{"id":994481,"date":"2024-12-03T06:35:35","date_gmt":"2024-12-03T13:35:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=994481"},"modified":"2024-12-03T06:35:47","modified_gmt":"2024-12-03T13:35:47","slug":"jornada-do-cliente-zara","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/jornada-do-cliente-zara\/","title":{"rendered":"Jornada do cliente Zara: como melhorar a experi\u00eancia no varejo"},"content":{"rendered":"\n

A Zara \u00e9 uma renomada rede de moda internacional com sede em Arteixo, Espanha, e \u00e9 famosa pela sua abordagem de fast-fashion, produzindo e lan\u00e7ando rapidamente novas cole\u00e7\u00f5es de roupas em resposta \u00e0s \u00faltimas tend\u00eancias. A marca \u00e9 a maior do Grupo Inditex, um dos maiores varejistas de moda do mundo. Vamos analisar a jornada do cliente da Zara.<\/p>\n\n\n\n

A jornada do cliente e o modelo de neg\u00f3cios envolvem o design, a fabrica\u00e7\u00e3o e a distribui\u00e7\u00e3o de seus produtos de maneira altamente eficiente e \u00e1gil, permitindo \u00e0 marca acompanhar as mudan\u00e7as constantes da ind\u00fastria da moda.<\/p>\n\n\n\n

A marca possui lojas em v\u00e1rios pa\u00edses ao redor do mundo e tamb\u00e9m vende seus produtos online, tornando sua moda acess\u00edvel a um p\u00fablico global. Essa combina\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias tornou a Zara uma das marcas mais influentes e relevantes do setor.<\/p>\n\n\n\n

Grande parte do sucesso da Zara vem de seu profundo conhecimento do p\u00fablico-alvo<\/a>, o que permitiu \u00e0 marca se expandir e se posicionar como l\u00edder em uma das ind\u00fastrias mais competitivas do mundo.<\/p>\n\n\n\n\n\n

Como \u00e9 a jornada do cliente da Zara?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para entender o sucesso e as conquistas de uma empresa como a Zara, \u00e9 crucial analisar a jornada do cliente<\/a>. Essa jornada refere-se \u00e0 representa\u00e7\u00e3o gr\u00e1fica de todas as intera\u00e7\u00f5es que um cliente em potencial tem com a marca, desde o primeiro contato com a Zara at\u00e9 momentos ap\u00f3s a compra.<\/p>\n\n\n\n

Esses mapas de jornada do cliente<\/a> s\u00e3o ferramentas \u00fateis para as empresas identificarem pontos de melhoria, mas tamb\u00e9m podem ser usados para analisar as estrat\u00e9gias e a\u00e7\u00f5es adotadas por empresas como a Zara para alcan\u00e7ar o sucesso.<\/p>\n\n\n\n

Exemplo da jornada do cliente da Zara<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para ilustrar melhor o que \u00e9 um mapa da jornada do cliente, criamos um exemplo considerando alguns dos pontos de contato comuns de empresas varejistas como a Zara.<\/p>\n\n\n\n

