Manter os clientes satisfeitos é a chave para garantir a sua fidelidade e o sucesso do teu negócio. É por isso que é necessário implementar estratégias para melhorar a satisfação do cliente.
Quando os clientes estão satisfeitos com a tua marca, são leais, fortes defensores, compradores frequentes dos teus produtos e serviços e querem realmente que tenhas sucesso no mercado.
Sem clientes satisfeitos, não terás clientes fiéis. Sem clientes fiéis, não terás clientes que se mantenham por muito tempo. Quando tiverem oportunidade, irão para a concorrência, e é mais caro adquirir novos clientes do que manter os actuais.
É por tudo isto que no artigo de hoje temos para ti estratégias para melhorar a satisfação do cliente. satisfação do cliente efetivamente. Continua a ler!
Estratégias para melhorar a satisfação do cliente
Para garantir a felicidade e a fidelidade do cliente, tens de trabalhar nas seguintes estratégias para melhorar a satisfação do cliente.
1) Compreende as expectativas dos clientes
Não podes esperar servir e satisfazer os teus clientes se não compreenderes e não satisfizeres as suas expectativas.
Se falhares, existe um desfasamento entre as expectativas dos clientes e o teu produto ou serviço, por isso toma medidas para o ultrapassar. Fala com eles, envia inquéritos aos clientes e pede-lhes feedback.
Actua de acordo com o feedback recebido. Desta forma, aumentarás a fidelização dos clientes e incentiva-os a dar feedback no futuro.
Quanto tempo podem esperar pela resolução dos seus problemas? Estas são algumas das perguntas que deves fazer a ti próprio para definir e aperfeiçoar os teus processos de cliente.
2. Experimenta tu mesmo a viagem
A próxima estratégia para melhorar a satisfação do cliente consiste em avaliar cada ponto do percurso do cliente. jornada do cliente como se fosses um deles.
Existem vários pontos de contacto em que os teus clientes interagem antes, durante ou depois da compra. Porque não passares tu mesmo por essa experiência? Inscreve-te para uma demonstração, vê como funciona o processo, regista uma reclamação e avalia o tempo de resposta.
Quando conheceres tudo isto em primeira mão, saberás quais as áreas que precisam de ser melhoradas. Isto tornará os teus processos e operações mais eficientes, aumentando a experiência e a satisfação do cliente.
3. Liga-te aos teus fornecedores
É muitas vezes esquecido, mas tens de interagir com a tua equipa de vendas regularmente e numa base ad hoc. São eles que estão em contacto direto com os clientes e sabem quais são os problemas. Utiliza esses dados para corrigir quaisquer falhas que tenhas no percurso do cliente.
Também é importante que confies e dês poder aos teus vendedores. Deixa-os participar no processo e resolver com paixão os problemas dos clientes. Desta forma, garante o envolvimento dos empregados e reduz o desgaste dos mesmos.
4. Trata bem os teus clientes
A estratégia para apoiar o cliente e garantir a satisfação do cliente é tratá-lo bem.
Deves tratá-los com respeito, com a máxima atenção e empenho. Isto deve refletir-se em todas as equipas e processos.
Compreende os seus problemas. Se um cliente achar que o sítio Web não é útil ou é difícil de navegar, cria um chat ao vivo para obter esse feedback. Todas as organizações centradas no cliente esforçam-se por tornar os seus sítios Web fáceis de utilizar e visualmente apelativos para manter os clientes satisfeitos.
5. Treina as tuas equipas
Equipas bem formadas são melhores a gerir e a resolver os problemas dos clientes.
Um serviço de apoio ao cliente capacitado tem melhores registos e aumenta significativamente a satisfação e a lealdade do cliente.
6. Reduzir os tempos de espera
Os tempos de espera mais elevados reduzem significativamente o índice de satisfação dos clientes. índice de satisfação do cliente.
Por isso, é da responsabilidade da marca incluir entre as estratégias para melhorar a satisfação o planeamento e o recrutamento do pessoal de apoio.
Não podes dar desculpas aos clientes pelo elevado volume de chamadas, falta de pessoal, época de férias, etc. Tens de antecipar estas situações e de as planear.
