20 perguntas para um inquérito aos clientes

Por vezes, a parte mais difícil de obter feedback dos nossos clientes é saber exatamente que tipo de informação recolher e que perguntas fazer. Provavelmente já te sentiste sobrecarregado quando tens de escrever perguntas do inquéritoentras em pânico quando estás prestes a clica no botão “Criar um inquérito ” e tens de escolher a opção “Novo inquérito” para começar do zero.

É claro que nem sempre tens de criar um inquérito de raiz, pois existem muitos modelos de inquéritos online modelos de inquérito online que criámos tendo em conta o feedback dos clientes e que te podem ajudar a criar perguntas para um inquéritodependendo do tópico ou do tipo de indústria.

Mas se isto não é exatamente o que tinhas em mente e queres algo diferente, mas não sabes por onde começar ou o que perguntar, recomendo-te que continues a ler.

Como escrever perguntas para um inquérito?

Os inquéritos são uma excelente forma de obter informações e ideias úteis dos inquiridos. No entanto, o êxito de um inquérito depende, em grande medida, da qualidade da redação das perguntas. Fazer boas perguntas para um inquérito é uma arte que requer tempo, habilidade e uma reflexão cuidadosa.

Uma boa pergunta de inquérito diz-te algo importante sobre o teu cliente, empregado ou grupo-alvo. Estes dados dizem-te como se sentem em relação a diferentes partes da tua empresa. Pode então ser utilizado para melhorar os teus produtos, serviços ou experiência.

As boas perguntas dos inquéritos também são feitas no momento certo para serem úteis e obterem respostas exactas e verdadeiras. Em geral, boas perguntas de inquérito devem ajudar-te a aproximares-te dos teus objectivos comerciais. Então, como é que escreves as perguntas certas?

• Deves conhecer a finalidade do inquérito e os objectivos a atingir. Tens de ter uma ideia muito clara para poderes formular corretamente as tuas perguntas.
• Tem sempre em mente os planos para a informação a recolher, caso contrário não poderás avaliar claramente se as perguntas feitas são as correctas. Lembra-te que as perguntas do inquérito devem ter como objetivo recolher informações que te ajudem a tomar decisões.
• Utiliza uma linguagem compreensível. Uma linguagem muito especializada ou técnica pode confundir o público em geral. As palavras certas podem estimular a ação. A linguagem utilizada deve ser adequada ao teu público. Escrever perguntas para um inquérito a estudantes não é o mesmo que escrever um inquérito a médicos especializados em oncologia.
• Cada pergunta deve ter um objetivo, caso contrário o inquirido não te dará uma resposta que te seja útil, pois considerará desnecessário responder.
• Lembra-te que as perguntas qualitativas exigem mais esforço e reflexão por parte do inquirido e podem fazer com que o inquérito demore mais tempo a ser respondido.
• Tal como as perguntas, as respostas têm um grande valor, por isso não te esqueças de incluir todas as opções que achares necessárias. Se não tiveres a certeza, é melhor incluíres a opção “Outro” na tua lista, para dares ao inquirido a oportunidade de não ser forçado a escolher nenhuma das opções que apresentares.Toda a informação importante deve ser incluída para que o inquirido possa decidir qual a resposta que considera correcta e que fornece o feedback de que necessitamos.
• Não te esqueças de considerar que certas perguntas não são adequadas para serem respondidas, por exemplo, através de um telemóvel, por isso, certifica-te de que tens em conta todos estes factores ao conceberes as perguntas do teu inquérito.
• Testa o teu inquérito, e não nos referimos apenas a testá-lo com um pequeno grupo antes de o distribuíres para ver se as perguntas são compreensíveis ou não.Também é importante testá-lo em diferentes tipos de dispositivos móveis para garantir que é apresentado corretamente e que os utilizadores têm uma boa experiência de utilização quando respondem em dispositivos móveis. É melhor identificar um problema durante um teste do que depois de o inquérito ter sido publicado.
• A utilização da lógicas nas perguntas ajuda-te a organizar o teu inquérito e a evitar que os inquiridos tenham de responder a perguntas que não se aplicam ou não lhes interessam. As lógicas facilitam a redução dos inquéritos, mantêm os inquiridos envolvidos com questões de inquérito que são apenas relevantes para eles e permitem obter dados de maior qualidade.Não te esqueças de que as questões levantadas numa pergunta podem influenciar a forma como as pessoas pensam sobre as perguntas seguintes, pelo que a ordem pela qual as colocas é outro elemento essencial; recomenda-se que se vá do geral para o particular.