Etapa 01: CONSCIENTIZA\u00c7\u00c3O<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td>Atividade<\/strong><\/td>Ponto de dor<\/strong><\/td>Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr>
Balc\u00f5es de loja<\/td>Os clientes em potencial veem as vitrines atraentes da Zara.<\/td>Falta de conhecimento sobre as \u00faltimas cole\u00e7\u00f5es da Zara.<\/td>Crie vitrines atraentes e modernas que definem a tend\u00eancia.<\/td><\/tr>
Marketing em Redes Sociais<\/td>Clientes em potencial descobrem a Zara por meio de postagens envolventes nas redes sociais.<\/td>Conhecimento limitado da gama de produtos da Zara.<\/td>Mantenha uma presen\u00e7a ativa e moderna nas redes sociais.<\/td><\/tr>
Desfiles de moda<\/td>Clientes potenciais participam de desfiles e eventos de moda da Zara.<\/td>Falta de compreens\u00e3o da est\u00e9tica do design da Zara.<\/td>Organize desfiles de moda cativantes para mostrar as cole\u00e7\u00f5es.<\/td><\/tr>
Publicidade on-line<\/td>Clientes em potencial <\/a>clicam nos an\u00fancios online da Zara enquanto navegam na web.<\/td>Conhecimento limitado das op\u00e7\u00f5es de compras online.<\/td>Execute campanhas publicit\u00e1rias on-line direcionadas.<\/td><\/tr>
Recomenda\u00e7\u00f5es boca a boca<\/td>Clientes em potencial ouvem falar da Zara por meio de amigos ou familiares.<\/td>Falta de recomenda\u00e7\u00f5es pessoais.<\/td>Incentive clientes satisfeitos a indicar outras pessoas.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Etapa 02: CONSIDERA\u00c7\u00c3O<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td>Atividade<\/strong><\/td>ponto de dor<\/strong><\/td>Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr>
Experi\u00eancia na loja<\/td>Os clientes exploram as ofertas da loja Zara e experimentam roupas.<\/td>Confus\u00e3o sobre estilos e tamanhos dispon\u00edveis.<\/td>Treine a equipe para oferecer suporte excepcional na loja.<\/td><\/tr>
Site<\/td>Os clientes exploram o site da Zara para fazer compras online.<\/td>Incerteza sobre a disponibilidade e pre\u00e7os dos produtos.<\/td>Mantenha um site amig\u00e1vel com informa\u00e7\u00f5es claras sobre o produto.<\/td><\/tr>
Aplicativo m\u00f3vel<\/td>Os clientes baixam o aplicativo Zara para uma experi\u00eancia de compra conveniente.<\/td>Dificuldade para navegar no aplicativo e fazer compras.<\/td>Melhore a interface e a funcionalidade do aplicativo m\u00f3vel.<\/td><\/tr>
blogs de moda<\/td>Os clientes visitam blogs de moda que apresentam as \u00faltimas tend\u00eancias da Zara.<\/td>Falta de compreens\u00e3o sobre como combinar os produtos Zara.<\/td>Colabore com blogueiros de moda para fornecer conselhos de estilo.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Etapa 03: COMPRA<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td>Atividade<\/strong><\/td>ponto de dor<\/strong><\/td>Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr>
compras on-line<\/td>Os clientes fazem compras online no site ou aplicativo da Zara.<\/td>Processo de compra online longo e complicado.<\/td>Simplifique a experi\u00eancia de compra online.<\/td><\/tr>
Compras na loja<\/td>Os clientes fazem compras em lojas f\u00edsicas da Zara.<\/td>Desafios na navega\u00e7\u00e3o e checkout na loja.<\/td>Melhore o atendimento ao cliente na loja e a efici\u00eancia no processo de pagamento.<\/td><\/tr>
Op\u00e7\u00f5es de pagamento<\/td>Os clientes escolhem v\u00e1rios m\u00e9todos de pagamento ao fazer compras na Zara.<\/td>Op\u00e7\u00f5es de pagamento limitadas podem ser inconvenientes.<\/td>Ofere\u00e7a uma ampla gama de op\u00e7\u00f5es de pagamento seguras.<\/td><\/tr>
Conselheiros pessoais<\/td>Os clientes consultam os consultores pessoais da Zara para obter conselhos de moda.<\/td>Dificuldade em encontrar a roupa perfeita.<\/td>Fornecer aconselhamento de moda personalizado e especializado.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Etapa 04: USO<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td>Atividade<\/strong><\/td>ponto de dor<\/strong><\/td>Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr>
Cuidados com o produto<\/td>Os clientes seguem as instru\u00e7\u00f5es de cuidados da Zara para a manuten\u00e7\u00e3o das roupas.<\/td>Falta de conhecimento sobre cuidados com roupas.<\/td>Forne\u00e7a diretrizes de cuidados claras e acess\u00edveis.<\/td><\/tr>
