{"id":993214,"date":"2024-11-25T07:12:50","date_gmt":"2024-11-25T14:12:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=993214"},"modified":"2024-11-25T07:13:01","modified_gmt":"2024-11-25T14:13:01","slug":"kpis-de-fidelidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/kpis-de-fidelidade\/","title":{"rendered":"KPIS de fidelidade: o que s\u00e3o e como medir?"},"content":{"rendered":"\n

Existem v\u00e1rios KPIs de fidelidade para medir o sucesso do seu programa. Esses dados influenciar\u00e3o suas estrat\u00e9gias futuras para alcan\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de que a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente pode ser definida como a propens\u00e3o de um cliente a repetir a compra de um bem ou servi\u00e7o da mesma marca. Os benef\u00edcios de uma base de clientes fi\u00e9is incluem maior previsibilidade das receitas futuras e maximiza\u00e7\u00e3o do valor da vida \u00fatil do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Vamos aprender mais sobre quais indicadores medir e as vantagens de faz\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n\n\n

O que \u00e9 KPIS de fidelidade?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

KPIs de fidelidade s\u00e3o aqueles que nos ajudam a avaliar os programas de fidelidade <\/a>e fornecem informa\u00e7\u00f5es para os futuros esfor\u00e7os de otimiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Embora seja importante ter em mente que a medi\u00e7\u00e3o correta dos KPIs de fideliza\u00e7\u00e3o do cliente varie dependendo do setor e do ciclo de compra,<\/a> as principais \u00e1reas de aten\u00e7\u00e3o permanecem as mesmas.<\/p>\n\n\n\n

Exemplos de KPIS de fidelidade<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Embora cada marca tenha necessidades e objetivos de medi\u00e7\u00e3o exclusivos, esses quatro KPIs centrados no cliente s\u00e3o um excelente ponto de partida para construir sua estrat\u00e9gia de engajamento do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Taxa de resgate de recompensas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A taxa de resgate<\/a>, que fornece informa\u00e7\u00f5es sobre se os clientes est\u00e3o participando ativamente do programa de fidelidade, pode ajudar a determinar quem s\u00e3o os membros mais entusiasmados e indicar quais tipos de pontos e recompensas s\u00e3o resgatados mais do que outros.<\/p>\n\n\n\n

As taxas de resgate de seus programas de recompensas podem ser influenciadas por v\u00e1rios fatores, como o valor que os clientes percebem de seu programa, a facilidade de ganhar e gastar pontos, datas de vencimento e a variedade de recompensas.<\/p>\n\n\n\n

Uma taxa de convers\u00e3o <\/a>baixa pode ser um indicador de que os clientes n\u00e3o consideram suas ofertas valiosas ou pessoais o suficiente. A falta de conhecimento tamb\u00e9m pode resultar em um valor baixo.<\/p>\n\n\n\n

Para calcular a taxa de resgate de recompensas, voc\u00ea precisar\u00e1 saber o n\u00famero total de pontos gastos, bem como o n\u00famero total de pontos emitidos ao longo da vida do seu programa, incluindo os pontos que expiraram. A f\u00f3rmula para determinar a taxa de resgate de recompensas \u00e9 a seguinte:<\/p>\n\n\n\n

Taxa de resgate = Total de pontos gastos\/Total de pontos emitidos<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Outro KPI de fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes,<\/a> uma m\u00e9trica fundamental para qualquer neg\u00f3cio. A reten\u00e7\u00e3o de clientes pode nos ajudar a determinar a efic\u00e1cia das suas estrat\u00e9gias de marketing (como programas de fidelidade) na atra\u00e7\u00e3o de novos clientes em compara\u00e7\u00e3o com os existentes.<\/p>\n\n\n\n

Uma alta taxa de reten\u00e7\u00e3o significa que os clientes est\u00e3o permanecendo, e uma baixa taxa de reten\u00e7\u00e3o pode indicar que uma experi\u00eancia negativa os est\u00e1 afastando.<\/p>\n\n\n\n

Quando voc\u00ea usa dados de reten\u00e7\u00e3o para melhorar a experi\u00eancia do cliente, todos ganham, pois o marketing para clientes existentes \u00e9 muito mais barato do que atrair novos. Na verdade, o custo de adquirir um novo cliente \u00e9 cinco vezes maior do que o de reter um.<\/p>\n\n\n\n

