Neste artigo, vamos dar-te as melhores perguntas a fazer para avaliar o serviço ao cliente na tua organização. Depois de o leres, não terás desculpa para começar a recolher o feedback dos clientes e fazer as melhorias necessárias para aumentar a fidelidade à marca do cliente.
A satisfação do cliente desempenha um papel fundamental na subsistência e no crescimento de uma organização. A felicidade do cliente é um testemunho vivo de que comercializas bons produtos e serviços. Isto tem um efeito duradouro nas vendas e na marca da empresa.
Os clientes insatisfeitos são mais propensos a falar sobre as suas más experiências do que sobre as boas. As pessoas têm tendência para partilhar a forma como um produto ou serviço as desiludiu.
Em geral, os clientes insatisfeitos comentam nas redes sociais ou em sites de críticas as razões pelas quais as pessoas não devem desperdiçar o seu dinheiro num produto ou serviço.
Como é que sabes se um cliente está satisfeito?
Pergunta-lhes. Vai a inquéritos em linha com uma série de perguntas para avaliar o serviço ao cliente. Estas ajudar-te-ão a decidir se deves fazer alguma alteração.
Recomendamos que cries uma lista de perguntas que te ajudem a concluir que os teus produtos e serviços correspondem às expectativas do cliente.
Se a tua empresa tem milhares de clientes, recomendamos que utilizes um software de inquéritos online, uma vez que te permitirá criar as perguntas, distribuí-las e realizar uma análise de dados eficaz.
Podes escolher entre diferentes tipos de perguntas para recolher dados sobre a experiência do cliente. Tudo depende do objetivo da tua investigação.
Se não tiveres a certeza de quais são as melhores perguntas a fazer para avaliar o serviço de apoio ao cliente, podes utilizar um dos nossos modelos de inquérito e personalizá-los de acordo com as tuas necessidades.
Podes fazer diferentes tipos de perguntas para recolher as informações de que precisas para medir a satisfação do cliente e atingir os objectivos da tua organização.
10 perguntas para avaliar o serviço ao cliente
Deves ter sempre em mente que as perguntas para avaliar o serviço ao cliente são as perguntas mais importantes do teu inquérito.
Ao avaliar os elementos de satisfação, utiliza perguntas específicas e pormenorizadas no início do seu inquérito. Segue-se um exemplo das perguntas que não devem faltar nos teus inquéritos. inquéritos de satisfação do cliente:
1. Como classificarias a tua experiência global com o nosso produto?
Esta pergunta é utilizada para calcular a Índice de Satisfação do Cliente (CSAT).. Para calcular este valor, divide o número total de clientes satisfeitos pelo número de inquiridos e multiplica por 100.
Ao recolher esta informação, as organizações podem ter uma ideia básica de como foi a experiência global do cliente e se este está ou não satisfeito.
2) Em que medida os nossos produtos e serviços excederam as tuas expectativas?
Esta é uma das perguntas de avaliação do serviço ao cliente mais importantes, pois permite-te verificar se os produtos e serviços satisfazem as necessidades do cliente. Mais uma vez, trata-se de uma pergunta ampla, mas que pode ser utilizada para recolher informações práticas.
Fornecer um produto ou serviço que satisfaça as necessidades do cliente é a principal condição para uma elevada satisfação do cliente. Se os clientes não estiverem satisfeitos com os produtos, irão para a concorrência.
É mais difícil conquistar novos clientes do que manter os actuais. Por conseguinte, as empresas devem fazer tudo o que for possível para satisfazer os clientes.
3. Tendo em conta a tua experiência com os nossos produtos e serviços, qual é a probabilidade de nos recomendares a um amigo ou familiar?
Este tipo de pergunta é conhecido como Net Promoter Score (NPS). Permite-te descobrir o grau de satisfação dos teus clientes e a probabilidade de recomendarem a tua marca a outras pessoas.
Com base na pontuação atribuída pelos clientes, é classificado em 3 categorias:
- Promotores: Os clientes que atribuem uma classificação de 8 ou superior estão satisfeitos com os teus produtos e serviços e, muito provavelmente, continuarão a fazer o mesmo.
- Passivos: Os clientes que dão nota 6 ou 7; têm uma posição neutra e são susceptíveis de ir para a concorrência.
- DetractoresOs clientes que dão uma classificação de 5 ou menos; não estão satisfeitos e é muito provável que deixem de comprar o teu produto e partilhem as suas más críticas com outros.