Devolu\u00e7\u00f5es e trocas<\/td>Os clientes devolvem ou trocam itens com os quais n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos.<\/td>Processos de devolu\u00e7\u00e3o complicados ou lentos.<\/td>Simplifique devolu\u00e7\u00f5es e trocas com pol\u00edticas f\u00e1ceis de usar.<\/td><\/tr>
Suporte ao cliente<\/td>Os clientes entram em contato com o suporte ao cliente da Zara para obter assist\u00eancia.<\/td>Frustra\u00e7\u00e3o por suporte ineficaz ou lento.<\/td>Melhore o suporte ao cliente com agentes treinados.<\/td><\/tr>
Guia de tamanhos<\/td>Os clientes consultam o guia de tamanhos da Zara para garantir que a pe\u00e7a tem o caimento certo.<\/td>Dificuldade em determinar o tamanho correto.<\/td>Fornece guias de tamanho precisos e detalhados.<\/td><\/tr>
Inspira\u00e7\u00e3o de estilo<\/td>Os clientes seguem a Zara nas redes sociais em busca de inspira\u00e7\u00e3o de estilo.<\/td>Falta de ideias sobre como usar os produtos Zara.<\/td>Compartilhe inspira\u00e7\u00e3o de estilo regular e sugest\u00f5es de roupas.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Etapa 05: LEALDADE<\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td>Atividade<\/strong><\/td>ponto de dor<\/strong><\/td>Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr>
Recompensas de fidelidade<\/td>Clientes fi\u00e9is <\/a>recebem recompensas e descontos exclusivos da Zara.<\/td>Falta de clareza nas recompensas e benef\u00edcios.<\/td>Comunique-se com clareza e melhore as recompensas de fidelidade.<\/td><\/tr>
Ofertas personalizadas<\/td>Os clientes recebem promo\u00e7\u00f5es e descontos personalizados da Zara.<\/td>Receba ofertas irrelevantes.<\/td>Personalize as ofertas com base nas prefer\u00eancias do cliente.<\/td><\/tr>
Not\u00edcias exclusivas<\/td>Os clientes assinam a newsletter da Zara para obter informa\u00e7\u00f5es exclusivas.<\/td>Falta de informa\u00e7\u00f5es sobre novas cole\u00e7\u00f5es.<\/td>Compartilhe not\u00edcias e pr\u00e9vias exclusivas com os assinantes.<\/td><\/tr>
Canais de feedback<\/td>Os clientes fornecem coment\u00e1rios e sugest\u00f5es \u00e0 Zara.<\/td>Canais limitados para expressar opini\u00f5es.<\/td>Incentive e valorize o feedback do cliente para melhorar.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Etapa 06: PROMO\u00c7\u00c3O<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ponto de contato<\/strong><\/td>Atividade<\/strong><\/td>ponto de dor<\/strong><\/td>Solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/td><\/tr>
Participa\u00e7\u00e3o em redes sociais<\/td>Os clientes interagem com a Zara nas redes sociais e compartilham suas compras.<\/td>Participa\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o limitadas.<\/td>Incentive intera\u00e7\u00f5es ativas e significativas nas redes sociais.<\/td><\/tr>
Colabora\u00e7\u00f5es de moda<\/td>A Zara colabora com influenciadores e celebridades para promover a marca.<\/td>Alcance limitado a novos p\u00fablicos.<\/td>Continue colaborando com figuras populares.<\/td><\/tr>
Pr\u00e9vias exclusivas<\/td>A Zara oferece pr\u00e9vias exclusivas das pr\u00f3ximas cole\u00e7\u00f5es para clientes fi\u00e9is.<\/td>Falta de oportunidades de acesso antecipado.<\/td>Expanda oportunidades exclusivas de visualiza\u00e7\u00e3o.<\/td><\/tr>
Cria\u00e7\u00e3o de comunidade<\/td>A Zara constr\u00f3i uma comunidade online onde os clientes podem interagir e compartilhar.<\/td>Participa\u00e7\u00e3o limitada na comunidade.<\/td>Crie uma comunidade online envolvente e de apoio.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Uma olhada na jornada do cliente da Zara<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como voc\u00ea pode ver, a Zara possui v\u00e1rios pontos de contato com o cliente, oportunidades que a marca tem aproveitado para expandir seu alcance. A seguir, explicamos algumas das iniciativas e a\u00e7\u00f5es que a marca implementa para encantar seus clientes e p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Localiza\u00e7\u00e3o (Conscientiza\u00e7\u00e3o)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Ao contr\u00e1rio do que muitos possam pensar, a Zara n\u00e3o investe pesadamente em publicidade. Na verdade, foi relatado que a empresa gasta apenas 0,3% de suas vendas em publicidade.<\/p>\n\n\n\n