Nota que a elaboração das perguntas do inquérito é uma fase crucial do teu estudo de mercado, mas ainda há um longo caminho a percorrer. Deves ter em atenção as metas e os objectivos do teu projeto, as questões de segurança dos dados do inquérito, os erros que podem ocorrer devido, por exemplo, ao cansaço ou esquecimento dos inquiridos, etc.

Características de boas perguntas de inquérito

As perguntas de um bom inquérito têm várias características importantes que contribuem para a sua eficácia na recolha de dados e conhecimentos valiosos. Aqui estão as características para responderes às perguntas do inquérito:

01. Clareza e simplicidade

As perguntas do inquérito estão redigidas numa linguagem clara e simples. Evita o jargão técnico ou frases complicadas que possam confundir os inquiridos. Uma pergunta clara garante que os inquiridos compreendem o que lhes está a ser perguntado, conduzindo a respostas exactas.

02. Relevância e objetivo

Cada pergunta deve estar de acordo com o objetivo e a finalidade do inquérito. Evita perguntas irrelevantes ou redundantes para manter o inquérito concentrado e maximizar a participação dos inquiridos.

03. Neutralidade e imparcialidade na redação

As perguntas devem ser neutras e imparciais, evitando qualquer linguagem tendenciosa ou carregada que possa influenciar as respostas dos inquiridos. As perguntas neutras encorajam respostas honestas, fornecendo dados mais precisos.

04. Especificidade e precisão

Concentra-te num aspeto de cada vez e evita perguntas de duplo sentido que combinem vários assuntos. As perguntas específicas e precisas ajudam os inquiridos a dar respostas concretas e significativas.

05. Opções de resposta equilibradas

Quando utilizares perguntas de escolha múltipla, certifica-te de que as opções de resposta abrangem todas as respostas possíveis. Isto permite que os inquiridos escolham a opção que melhor representa a sua opinião.

Perguntas qualitativas ou perguntas quantitativas, qual utilizar?

Isto dependerá do objetivo do teu inquérito e dos resultados que pretendes alcançar. Se quiseres saber mais opiniões do que apenas dados, podes utilizar perguntas qualitativas com perguntas abertas, mas terás de fazer uma análise mais aprofundada dos resultados.

As perguntas quantitativas são concebidas para não solicitar opiniões, têm opções de resposta limitadas e são mais fáceis de medir. Ambos podem ser úteis, mas é importante escolheres cuidadosamente entre eles para obteres o resultado desejado.

Sugestões para a elaboração das perguntas do teu inquérito:

• Define claramente a finalidade e os objectivos do inquérito. Saber o que queres alcançar orientará a criação de perguntas relevantes. Por exemplo: Quais são as principais razões que te levam a utilizar o nosso produto/serviço, como classificarias a tua satisfação geral com o serviço de apoio ao cliente da nossa empresa?
• Testa o inquérito antes de o lançares: Faz um teste-piloto do inquérito com um pequeno grupo para detectares possíveis problemas de redação, ordem das perguntas ou clareza. Isto ajuda a aperfeiçoar o inquérito para obter os melhores resultados.
• Não faças uma introdução longa quando fizeres uma pergunta, é melhor seres o mais direto possível para não influenciares as respostas dos participantes. Não queres que sejam obrigados a dar certas respostas, mas sim que respondam livremente e te dêem informações precisas.
• Pode parecer um pouco contraditório com o ponto anterior, mas é importante não presumir que os inquiridos compreendem a nossa pergunta. Por isso, embora tenhamos de ser directos, também temos de ser claros e partilhar tanta informação e instruções quanto necessário para tornar as perguntas compreensíveis e obter dados de qualidade.

• Inclui perguntas abertas para permitir que os inquiridos forneçam comentários e opiniões qualitativas.
• Ocasionalmente, terás de realizar inquéritos em que tens de proteger a privacidade dos participantes antes de responderem ao teu inquérito. No caso de questões sensíveis, podes optar por não perguntar nomes.
• Presta atenção às perguntas sobre o perfil demográfico. Verifica quais destas perguntas são as que realmente precisas para realizar a tua investigação e lembra-te que o mais importante é que os inquiridos se sintam confiantes e respondam abertamente.
• Evita incluir várias ideias na mesma pergunta, pois isso pode confundir o inquirido.
• Os inquéritos em linha não devem ser cansativos para que não abandonem o teu inquérito ou respondam rapidamente para o terminar rapidamente. Por isso, é importante pensar sempre no que os participantes vão sentir e fazer perguntas específicas e necessárias que chamem a atenção do inquirido.
• Respeita o tempo dos inquiridos, mantém o inquérito razoavelmente curto e cativante para manter o interesse e incentivar uma taxa de resposta mais elevada.