7. Oferece apoio multicanal
Pode sempre haver alguns pequenos problemas que os teus clientes possam ter devido à falta de supervisão ou a qualquer outro motivo.
Fornece vídeos, documentos e todo o tipo de material de apoio para resolveres pequenos problemas por ti próprio.
Os teus clientes vão apreciar a comunicação multicanal Ajuda-os a obter soluções rapidamente.
8. Ouve os teus clientes
Ouvir os teus clientes satisfeitos e insatisfeitos é outra estratégia para melhorar a satisfação do cliente.
Descobre o que funciona e o que impede uma excelente experiência do cliente. Realiza inquéritos de satisfação do cliente utilizando um Software de experiência do cliente e analisa os resultados, para ver quais as áreas que precisam de ser melhoradas e como o podes fazer.
Se fizeres um inquérito aos clientes mas não deres seguimento às suas opiniões, não os deixarás satisfeitos. Não percas os teus clientes desta forma. Envolve todas as tuas equipas e trabalha para o objetivo comum de aumentar a satisfação dos clientes.
9. Constrói comunidades em linha
A criação de comunidades em linha é uma excelente forma de gerir o serviço de apoio ao cliente, as actividades de marketing e de responder a quaisquer preocupações dos clientes.
Podes fazer pesquisas contínuas sobre os teus produtos ou serviços e informar a equipa para fazer alterações e melhorar as tuas estratégias.
As comunidades são uma excelente forma de recolher ideias para novos produtos, feedback sobre produtos existentes e futuros, fazer inquéritos, sondagens, votações, ter um fórum de discussão e obter as informações de que precisas.
10. Assegura a satisfação dos trabalhadores
A experiência dos empregados e a experiência dos clientes estão ligadas. Sabe-se que os empregados empenhados fazem um esforço suplementar para melhorar a satisfação do cliente.
Outra estratégia consiste em recompensar o esforço dos empregados, valorizá-los e oferecer-lhes um excelente ambiente de trabalho e enriquecer a sua experiência, tendo em conta que a satisfação do cliente interno também é importante. lembra-te que a satisfação do cliente interno também é importante..
11. Melhora o teu NPS
O Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade e a vontade dos clientes de recomendar os teus produtos e serviços à família, aos amigos e aos colegas.
Uma boa pontuação NPS é essencial para compreender a tua posição em relação aos teus concorrentes. Vê o que eles estão a fazer de diferente ou melhor do que tu e aumenta a tua pontuação.
12. Conquista os detractores do teu NPS
O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) e a experiência do cliente (CX) desempenham um papel crucial na gestão da perceção e da imagem da marca. As empresas bem sucedidas que se preocupam com a experiência do cliente e que a concretizam fazem imediatamente o acompanhamento dos clientes insatisfeitos.
Isso ajuda a responder às perguntas e preocupações dos clientes, a conter a rotatividade de clientes e a evitar a disseminação de feedback negativo. As redes sociais, como o Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc., oferecem a opção de publicar comentários, críticas e feedback com um simples clique num botão.
Esta é uma das estratégias de melhoria da satisfação do cliente mais importantes, uma vez que o acompanhamento dos clientes e a resolução das suas preocupações devem ser uma prioridade.
Chamamos-lhe “Recuperar a detractores da marca” e a nossa plataforma QuestionPro CX permite-te seguir automaticamente os comentários negativos e tomar as medidas adequadas.
13. Não ignores os consumidores passivos
Quando as marcas aplicam um Net Promoter Scoreos inquiridos são classificados em três tipos com base nas suas respostas.
Os promotores são clientes que classificam a sua vontade de recomendar produtos ou serviços com 9 ou 10. O detractores são aqueles que têm uma pontuação de 6 ou menos e são um risco de churn. Muda para os concorrentes de uma marca na próxima oportunidade disponível. O responsabilidades estão no meio; classificam-te em 7 ou 8.
Muitas marcas são culpadas de ignorar os consumidores passivos porque eles não promovem nem falam mal da tua marca. No entanto, eles deveriam ser uma prioridade.