4) Como descreverias os nossos produtos?
Esta pergunta é outra forma de descobrir o que as pessoas pensam dos teus produtos e como os descreveriam aos seus amigos e familiares.
O tipo de adjectivos que os teus clientes associam aos teus produtos e serviços evidenciará se tiveram experiências positivas ou negativas.
As perguntas abertas pode ser uma forma alternativa de avaliar o serviço ao cliente. Analisa as palavras positivas ou negativas utilizadas para descrever o produto. Também te pode ajudar a saber mais sobre o que procuram no teu produto.
Outra utilização deste feedback pode ser direcionar os clientes para campanhas de marketing com base nas suas respostas.
5) Como classificarias os nossos produtos nas seguintes áreas?
Esta é uma questão em que uma empresa pode pedir um feedback detalhado. Se o inquirido a tiver alcançado, é provável que conclua o inquérito de satisfação. Portanto, podes pedir opiniões sobre muitos parâmetros que afectam a sua experiência global.
Este é um tipo de pergunta fechada que pede aos inquiridos para seleccionarem uma ou mais linhas utilizando o mesmo conjunto de opções de resposta na coluna.
Com as perguntas para avaliar o serviço ao cliente, os inquiridos selecionam apenas uma opção de resposta na coluna.
Muitas ferramentas no sector ferramentas de software de inquéritos oferecem uma caixa de seleção de escolha múltipla, uma lista pendente, um cursor e uma caixa de texto.
6) Quais são as três caraterísticas que mais te agradam no nosso produto?
Com esta pergunta, as empresas podem aprofundar a experiência do cliente e compreender o que os clientes mais gostam nos seus produtos. Ajuda-as a dar prioridade aos novos desenvolvimentos e à investigação para melhorar as suas ofertas.
Por exemplo, considera uma empresa de telefones que quer saber o que os seus clientes mais gostam nos seus dispositivos móveis. O seu feedback pode ajudar-nos a otimizar a sua estratégia de preços, desenvolvimento e marketing.
A outra caraterística desta pergunta é que permite aos inquiridos responder a opções que não são mencionadas como a opção “Outro”.
7. Assinala qual destas três áreas gostarias de melhorar (1 é a mais importante e 3 é a menos importante).
A próxima das perguntas de avaliação do serviço ao cliente é a que te permite recolher informações de elevado valor dos clientes. As empresas podem saber o que os seus clientes querem melhorar e obter feedback por ordem de importância.
Se as empresas agirem de acordo com o feedback dado através desta pergunta, podem melhorar significativamente os níveis de satisfação e conduzir a uma maior lealdade do cliente e, eventualmente, a mais vendas.
Com uma pergunta de escolha múltipla No caso de um inquérito, os inquiridos podem selecionar mais do que uma opção, mas seria difícil determinar o que é mais importante para eles. No entanto, o pergunta de ordem de classificação é utilizada em cenários em que as opções de resposta têm de ser ordenadas.
Qual foi a capacidade de resposta da nossa equipa de apoio ao cliente às tuas questões e preocupações?
Este tipo de perguntas para avaliar o serviço de apoio ao cliente pode ser feito para obteres informações sobre a equipa de apoio.
Podes fazer perguntas para avaliar o serviço após cada interação com o pessoal de apoio. Elas indicam até que ponto a equipa ouve e responde às tuas preocupações e se estás satisfeito com a assistência.
9. Qual é a probabilidade de voltares a comprar os nossos produtos?
Esta pergunta ajuda as empresas a descobrir até que ponto os clientes estão satisfeitos. Por vezes, pode acontecer que, mesmo que estejam satisfeitos, escolham a concorrência.
As empresas podem descobrir se os clientes são fiéis ou não a partir das respostas a esta pergunta. Permite-lhes também prever as vendas, planear o inventário e criar estratégias de marketing.
Quando a resposta a esta pergunta é associada aos dados demográficos, obtém-se uma imagem mais detalhada do grupo de pessoas que tenciona voltar a comprar.
10) Tens mais algum comentário ou sugestão a fazer-nos?
A última das perguntas para avaliar o serviço ao cliente é uma pergunta de texto aberto. pergunta de texto aberto que pede aos consumidores que elaborem os seus comentários. Os inquiridos podem mencionar as razões das suas classificações, dar sugestões ou novas ideias na caixa de texto.
As respostas às perguntas abertas sobre o serviço ao cliente permitem uma análise diferente das perguntas de escolha múltipla. Os algoritmos avançados de processamento de dados são utilizados para gerar os relatórios do inquérito para um processamento eficiente dos dados.
