{"id":870330,"date":"2024-05-13T13:43:48","date_gmt":"2024-05-13T20:43:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=870330"},"modified":"2024-05-13T13:46:09","modified_gmt":"2024-05-13T20:46:09","slug":"experiencia-de-compra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/experiencia-de-compra\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia de compra: entenda o que \u00e9, import\u00e2ncia e como criar"},"content":{"rendered":"\n<p>A experi\u00eancia de compra \u00e9 muito mais do que simplesmente adquirir um produto ou servi\u00e7o. Ela engloba todo o processo pelo qual um cliente passa desde o momento em que toma conhecimento da sua marca at\u00e9 a finaliza\u00e7\u00e3o da compra e al\u00e9m. <\/p>\n\n\n\n<p>Trata-se da soma de todas as intera\u00e7\u00f5es e percep\u00e7\u00f5es que um consumidor tem ao longo dessa jornada. No contexto empresarial atual, a experi\u00eancia de compra tornou-se um diferencial estrat\u00e9gico essencial para o sucesso de qualquer neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, exploraremos o que realmente significa essa experi\u00eancia e por que ela \u00e9 fundamental para o crescimento e a sustentabilidade da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 experi\u00eancia de compra?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia de compra \u00e9 a soma das emo\u00e7\u00f5es, sentimentos e est\u00edmulos que um cliente sente em uma situa\u00e7\u00e3o de compra. Isso pode afetar tanto no momento da compra, como no momento de consumir ou utilizar o produto posteriormente e na fideliza\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia de compra se refere obviamente aos pontos de venda f\u00edsicos, mas tamb\u00e9m desempenha um papel importante no e-commerce. Nesse caso, a experi\u00eancia de compra \u00e9 a sensa\u00e7\u00e3o que o internauta ter\u00e1 ao navegar e comprar em sua loja virtual.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vantagens de oferecer uma boa experi\u00eancia de compra<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Oferecer uma excelente experi\u00eancia pode ser um verdadeiro impulsionador para o sucesso de qualquer neg\u00f3cio. Existem v\u00e1rias vantagens tang\u00edveis e intang\u00edveis associadas a proporcionar uma experi\u00eancia de compra excepcional. Aqui est\u00e3o algumas das principais vantagens:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Incentiva os clientes a comprar novamente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Vender \u00e9 mais do que apresentar produtos ou servi\u00e7os. Fazer com que seus clientes compra novamente exigir\u00e1 mais do que isso. A experi\u00eancia de compra faz todo o poss\u00edvel para tornar a vida dos visitantes da sua loja f\u00edsica ou online mais f\u00e1cil e envolvente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Fidelizar o cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 dif\u00edcil conseguir <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/atrair-novos-clientes\/\">novos clientes<\/a>, por isso voc\u00ea n\u00e3o deve dispens\u00e1-los quando os tiver. Tamb\u00e9m aqui a experi\u00eancia de compra ser\u00e1 a sua melhor aliada para o ajudar.<\/p>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia de compra \u00e9 uma no\u00e7\u00e3o muito pr\u00f3xima da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. E quando um <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/satisfa%C3%A7%C3%A3o-do-cliente.html\">cliente est\u00e1 satisfeito,<\/a> ele tende a ser fiel. \u00c9 t\u00e3o simples como isso.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Os clientes se tornam embaixadores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Imagine a cena. Centenas ou milhares de clientes elogiando sua loja e recomendando-a a amigos e familiares. Isso faz voc\u00ea sonhar? Pode apostar que sim. Esses \u201c<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/promotores-de-marca\/\">superclientes<\/a>\u201d se tornam seus melhores vendedores, e sem custar um centavo.<\/p>\n\n\n\n<p>Se seus clientes enfrentarem uma \u00f3tima experi\u00eancia de compra, eles poder\u00e3o se tornar embaixadores da marca. E quando um torcedor fala, n\u00e3o \u00e9 sua cabe\u00e7a que dita suas palavras, mas sim seu cora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"2100\" height=\"1254\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/2635-Portada-recorrido-de-compra.jpg\" alt=\"recorrido de compra\" class=\"wp-image-831158\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">recorrido de compra<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como criar uma experi\u00eancia de compra? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Abaixo, temos um guia para voc\u00ea que o ajudar\u00e1 a melhorar a experi\u00eancia de compra em sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Desenvolva uma pesquisa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de entrar na batalha, \u00e9 importante que voc\u00ea entenda claramente o que deseja alcan\u00e7ar, qual \u00e9 o objetivo deste processo e quem s\u00e3o os benefici\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, voc\u00ea deve ter uma imagem clara do seu\u00a0<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pesquisa-de-publico-alvo\/\">p\u00fablico-alvo<\/a>, das suas necessidades e do que pretende que obtenha com todo este processo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Compreenda as percep\u00e7\u00f5es atuais dos clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Independentemente de onde voc\u00ea comece, aceitar e se beneficiar da melhoria da experi\u00eancia de compra come\u00e7a por aceitar que n\u00e3o \u00e9 voc\u00ea quem define esse processo, mas sim o cliente. Ent\u00e3o, se voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 pronto para ouvir e agir, n\u00e3o se preocupe.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea precisa entender as experi\u00eancias atuais, qual \u00e9 a experi\u00eancia ideal para eles, seus desejos e necessidades em diferentes est\u00e1gios do\u00a0ciclo de<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/cliente\/\"> vida do cliente<\/a>\u00a0e para diferentes intera\u00e7\u00f5es, os pontos de contato que encontram, qu\u00e3o bem funcionam e por qu\u00ea.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Desenvolva uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia de compra<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Agora chegamos ao ponto importante, o momento de criar uma estrat\u00e9gia de compras consiste em direcionar sua empresa a definir, projetar e oferecer uma experi\u00eancia que supere as <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/expectativas-do-cliente\/#:~:text=As%20expectativas%20do%20cliente%20s%C3%A3o%20que%20ao%20entrar%20em%20uma,que%20voc%C3%AA%20facilite%20o%20caminho.\">expectativas do cliente.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, voc\u00ea poder\u00e1 ter um esqueleto para realizar este processo, identificar os recursos necess\u00e1rios para realiz\u00e1-lo e a forma como deve priorizar as atividades que deve realizar.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Implemente o plano de a\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Comece internamente, siga seu roteiro para focar sua empresa\u00a0proporcionando uma experi\u00eancia de compra consistente para o cliente. Isto significa melhorar a comunica\u00e7\u00e3o interna, a forma\u00e7\u00e3o, a reformula\u00e7\u00e3o dos sistemas e o alinhamento das recompensas e compensa\u00e7\u00f5es com os objetivos desejados.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Desde o aproveitamento do apoio executivo, at\u00e9 \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o do plano de experi\u00eancia de compra com uma nova compet\u00eancia organizacional em torno do consumidor, das suas expectativas e necessidades.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>6. Ou\u00e7a, me\u00e7a, monitore e ajuste<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ouvir os clientes \u00e9 essencial para melhorar a experi\u00eancia de compra. Tamb\u00e9m \u00e9 essencial reconhecer que este processo nunca termina.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A \u00fanica maneira de garantir que voc\u00ea atenda \u00e0s necessidades de seus clientes \u00e9 continuar ouvindo-os e agindo de acordo com essas informa\u00e7\u00f5es.\u00a0Compare m\u00e9tricas internas e externas e me\u00e7a as percep\u00e7\u00f5es de seus clientes,<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/pesquisa-de-treinamento-de-funcionarios.html\"> funcion\u00e1rios <\/a>e consumidores dos concorrentes.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"285\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/experiencia-do-cliente-1024x285.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-859346\" srcset=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/experiencia-do-cliente-1024x285.png 1024w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/experiencia-do-cliente-300x83.png 300w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/experiencia-do-cliente-768x214.png 768w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/experiencia-do-cliente.png 1500w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemplos de experi\u00eancia de compra positiva<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Quer come\u00e7ar a oferecer uma experi\u00eancia de compra incr\u00edvel? Temos essas dicas de grandes marcas para voc\u00ea que v\u00e3o ajudar a inspirar voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Apple<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A Apple, sem d\u00favida, tem se encarregado de inovar e gerenciar a experi\u00eancia de compra do in\u00edcio ao fim. Estes s\u00e3o apenas alguns exemplos de como eles conseguiram isso:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Posicione a marca na mente do cliente antes da venda:&nbsp;<\/strong>a campanha \u201cThink Different\u201d da Apple deu \u00e0s pessoas criativas e empreendedoras de hoje uma marca com a qual poderiam facilmente se identificar.