Com algumas melhorias nas operações e processos dos clientes, eles podem tornar-se seus defensores.
14. Torna a satisfação do cliente parte da cultura da tua empresa.
A procura da satisfação do cliente deve fazer parte do ADN e da cultura de trabalho.
Deixa que todas as tuas iniciativas e processos sejam orientados por este objetivo comum. Quando os empregados começam a alinhar os seus objectivos individuais com os objectivos da empresa, a experiência dos empregados e dos clientes aumenta automaticamente.
15. Tira partido da utilização das redes sociais
Ter contas da empresa nas redes sociais mais importantes não é suficiente. Tens de as monitorizar frequentemente para detetar quaisquer dúvidas ou preocupações dos clientes e resolvê-las o mais rapidamente possível.
Utiliza estas plataformas para monitorizar tendências e padrões e tomar medidas para resolver proactivamente as preocupações. Recolhe informações importantes e partilha-as com as suas equipas para garantir uma experiência do cliente perfeita em todos os pontos de contacto com o cliente.
16. Lê as opiniões dos clientes
Para além dos principais canais das redes sociais, existem muitos outros canais, como sítios Web e portais, onde os clientes podem publicar as suas críticas.
Outra estratégia para melhorar a satisfação do cliente é consultar os sites para ver o que os teus clientes estão a dizer sobre os teus produtos e serviços. Bem ou mal, tenta perceber as razões por detrás dessas críticas.
Se forem boas, vê se as podes replicar noutros locais e melhorar o teu índice de satisfação do cliente. Se forem negativas, identifica as razões e as medidas que podem ser tomadas para melhorar a sua experiência.
Quando começares a analisar o feedback dos clientes feedback dos clientes Assim que começares a analisar o feedback dos clientes, podes utilizar esses dados para aumentar significativamente a satisfação.
17. Planeia com antecedência
Os problemas dos clientes ou os erros dos produtos não seguem qualquer padrão. Não podes ter nenhum numa semana e muitos na seguinte.
Vais lançar alguma atualização de produto significativa na próxima semana e há alguma melhoria de produto programada para a próxima semana?
Planeia eventos importantes como estes para evitar sobrecarregar o teu pessoal com queixas ou dúvidas dos clientes.
Um mau serviço ao cliente afecta a sua fidelidade e satisfação. Informa-te com antecedência sobre os feriados importantes e planeia em conformidade.
18. Realiza inquéritos de satisfação
Os inquéritos de satisfação ajudam-te a medir o grau de satisfação dos teus clientes. Ajudam-te a compreender a razão por detrás da satisfação ou insatisfação dos clientes.
Partilha os dados recolhidos com as tuas equipas e evita quaisquer lacunas que possam estar a prejudicar a experiência do cliente.
19. Transforma os dados do inquérito em acções
A realização de inquéritos é apenas um passo para garantir uma experiência positiva para o cliente.
A satisfação pode aumentar ou diminuir em função das interações nos diferentes pontos de contacto com o cliente. pontos de contacto com o cliente.
Utiliza estes inquéritos para descobrir razões, padrões, identificar tendências e utilizar essa informação para definir e aperfeiçoar as tuas estratégias.
Realizar inquéritos e não utilizar os dados recolhidos pode causar grandes danos aos teus clientes e à tua marca.
20. personaliza a experiência do cliente
A última das estratégias para melhorar a satisfação do cliente consiste em oferecer uma experiência personalizada.
Quando os clientes te compram, fornecem-te os seus dados – estás a utilizá-los de forma sensata? Quando foi a última vez que os utilizaste para personalizar os teus esforços de marketing ou para enviar felicitações de aniversário personalizadas?
Não te limites a recolher dados e a guardá-los numa gaveta. Personaliza as tuas interações com os clientes para os envolveres e aumentares a sua lealdade e satisfação.
Esperamos que estas estratégias para melhorar a satisfação do cliente te motivem a avaliar a experiência que ofereces aos consumidores. Descobre como o podes fazer facilmente com as ferramentas certas.
Contacta-nos, pede uma demonstração da nossa plataforma e nós ajudamos-te a chegar lá!