As ferramentas de inquérito em linha podem gerar relatórios como a nuvem de palavras analisa o texto e descobre as palavras mais utilizadas na resposta. Com base na frequência e no tipo de palavras, podes concluir se o cliente está satisfeito ou não. Também podes marcar o texto e categorizar as respostas em temas e padrões.
Depois de fazeres as perguntas para avaliar o serviço ao cliente, tens de escolher o método de distribuição correto para enviar o teu inquérito.
Embora um inquérito por correio eletrónico seja o método mais comum, podes enviá-lo por mensagem SMS, código QR, incorporá-lo no teu sítio Web ou nas redes sociais. Tudo depende de onde os teus clientes têm maior probabilidade de responder.
Depois de teres criado e enviado o teu inquérito, é altura de visualizar os dados. O software de inquéritos do QuestionPro permite-te gerar relatórios a partir dos dados do teu inquérito e obter uma visão geral rápida num painel de controlo.
Boas práticas na análise do feedback dos clientes
Depois de fazeres perguntas para avaliar o serviço ao cliente e distribuíres o teu inquérito. Tens de realizar uma análise de dados eficaz. Vê aqui como o fazer:
Para obter os dados corretos do inquérito de satisfação do cliente, é importante concebê-lo bem. Medir os KPIs de serviço ao cliente corretos e controlá-los corretamente para tirar o máximo partido deles.
- Fornece uma pontuação para as respostasAcrescenta valores de pontuação às respostas para analisar rapidamente os resultados do inquérito. Estes valores têm um peso relativo para cada opção, o que facilita os cálculos.
- Cria relatóriosCria gráficos e diagramas a partir dos resultados do inquérito. O tipo de gráfico a criar depende do conhecimento de que necessitas. Por exemplo, um gráfico de linhas é adequado para mostrar tendências, enquanto um gráfico de pizza é usado para entender como uma entidade inteira é dividida entre grupos e um gráfico de barras é usado para comparações relativas.
- Dá sentido aos dadosNão vale a pena criar tabelas e gráficos extravagantes que não te ajudam. Certifica-te de que os teus relatórios de inquérito contam uma história. Ao partilhar os relatórios, destaca os seguintes pontos.
- O que aprendeste com este inquérito?
- Que conhecimentos adquiriste?
- Quais são as recomendações?
- Quais são as áreas a melhorar?
- Qual é o plano de ação?
Certifica-te de que nenhuma das respostas ao inquérito distorce os dados e é tendenciosa.
- Organiza inquéritosOrganiza os teus inquéritos por pastas para que sejam fáceis de encontrar. Sabe mais em como organizar inquéritos com o QuestionPro.
- Define os filtros certosCria filtros de dados com base em informações demográficas, perguntas, tipo de dispositivo, localização e muito mais. Ao gerar relatórios, utiliza filtros de dados para ver as respostas que correspondem a critérios específicos.
- Analisa as respostasPerguntas abertas: As respostas a perguntas abertas podem fornecer informações valiosas sobre as principais áreas de preocupação e satisfação dos clientes. No entanto, também podem ser mais difíceis de analisar do que as perguntas de escolha múltipla.
O software de inquérito permite-te converter dados qualitativos em dados quantitativos e gerar relatórios de análise de texto.
O sentimento análise de sentimentos analisa as respostas textuais do inquérito e descobre se o cliente teve uma experiência positiva ou não.
- Identifica tendênciasIdentifica padrões recorrentes nos resultados dos inquéritos e utiliza-os para criar estratégias comerciais eficazes.
Compara a forma como as classificações mudam após grandes eventos. Por exemplo, uma empresa deve efetuar uma inquérito de satisfação do cliente depois de lançar uma nova funcionalidade de um produto que tinha sido previamente solicitada pelos utilizadores.
Idealmente, deverias ver um aumento nas classificações, uma vez que eles agiram de acordo com o feedback dos teus clientes. Para acompanhar eficazmente as tendências, certifica-te de que as perguntas e as escalas de classificação se mantêm consistentes ao longo do tempo.
Agora que sabes quais são as melhores perguntas a fazer para avaliar o serviço ao cliente e como aplicá-las para obter os dados de que precisas, cria o teu inquérito hoje mesmo e avalia qualquer tipo de serviço ao cliente que ofereças!
Contacta-nos e nós ajudamos-te a consegui-lo.