Isso acontece porque a Zara \u00e9 excepcionalmente boa em ouvir seus clientes<\/a>. Gra\u00e7as aos programas de feedback e aos diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o, a marca consegue captar as opini\u00f5es do seu p\u00fablico-alvo e agir conforme as necessidades identificadas.<\/p>\n\n\n\n

Outra conquista significativa \u00e9 sua r\u00e1pida expans\u00e3o, com grande foco em pesquisa de mercado para determinar as melhores localiza\u00e7\u00f5es e designs de lojas, sempre buscando refletir os valores da marca. A Zara costuma abrir suas lojas em pontos estrat\u00e9gicos em grandes cidades, onde os compradores sofisticados provavelmente estar\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Doa\u00e7\u00e3o de roupas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A Zara possui um programa de coleta que permite aos clientes deixar roupas, cal\u00e7ados e acess\u00f3rios n\u00e3o utilizados nas lojas f\u00edsicas ou, em mercados selecionados, solicitar um servi\u00e7o de coleta para clientes online. <\/p>\n\n\n\n

A empresa \u00e9 respons\u00e1vel pelo envio desses itens doados \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es parceiras. Esse \u00e9 um excelente exemplo de servi\u00e7o p\u00f3s-venda, incentivando a intera\u00e7\u00e3o cont\u00ednua com os clientes, enquanto tamb\u00e9m contribui para a comunidade.<\/p>\n\n\n\n

Programa Zara Influencer (Lealdade\/Conscientiza\u00e7\u00e3o)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Embora a Zara n\u00e3o tenha um programa oficial de refer\u00eancias ou influenciadores, a marca come\u00e7ou a se associar a influenciadores e microinfluenciadores desde 2022. <\/p>\n\n\n\n

Embora bloggers de moda e personalidades da internet j\u00e1 promoviam seus produtos, foi nesse ano que a Zara iniciou parcerias diretas com criadores de conte\u00fado. O marketing de influ\u00eancia tem mostrado um grande impacto, e a marca continua fortalecendo essas parcerias para divulgar seus produtos a p\u00fablicos cada vez maiores.<\/p>\n\n\n\n

Compromisso com o meio ambiente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Desde o controle das emiss\u00f5es nos centros de produ\u00e7\u00e3o at\u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o de fibras recicladas e sustent\u00e1veis, a Zara possui um programa extenso para reduzir seu impacto ambiental. Essas iniciativas t\u00eam sido amplamente reconhecidas n\u00e3o apenas por organiza\u00e7\u00f5es ambientais, mas tamb\u00e9m pelo p\u00fablico, que se alinha cada vez mais com marcas que defendem causas sustent\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n

Comece a melhorar a jornada do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como voc\u00ea deve ter percebido, cuidar de cada ponto da jornada do cliente traz grandes recompensas. Ouvir o seu p\u00fablico \u00e9 uma das melhores estrat\u00e9gias de marketing e pode gerar novas iniciativas com impacto real nos seus resultados.<\/p>\n\n\n\n

Ao proporcionar uma excelente experi\u00eancia ao cliente, voc\u00ea consegue encantar seus potenciais consumidores e transformar usu\u00e1rios de seus produtos e servi\u00e7os em seguidores fi\u00e9is. O melhor \u00e9 que essas iniciativas n\u00e3o s\u00e3o exclusivas para grandes empresas; uma estrat\u00e9gia de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente deve estar presente em qualquer neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Na QuestionPro<\/a>, estamos comprometidos com a democratiza\u00e7\u00e3o dessas metodologias. Por isso, criamos uma s\u00e9rie de ferramentas com um amplo conjunto de funcionalidades, que permitem aos usu\u00e1rios come\u00e7ar a coletar feedback, levantar tickets, medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, realizar acompanhamentos, entre muitas outras a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Saiba mais sobre nosso software de mapeamento da jornada do cliente e ferramentas de gerenciamento da experi\u00eancia do cliente e comece a encantar seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

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