{"id":776429,"date":"2023-02-15T05:00:00","date_gmt":"2023-02-15T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=776429"},"modified":"2023-01-30T18:22:00","modified_gmt":"2023-01-30T18:22:00","slug":"o-que-e-um-cliente-passivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-um-cliente-passivo\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 um cliente passivo?"},"content":{"rendered":"\n

O cliente passivo \u00e9 considerado o meio termo entre os promotores e seus detratores<\/a>. Ou seja, trata-se de um consumidor que at\u00e9 pode encontrar o que precisa na sua empresa, mas n\u00e3o se preocupa em recomend\u00e1-la ou torn\u00e1-la parte de seu estilo de vida.<\/p>\n\n\n\n

Embora possa parecer um cliente inofensivo, n\u00e3o fazer nada para descobrir o que n\u00e3o o est\u00e1 convencendo sobre sua marca e como voc\u00ea pode melhorar sua experi\u00eancia para conquist\u00e1-lo, pode trazer preju\u00edzos financeiros a longo prazo para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, neste artigo, compartilhamos tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre esse tipo de cliente e o que deve fazer para torn\u00e1-lo um verdadeiro f\u00e3 da sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Entenda o que \u00e9 cliente passivo<\/h2>\n\n\n\n

O cliente passivo \u00e9 um tipo de cliente com sentimentos neutros em rela\u00e7\u00e3o a um produto ou empresa e que n\u00e3o buscou informa\u00e7\u00f5es sobre esses assuntos. Portanto, tem menos motivos conscientes para tomar uma decis\u00e3o de compra.<\/p>\n\n\n\n

Estes clientes s\u00e3o menos expressivos e mais dif\u00edceis de entender. Eles podem at\u00e9 gostar do seu produto, mas n\u00e3o o suficiente para recomend\u00e1-lo a algu\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 prov\u00e1vel que eles continuem pagando sua fatura mensal pelos produtos ou servi\u00e7os fornecidos pela sua empresa, mas existe o risco de desistirem das suas contas caso encontrem uma oferta melhor. Al\u00e9m disso, eles raramente indicar\u00e3o sua marca a novos clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Em geral, \u00e9 prov\u00e1vel que um cliente passivo mude para um concorrente do que se torne um cliente ativo.<\/p>\n\n\n\n

Import\u00e2ncia dos clientes passivos<\/h2>\n\n\n\n

Alguns profissionais rejeitam os clientes passivos porque os enxergam como uma parte “neutra” da pontua\u00e7\u00e3o obtida no Net Promoter Score (NPS),<\/a> considerando-os clientes de baixa prioridade.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque, \u00e0 primeira vista, eles n\u00e3o s\u00e3o nem ativos, nem passivos para o crescimento dos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, para os estrategistas em experi\u00eancia do cliente<\/a> focados no crescimento que usam o NPS, os clientes passivos s\u00e3o uma oportunidade \u00fanica.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, se voc\u00ea abordar um passivo com a abordagem certa, pode transform\u00e1-lo em um promotor de marca entusiasmado. Embora isso torne seu p\u00fablico de clientes passivos imprevis\u00edvel, ele tamb\u00e9m pode ser considerado um ativo comercial valioso.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Estrat\u00e9gias comprovadas para fidelizar clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n

Como identificar um cliente passivo?<\/h2>\n\n\n\n

Ainda tem d\u00favidas para reconhecer um cliente passivo? Para te ajudar a identific\u00e1-los com facilidade, compartilhamos 4 caracter\u00edsticas desse tipo de cliente. Confira abaixo: <\/p>\n\n\n\n

1- Clientes passivos tendem a abandon\u00e1-lo<\/h3>\n\n\n\n

A taxa de rotatividade de clientes<\/a> \u00e9 maior para os passivos, j\u00e1 que eles est\u00e3o abertos a alternativas e s\u00e3o mais propensos a seguir a concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Para se ter uma ideia, em m\u00e9dia, 20 a 30% dos clientes passivos abandonam a empresa em at\u00e9 180 dias<\/strong>, dependendo do modelo de neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, eles podem mudar facilmente para uma marca concorrente se ela oferecer um produto ou pre\u00e7o um pouco melhor.<\/p>\n\n\n\n

2- Sua satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 incompleta<\/h3>\n\n\n\n