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Lojas Apple:&nbsp;<\/strong>As lojas Apple s\u00e3o espa\u00e7os espetaculares com design moderno. Seus produtos ficam expostos em mesas, o que ajuda a focar sua aten\u00e7\u00e3o neles e em seu design impec\u00e1vel.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Design de produto atraente:&nbsp;<\/strong>Esta \u00e9 uma das refer\u00eancias mais \u00f3bvias \u00e0 abordagem inovadora da Apple. Mas estendeu-se at\u00e9 aos mais pequenos detalhes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>A experi\u00eancia de uso do produto&nbsp;<\/strong>: Esta parte da abordagem da Apple \u00e0 inova\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 superficial. Vai muito al\u00e9m dos aspectos visuais do design do produto, incluindo fatores t\u00e1teis.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>A experi\u00eancia de atendimento ao cliente:&nbsp;<\/strong>se voc\u00ea tiver uma garantia estendida para seu produto Apple e algo der errado, n\u00e3o basta lev\u00e1-lo a uma loja e esperar na fila pelo servi\u00e7o. Voc\u00ea marca uma consulta. Isso torna mais f\u00e1cil gerenciar seu tempo. Al\u00e9m disso, oferece um encontro individual com uma pessoa de suporte. Se o seu dispositivo n\u00e3o puder ser reparado imediatamente, voc\u00ea receber\u00e1 uma unidade tempor\u00e1ria.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Embalagem do produto:&nbsp;<\/strong>A embalagem geralmente \u00e9 simples. A maioria dos fabricantes nunca pensa duas vezes, a n\u00e3o ser para garantir que protegem adequadamente o produto. A Apple transformou o processo de unboxing em um evento.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Starbucks<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Starbucks \u00e9 a rede de caf\u00e9 mais famosa do mundo. Tudo isso devido ao trabalho incr\u00edvel que realizam para manter uma experi\u00eancia de compra \u00fanica que fa\u00e7a o consumidor se sentir especial.<\/p>\n\n\n\n<p>A forma como a Starbucks trabalha a experi\u00eancia de compra \u00e9 fazendo o seguinte:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Atmosfera<\/strong>: Cada vez que voc\u00ea entra em um Starbucks, voc\u00ea sabe que ser\u00e1 recebido com o cheiro de caf\u00e9 acabado de fazer, um sorriso e uma atitude amig\u00e1vel.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Continuidade de marca e produto<\/strong>: Cada Starbucks tem uma sensa\u00e7\u00e3o semelhante, e seu pedido de bebida ter\u00e1 o mesmo sabor, esteja voc\u00ea em Nova York ou no M\u00e9xico.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Treinamento e <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/survey-templates\/employee-satisfaction-survey-questions-template\/\">Satisfa\u00e7\u00e3o\u00a0dos Funcion\u00e1rios<\/a>:\u00a0<\/strong>O treinamento dos funcion\u00e1rios, tanto em como ser amig\u00e1vel com os clientes quanto em compreender a oferta do produto, proporciona a experi\u00eancia superior que a base de clientes da Starbucks espera.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Responsabilidade Social\u00a0<\/strong>: A Starbucks tem o poder de impactar as pessoas al\u00e9m da x\u00edcara de caf\u00e9. A vis\u00e3o da empresa inclui projetos nas \u00e1reas de sustentabilidade do caf\u00e9, varejo mais ecol\u00f3gico e envolvimento comunit\u00e1rio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Netflix<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A Netflix \u00e9 um exemplo claro de experi\u00eancia de compras e servi\u00e7os. Esta plataforma de streaming \u00e9 a mais popular do mundo e, apesar de ter grandes concorrentes no mercado, est\u00e1 consolidada no cora\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>Tudo isto porque o site se adapta ao gosto de cada indiv\u00edduo, gra\u00e7as \u00e0 experimenta\u00e7\u00e3o, constru\u00edda sobre os seguintes princ\u00edpios psicol\u00f3gicos comprovados:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>O princ\u00edpio da reciprocidade&nbsp;<\/strong>: dar \u00e0s pessoas uma pr\u00e9via, mas n\u00e3o a vis\u00e3o completa, aumentou a probabilidade de elas se inscreverem para um teste gratuito de streaming.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Efeito Coquetel<\/strong>: A Netflix se descreve como \u201cobcecada pelo cliente\u201d e se esfor\u00e7a para oferecer uma experi\u00eancia totalmente personalizada.