{"id":989827,"date":"2024-10-24T05:39:33","date_gmt":"2024-10-24T12:39:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=989827"},"modified":"2024-10-24T05:39:55","modified_gmt":"2024-10-24T12:39:55","slug":"instrumentos-de-avaliacao-da-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/instrumentos-de-avaliacao-da-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"Instrumentos de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"\n

Hoje temos para voc\u00ea os melhores instrumentos de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Continue lendo este artigo e descubra se o seu servi\u00e7o supera as expectativas deles e os incentiva a continuar comprando na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

O objetivo n\u00famero um de qualquer empresa deve ser criar clientes satisfeitos. As empresas que conseguem isso crescem e prosperam; aquelas que n\u00e3o conseguem, estagnam e acabam fechando. No entanto, medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples, o que dificulta o estabelecimento de metas claras.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 por isso que temos alguns m\u00e9todos e instrumentos de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, desenhados exatamente para esse fim. Mas antes de nos aprofundarmos no tema, vamos falar um pouco sobre o que esse processo envolve.<\/p>\n\n\n\n\n\n

O que \u00e9 a pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Sua pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)<\/a> indica como suas iniciativas de gerenciamento de relacionamento com o cliente est\u00e3o funcionando.<\/p>\n\n\n\n

Existem v\u00e1rios pontos de contato com o cliente durante sua jornada \u2014 antes da compra, durante a compra e ap\u00f3s a compra \u2014 tornando um desafio garantir sempre uma experi\u00eancia perfeita.<\/p>\n\n\n\n

A pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um dos m\u00e9todos mais simples para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, a experi\u00eancia de compra, a qualidade da intera\u00e7\u00e3o, entre outros.<\/p>\n\n\n\n

Esse m\u00e9todo ajuda voc\u00ea a entender como os clientes se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua organiza\u00e7\u00e3o e a avaliar sua disposi\u00e7\u00e3o em recomend\u00e1-la a amigos, colegas e familiares.<\/p>\n\n\n\n

Medir a pontua\u00e7\u00e3o CSAT por meio de pesquisas personalizadas permite que voc\u00ea avalie o desempenho de suas equipes de atendimento ao cliente e garanta que os clientes permane\u00e7am satisfeitos e leais \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n

As perguntas do Customer Satisfaction Scoring podem ser personalizadas para analisar diferentes aspectos e entender o que funciona e o que n\u00e3o funciona. Essa versatilidade \u00e9 o motivo pelo qual os pesquisadores de mercado preferem essa m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n

Normalmente, a satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 medida perguntando ao cliente: \u201cQual \u00e9 seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com nossos servi\u00e7os?\u201d ou \u201cQual \u00e9 seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia de compra?\u201d, entre outras varia\u00e7\u00f5es. A resposta \u00e9 registrada em uma escala de classifica\u00e7\u00e3o de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10.<\/p>\n\n\n\n

As organiza\u00e7\u00f5es utilizam a escala de cinco pontos ao realizar pesquisas de marketing, sendo 1 para \u201cextremamente ou muito insatisfeito\u201d e 5 para \u201cextremamente ou muito satisfeito\u201d. A sele\u00e7\u00e3o individual de op\u00e7\u00f5es dos entrevistados \u00e9 a m\u00e9trica relatada.<\/p>\n\n\n\n

As prefer\u00eancias individuais s\u00e3o somadas e relatadas como uma porcentagem do total de respostas, divididas pelo per\u00edodo de tempo definido em uma escala agregada.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os instrumentos para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Os instrumentos de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente <\/a>ajudam a medir com precis\u00e3o at\u00e9 que ponto os consumidores est\u00e3o satisfeitos com\u00a0as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o\u00a0online.<\/p>\n\n\n\n

Os pesquisadores podem usar escalas de avalia\u00e7\u00e3o de tr\u00eas, cinco, sete, dez e onze pontos. A escala de classifica\u00e7\u00e3o ideal a ser usada depende do tipo e do foco da pesquisa que est\u00e1 sendo conduzida.<\/p>\n\n\n\n

Escala de avalia\u00e7\u00e3o de 3 pontos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Esta escala \u00e9 utilizada quando h\u00e1 restri\u00e7\u00e3o de espa\u00e7o visual. Ajuda a capturar dados relevantes dos entrevistados e \u00e9 visualmente atraente. Pesquisas com muitos itens n\u00e3o s\u00e3o atraentes e t\u00eam taxas de resposta e conclus\u00e3o muito baixas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Escala de avalia\u00e7\u00e3o de 5 pontos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Este \u00e9 um dos instrumentos de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente preferidos por muitos pesquisadores. Gra\u00e7as \u00e0 sua confiabilidade, a escala de 5 pontos oferece \u00f3timos resultados com escalas unipolares.<\/p>\n\n\n\n

Essa escala \u00e9 muito \u00fatil para coletar a opini\u00e3o do consumidor<\/a> durante pesquisas para o desenvolvimento de novos produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Escala de avalia\u00e7\u00e3o de 7 pontos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O pr\u00f3ximo instrumento de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 a escala de 7 pontos, que funciona melhor com escalas bipolares.<\/p>\n\n\n\n

Essa escala de avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 ideal se voc\u00ea estiver medindo a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com um produto ou servi\u00e7o lan\u00e7ado recentemente.<\/p>\n\n\n\n

Escala de avalia\u00e7\u00e3o de 10 pontos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A escala de 10 pontos funciona melhor quando a inten\u00e7\u00e3o \u00e9 coletar dados granulares. Nesta escala, 9 e 10 s\u00e3o indicativos da satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Os pesquisadores incluem essa ferramenta entre os instrumentos de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente porque ela permite distinguir e analisar com mais profundidade as classifica\u00e7\u00f5es, refinando ainda mais os processos.<\/p>\n\n\n\n

Escala de avalia\u00e7\u00e3o de 11 pontos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O \u00faltimo dos instrumentos de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que voc\u00ea pode usar \u00e9 a escala de 0 a 10, usada para facilitar a resposta dos entrevistados na pesquisa.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Essa escala de classifica\u00e7\u00e3o \u00e9 amplamente utilizada por muitas organiza\u00e7\u00f5es e pesquisadores ao redor do mundo, pois permite expressar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com mais precis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Outros instrumentos de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Al\u00e9m do CSAT, as organiza\u00e7\u00f5es utilizam outras m\u00e9tricas que fornecem insights mais profundos sobre a experi\u00eancia do cliente. Entre os mais importantes est\u00e3o os seguintes:<\/p>\n\n\n\n