Mesmo que os clientes passivos estejam satisfeitos, isso n\u00e3o significa que estejam felizes, e \u00e9 dif\u00edcil construir um neg\u00f3cio sustent\u00e1vel com clientes que n\u00e3o est\u00e3o realmente satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n

O motivo pelo qual esses clientes ficam apenas satisfeitos pode variar. Pode ser por uma quest\u00e3o relacionada ao atendimento ao cliente<\/a>, \u00e0 qualidade dos bens ou servi\u00e7os adquiridos, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Seu trabalho \u00e9 descobrir o porqu\u00ea desse comportamento com a ajuda de uma pesquisa de perguntas do Net Promoter Score. Depois de fazer isso, \u00e9 hora de corrigir o problema de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

3- S\u00e3o mais sens\u00edveis ao pre\u00e7o do que \u00e0 qualidade<\/h3>\n\n\n\n

Os clientes passivos tendem a enxergar seus produtos e os da concorr\u00eancia como iguais, sem diferen\u00e7as discern\u00edveis nas caracter\u00edsticas ou benef\u00edcios. Nesse cen\u00e1rio, eles avaliam apenas uma vari\u00e1vel para tomar decis\u00f5es: pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

A menos que voc\u00ea tenha constru\u00eddo seu modelo de neg\u00f3cios para se tornar o l\u00edder em pre\u00e7os baixos, os clientes passivos podem pressionar sua marca a se tornar a l\u00edder em margens baixas de lucro.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por isso, esses clientes que s\u00e3o sens\u00edveis apenas ao pre\u00e7o tamb\u00e9m s\u00e3o considerados clientes mercen\u00e1rios, j\u00e1 que acreditam que apenas o pre\u00e7o \u00e9 um fator importante.<\/p>\n\n\n\n

4- Clientes passivos n\u00e3o s\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 sua marca<\/h3>\n\n\n\n

Esses clientes n\u00e3o s\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 marca. Por isso, eles podem trocar sua empresa pela concorr\u00eancia rapidamente, assim que algo considerado melhor aparecer.<\/p>\n\n\n\n

Enquanto alguns detratores da marca<\/a> s\u00e3o apaixonados, os clientes passivos simplesmente n\u00e3o se importam.<\/p>\n\n\n\n

Embora n\u00e3o seja prov\u00e1vel que eles compartilhem suas experi\u00eancias negativas com sua marca por a\u00ed, tamb\u00e9m \u00e9 pouco prov\u00e1vel que eles v\u00e3o elogiar ou recomendar seus produtos ou servi\u00e7os a outras pessoas. <\/p>\n\n\n\n

Em resumo: clientes passivos n\u00e3o s\u00e3o apaixonados por sua marca e n\u00e3o se importam com ela.<\/p>\n\n\n\n

Como transformar um cliente passivo em promotor?<\/h2>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 um cliente passivo, qual sua import\u00e2ncia e suas caracter\u00edsticas, vamos te apresentar 7 estrat\u00e9gias que voc\u00ea pode implementar para atra\u00ed-lo e convert\u00ea-lo em promotor:<\/p>\n\n\n\n

1- Envolva seus clientes em conversas significativas<\/h3>\n\n\n\n

Para conquistar a fidelidade do cliente <\/a>passivo, \u00e9 preciso ter uma conversa significativa com ele e mostr\u00e1-lo que sua marca \u00e9 mais do que o produto ou servi\u00e7o que ele comprou: \u00e9 uma experi\u00eancia dif\u00edcil de ser encontrada em outro neg\u00f3cio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

2- Descubra se eles s\u00f3 se preocupam com o pre\u00e7o<\/h3>\n\n\n\n

Demonstrar seu compromisso com o cliente \u00e9 uma forma de atrair os mais indecisos. Por isso, envolva-se com seus clientes passivos e descubra se eles realmente se importam apenas com o pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea ver\u00e1 que, na maioria das vezes, raramente este \u00e9 o motivo. Sendo assim, \u00e9 preciso apenas um pouco mais de esfor\u00e7o para obter suas respostas.<\/p>\n\n\n\n

3- Descubra por que est\u00e3o insatisfeitos<\/h3>\n\n\n\n

Fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> \u00e9 uma das formas mais eficazes para descobrir o que seus clientes procuram e o que n\u00e3o est\u00e3o obtendo a partir de seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de que voc\u00ea pode fazer esse tipo de pesquisa de diferentes formas, usando a tecnologia, por exemplo. Nesse caso, voc\u00ea pode disponibilizar os question\u00e1rios atrav\u00e9s de c\u00f3digos QR colocados nas suas lojas, ou enviando-os por e-mail ou mensagem de texto.<\/p>\n\n\n\n