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Falta de avers\u00e3o \u00e0 atividade:&nbsp;<\/strong>Isso significa que as pessoas ficam mais felizes quando est\u00e3o mais ocupadas, mesmo que sejam for\u00e7adas a estar ocupadas. A Netflix obriga voc\u00ea a assistir a trailers que s\u00e3o reproduzidos automaticamente quando voc\u00ea para no t\u00edtulo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00a0Dicas para proporcionar uma experi\u00eancia de compra positiva ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Como consumidores e potenciais compradores de servi\u00e7os, queremos que nos acompanhem e nos aconselhem, para aliviar o peso da escolha. Mas o que queremos mais do que tudo \u00e9 desfrutar, ter solu\u00e7\u00f5es para os nossos problemas e acima de tudo ser compreendidos. Estas s\u00e3o algumas dicas para conseguir uma melhor\u00a0experi\u00eancia do cliente\u00a0na hora da compra:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Implemente uma<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/cultura-centrada-no-cliente\/\"> cultura de experi\u00eancia do cliente <\/a>em sua empresa<\/strong>: Quando seus funcion\u00e1rios trabalham em um\u00a0ambiente de trabalho\u00a0saud\u00e1vel , eles se comprometem a transmitir esse sentimento aos clientes. Certifique-se de trein\u00e1-los e deix\u00e1-los felizes em trabalhar para voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Fa\u00e7a contato rapidamente para ajudar o cliente necessitado<\/strong>: Voc\u00ea deve garantir que seus funcion\u00e1rios estejam prontos para responder \u00e0s necessidades do cliente no menor tempo poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Identifique as<\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/necessidade-do-cliente\/\"><strong> necessidades dos clientes<\/strong>: A<\/a> \u00fanica maneira de conhecer as necessidades dos seus clientes \u00e9 perguntando a eles. Utilize diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o para se aproximar deles e descobrir o que eles esperam da sua marca.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ofere\u00e7a um servi\u00e7o confi\u00e1vel:&nbsp;<\/strong>Quando os consumidores percebem o seu interesse em proporcionar-lhes uma experi\u00eancia de compra positiva, eles se sentem confiantes em compartilhar sua opini\u00e3o abertamente e se esfor\u00e7am para compartilhar informa\u00e7\u00f5es de qualidade que lhe permitam tomar melhores decis\u00f5es para sua organiza\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Opte por um suporte personalizado e sob medida<\/strong>: Uma das estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia de compra do cliente \u00e9 criar um processo personalizado. Ao trat\u00e1-los pelo nome, voc\u00ea cria um v\u00ednculo de confian\u00e7a e import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Recompense a fidelidade de seus clientes<\/strong>: os clientes dedicam seu tempo e esfor\u00e7o para colaborar com sua organiza\u00e7\u00e3o, o m\u00ednimo que voc\u00ea pode fazer \u00e9 recompensar sua ajuda. Ofere\u00e7a incentivos, promo\u00e7\u00f5es, presentes, qualquer coisa para aumentar\u00a0a fidelidade \u00e0 marca.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Me\u00e7a sempre o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>: \u00c9 fundamental que este processo seja realizado de forma cont\u00ednua, seja medindo as diferentes\u00a0m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente\u00a0, aplicando pesquisas ou avaliando os processos. Voc\u00ea deve se esfor\u00e7ar para fazer isso sempre que poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Use o software de pesquisa ideal<\/strong>: Se deseja garantir a realiza\u00e7\u00e3o de um processo profissional e eficaz, deve ter uma ferramenta que lhe permita compreender a experi\u00eancia de compra do cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\">QuestionPro<\/a>\u00a0permite realizar pesquisas eficazes, aplicando diferentes tipos de perguntas como<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/NPS.html\">\u00a0Net Promoter Score<\/a>,\u00a0Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, perguntas abertas, perguntas de m\u00faltipla escolha e muito mais!<\/p>\n\n\n\n<p>A plataforma\u00a0de pesquisas online\u00a0permite enviar pesquisas por e-mail, SMS, redes sociais ou incorpor\u00e1-las em seu site. Al\u00e9m disso, permite visualizar as respostas coletadas em tempo real e realizar\u00a0an\u00e1lises aprofundadas dos dados\u00a0e ainda criar relat\u00f3rios profissionais que voc\u00ea pode compartilhar com sua equipe. Quer saber mais? <\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/qpbr.questionpro.com\/a\/TakeSurvey?tt=eX86F9bFHggECHrPeIW9eQ%3D%3D\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/#ancora-formulario\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A experi\u00eancia de compra \u00e9 muito mais do que simplesmente adquirir um produto ou servi\u00e7o. 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