Para determinar sua taxa de reten\u00e7\u00e3o para um determinado per\u00edodo, voc\u00ea precisar\u00e1 saber quantos clientes voc\u00ea tinha no in\u00edcio do per\u00edodo, o n\u00famero de novos clientes adquiridos durante o per\u00edodo e o n\u00famero de clientes que voc\u00ea tinha no final do per\u00edodo. Voc\u00ea pode ent\u00e3o aplicar esses n\u00fameros \u00e0 seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n

Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes = (Clientes finais \u2013 Novos clientes) \/ Clientes iniciais x 100<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Taxa de compra repetida<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O objetivo de qualquer programa de fidelidade \u00e9 fazer com que os clientes comprem continuamente. A taxa de compra repetida \u00e9 outro KPI de fidelidade que permite saber a porcentagem de compradores recorrentes na sua base de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Os clientes fi\u00e9is gastam mais do que os novos e muitas vezes s\u00e3o os melhores defensores da sua marca, pois quanto mais compram, maior \u00e9 a probabilidade de recomendarem sua empresa a outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n

Assim como acontece com os outros KPIs de fidelidade analisados, quando a taxa de repeti\u00e7\u00e3o de compra \u00e9 baixa, os profissionais de marketing devem determinar o que est\u00e1 fazendo com que os clientes n\u00e3o retornem, se \u00e9 algo relacionado \u00e0 experi\u00eancia (ou seja, uma experi\u00eancia negativa na loja) ou ao produto (ou seja, uma decep\u00e7\u00e3o na qualidade da compra).<\/p>\n\n\n\n

Para determinar sua taxa de compra repetida, voc\u00ea precisa saber o n\u00famero total de clientes compradores, bem como o n\u00famero de clientes que compraram duas ou mais vezes.<\/p>\n\n\n\n


Taxa de compra repetida = Clientes recorrentes \/ Total de clientes compradores<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Valor vital\u00edcio do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O valor vital\u00edcio do cliente<\/a><\/strong> (CLV – Customer Lifetime Value) \u00e9 outro KPI essencial para medir o sucesso do seu programa de fidelidade. Este indicador n\u00e3o s\u00f3 leva em considera\u00e7\u00e3o o valor que seus clientes j\u00e1 agregaram \u00e0 sua marca, mas tamb\u00e9m prev\u00ea o valor futuro que eles podem gerar.<\/p>\n\n\n\n

Saber quais clientes t\u00eam o maior potencial de serem mais valiosos para o seu neg\u00f3cio permitir\u00e1 que voc\u00ea otimize todos os outros KPIs. Ao focar nos membros mais engajados do seu programa de fidelidade, voc\u00ea garantir\u00e1 taxas de resgate mais altas, compras repetidas e, como resultado, clientes mais fi\u00e9is, mais defensores da marca e um melhor desempenho do investimento.<\/p>\n\n\n\n

Determinar o valor vital\u00edcio do cliente \u00e9 um pouco mais complexo do que outros KPIs, pois o c\u00e1lculo leva em considera\u00e7\u00e3o tanto as receitas e despesas passadas quanto as futuras. O valor \u00e9 calculado somando a receita gerada at\u00e9 o momento mais a receita futura projetada e subtraindo os custos atuais e futuros de aquisi\u00e7\u00e3o e resgate.<\/p>\n\n\n\n

O sucesso do seu programa de fidelidade est\u00e1 diretamente relacionado \u00e0s experi\u00eancias dos clientes. Essas m\u00e9tricas ajudam a medir o sentimento sobre sua marca e as ofertas do programa de fidelidade.<\/p>\n\n\n\n

Pontua\u00e7\u00e3o l\u00edquida do promotor (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O Net Promoter Score (NPS)<\/strong> <\/a>\u00e9 uma m\u00e9trica que mede a propor\u00e7\u00e3o de clientes dispostos a recomendar ou n\u00e3o adquirir um produto, servi\u00e7o ou marca.<\/p>\n\n\n\n

Por meio de uma pesquisa, a probabilidade de recomendar a marca \u00e9 classificada em uma escala de 1 a 10.<\/p>\n\n\n\n