Certifique-se de coletar suas respostas e analis\u00e1-las em tempo real para tomar decis\u00f5es precisas que o ajudem a melhorar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

4- N\u00e3o seja invasivo<\/h3>\n\n\n\n

Os clientes passivos geralmente precisam de mais tempo e espa\u00e7o para se decidirem. Por isso, \u00e9 melhor n\u00e3o ser muito agressivo ou insistente na sua abordagem.<\/p>\n\n\n\n

O ideal \u00e9 dar tempo para que eles pensem sobre o que viram e ouviram. Assim, eles podem tomar uma decis\u00e3o com a qual se sintam confort\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n

Lembrando que, muitas vezes, voc\u00ea ouvir\u00e1 esses tipos de clientes pensando em voz alta e conversando consigo mesmos como parte de seu processo de decis\u00e3o de compra.<\/p>\n\n\n\n

5- Atenda seus desejos<\/h3>\n\n\n\n

Independentemente do tipo de cliente com o qual voc\u00ea est\u00e1 lidando, certifique-se de vender o produto ou servi\u00e7o que ele deseja.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, n\u00e3o imponha produtos aos seus compradores. Tudo o que voc\u00ea vende deve ser baseado no interesse do cliente.<\/p>\n\n\n\n

6- Fa\u00e7a perguntas e coment\u00e1rios<\/h3>\n\n\n\n

Ao encontrar com um cliente passivo, voc\u00ea precisa abord\u00e1-lo. Para isso, fazer perguntas \u00e9 uma boa estrat\u00e9gia, uma vez que isso te ajuda a descobrir exatamente o que o comprador est\u00e1 procurando.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que nem sempre este tipo de pessoa informa como se sente sobre a experi\u00eancia de compra. Apesar disso, pode ser que enviar um e-mail curto, com uma ou duas perguntas, seja o bastante para convenc\u00ea-lo a compartilhar sua opini\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Ou seja, essa medida simples pode ser o suficiente para alcan\u00e7ar com sucesso clientes passivos e come\u00e7ar a transform\u00e1-los em leais e valiosos defensores da marca<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

7- Humanize o relacionamento<\/h3>\n\n\n\n

A experi\u00eancia geral do cliente certamente \u00e9 importante, mas \u00e9 a conex\u00e3o humana que gera resultados.<\/p>\n\n\n\n

A maioria dos clientes continuaria a fazer neg\u00f3cios com uma empresa se houvesse uma conex\u00e3o emocional com um agente de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

O que realmente conta \u00e9 como voc\u00ea faz seus clientes passivos se sentirem. <\/strong>Por isso, ap\u00f3s fazer melhorias com base em seus feedbacks individuais, \u00e9 importante retomar o contato com os passivos e perguntar novamente “qual \u00e9 a probabilidade deles o recomendarem<\/em>“. <\/p>\n\n\n\n

Assim, voc\u00ea pode se certificar se as melhorias realizadas influenciaram na sua opini\u00e3o e se agora \u00e9 prov\u00e1vel que o recomendem. <\/p>\n\n\n\n

Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

Como voc\u00ea pode ver, manter um cliente num estado passivo em vez de tentar transform\u00e1-lo em um promotor, que vai recomendar sua marca a todos os seus conhecidos, pode impactar o crescimento do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, te pergunto: voc\u00ea j\u00e1 se perguntou quantos clientes passivos comp\u00f5em sua base atual de clientes? J\u00e1 fez algum estudo para descobrir essa informa\u00e7\u00e3o? Se ainda n\u00e3o fez, est\u00e1 na hora de come\u00e7ar a pesquisar.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se que com a QuestionPro CX<\/a> voc\u00ea ter\u00e1 todas as ferramentas ao seu alcance para saber quem s\u00e3o seus clientes passivos! E ainda tem acesso aos melhores recursos para entender por que s\u00e3o passivos. <\/p>\n\n\n\n

Assim, voc\u00ea obt\u00e9m informa\u00e7\u00f5es valiosas para criar estrat\u00e9gias que o ajudem a transform\u00e1-los em promotores de marca e resolver quaisquer dificuldades que eles possam ter em tempo real.<\/p>\n\n\n\n

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