensa parecer ser a melhor op\u00e7\u00e3o, \u00e9 ainda mais importante investigar o resultado. Para contratos grandes, voc\u00ea pode consultar um advogado ou consultor de sua empresa para entender quaisquer implica\u00e7\u00f5es legais.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/banco-de-informacoes\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Banco de informa\u00e7\u00f5es para uma pesquisa: identifique seus clientes fi\u00e9is<\/a><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Considere poss\u00edveis ganhos ou perdas financeiras<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao abandonar um cliente, voc\u00ea tamb\u00e9m deve avaliar minuciosamente os riscos e benef\u00edcios financeiros dessa a\u00e7\u00e3o. Embora cada situa\u00e7\u00e3o seja \u00fanica, existem alguns fatores consistentes em jogo. Por exemplo, clientes satisfeitos sempre gastam mais dinheiro do que aqueles que n\u00e3o s\u00e3o. Essas pessoas alegres tamb\u00e9m custam muito menos para mant\u00ea-lo e s\u00e3o muito mais propensas a recomendar seus neg\u00f3cios a amigos e colegas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em seguida, considere emitir um reembolso parcial ou total, mesmo que n\u00e3o seja obrigat\u00f3rio em Seus Termos de Servi\u00e7o. A vantagem de um reembolso \u00e9 que ele ajuda a fechar o relacionamento de maneira cordial; mesmo que o cliente esteja claramente errado. Tamb\u00e9m neutraliza parte da perda percebida por um cliente. Estimulando uma experi\u00eancia que seria ruim e diminuindo os n\u00edveis de ressentimento.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dada a probabilidade de o cliente absorver uma tonelada dos recursos de seus equipamentos; \u00e9 muito prov\u00e1vel que os lucros operacionais compensem qualquer perda de receita que ocorra ao cancelar um contrato e oferecer um reembolso. Al\u00e9m disso, ele liberar\u00e1 energia para atender clientes que amam seu produto. Entre as vantagens de ter clientes satisfeitos, est\u00e3o os benef\u00edcios financeiros de longo prazo.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Escolha a pessoa e o canal certos para despedir-se do cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Terminar um relacionamento com um cliente \u00e9 um grande problema, ele deve ser tratado por pessoas com experi\u00eancia e confian\u00e7a para lidar com essas situa\u00e7\u00f5es excepcionais.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como despedir-se do cliente? Pode ser pelo canal em que voc\u00ea recebe suas perguntas de suporte. Mas, \u00e9 melhor faz\u00ea-lo por meio de uma videoconfer\u00eancia ou por telefone.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um e-mail de um l\u00edder de suporte \u00e9 muito \u00fatil ao detalhar todos os problemas que o cliente enfrentou, mas a rescis\u00e3o de um contrato caro sempre deve ocorrer por telefone. Quanto maior o contrato, mais importante \u00e9 para um gerente s\u00eanior fazer a liga\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/conselho-consultivo-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Conselho consultivo de clientes: como gerenci\u00e1-lo?<\/a><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Comunique com transpar\u00eancia, sinceridade e firmeza<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todas essas etapas levam a empresa a despedir-se do cliente. Independentemente do m\u00e9todo usado para comunicar o fim do relacionamento, ele deve ser feito com fortes limites e linguagem neutra.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando voc\u00ea alcan\u00e7a uma pausa com os clientes e \u00e9 m\u00fatuo porque n\u00e3o atende \u00e0s necessidades deles, um tom cordial \u00e9 apropriado. Quando um cliente est\u00e1 sendo rude, voc\u00ea precisa ser severo, conciso e espec\u00edfico em suas declara\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada situa\u00e7\u00e3o requer uma abordagem completamente personalizada. N\u00e3o use um modelo j\u00e1 definido para demitir um cliente, a menos que se despedir de algo como uma viola\u00e7\u00e3o dos Termos de Servi\u00e7o. Mesmo assim, deve haver um n\u00edvel de personaliza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que voc\u00ea sabe se despedir de um cliente, reserve um tempo para refletir sobre o pr\u00f3ximo passo que ajudar\u00e1 sua empresa a crescer. Boa sorte!<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/\"> <span style=\"font-weight: 400;\">Questionpro<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><iframe src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/EPKW5TZxSIk\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades:<\/span><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/QuestionPro.Pesquisas.Online\/\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Facebook<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">,<\/span><a href=\"https:\/\/twitter.com\/QuestionProBr\"><span style=\"font-weight: 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