Perguntas para um inquérito aos clientes

Aqui estão 20 perguntas em que deves pensar quando fizeres as perguntas do inquérito aos clientes para teres a certeza de que estás a fazer tudo bem. Se quiseres fazerum inquérito aos clientes, certifica-te de que estás a fazer as coisas bem.

1. Quais são as situações que levam os clientes a pensar no nosso produto ou serviço?
2. Qual foi a última coisa que viram ou ouviram sobre o nosso produto que os levou a comprá-lo?
3. Quais são os tipos de falhas nos nossos produtos que conduziram a uma má experiência do cliente?
4. Que desculpas recebeste do pessoal de vendas quando perguntaste sobre as mudanças que implementámos?
5. Que alternativas oferecemos que os levaram a experimentar o nosso produto?
6. Que palavras usas para falar do nosso produto ou serviço aos teus amigos e familiares?
7. Que desconforto sentes quando utilizas os nossos produtos ou serviços?
8. Quais são algumas das características ou alternativas que os nossos concorrentes oferecem e que nós não oferecemos?
9. O que é que os consumidores querem disto?
10. O que é realmente importante para o cliente quando ele compra o que tu vendes?
11. Que características ofereces que, na tua opinião, não são valorizadas pelos clientes? O que é que se pode aprender com isto? (Para além de medir o nível de rendimento dos teus clientes)
12. Quem está atualmente a comprar o que estás a vender?
13. Como é que é a vida deles?
14. Que tipo de frustrações ou problemas têm os clientes que o teu produto ou serviço resolve?
15. Como é que os clientes consideram que este problema pode ser resolvido?
16. A quem dás ouvidos quando se trata de resolver estes problemas?
17. Quem influencia os clientes quando compram o que estás a vender?
18. Onde é que os teus clientes gastam o seu dinheiro? – não apenas quanto, mas o que é que eles realmente valorizam?
19. Qual é o benefício mais importante que os clientes recebem do teu produto?
20. Qual é a imagem que os clientes têm da tua marca?

Tipos de perguntas para um inquérito em linha

Quando se trata de otimizar os inquéritos em linha, é importante ter em conta o formato das perguntas que vais utilizar.

Embora possa parecer um pequeno detalhe, se não utilizares o formato correto, e por formato quero dizer tipos de questões, arriscas-te a que os participantes deixem de responder a meio e abandonem o teu inquérito devido à sua complexidade.

Estes são alguns dos tipos básicos de perguntas de escolha múltipla para um inquérito:

• Pergunta de escolha múltipla (selecciona uma opção): Esta pergunta só permite que o inquirido seleccione uma opção de resposta. Este formato é muito eficaz em termos de preenchimento do inquérito por parte do cliente, uma vez que não requer formulários de resposta adicionais. A orientação da opção de resposta pode ser disposta verticalmente ou horizontalmente, de acordo com a tua preferência.
• Pergunta de escolha múltipla (selecciona várias): A escolha múltipla também pode ser direccionada para respostas múltiplas. Utiliza as caixas de verificação se quiseres que os teus participantes escolham mais do que uma resposta. Esta pergunta funciona quando pretendes obter o maior número de respostas necessário e as opções podem ser apresentadas tanto na vertical como na horizontal.

• Pergunta de menu pendente: Esta pergunta de inquérito é um dos tipos de perguntas geralmente utilizadas quando há muitas opções disponíveis para os participantes (por exemplo, país de residência) e pode ser utilizada quando queres que o sujeito seleccione apenas uma opção de um grupo maciço.
• Perguntas de texto aberto. Descobre em pormenor o que pensa o teu inquirido. Esta pergunta dá aos utilizadores a oportunidade de escreverem o seu próprio texto, dependendo da pergunta. Isto significa que as suas respostas serão mais complexas de analisar, mas poderás ter uma melhor noção do problema.
• Pergunta de texto de uma linha. O texto de uma linha é ideal para respostas curtas ou quando é necessária uma resposta muito breve, como quando responde a um nome, cidade ou endereço.

• Pergunta sobre a entrada numérica. Como o nome sugere, esta pergunta é tão simples que só precisa de dígitos para ser preenchida, o que a torna ideal para pedir informações como a idade, a data de nascimento ou o número de telefone.
• Pergunta por correio eletrónico. Esta pergunta é utilizada apenas para recolher endereços de correio eletrónico. Para participares e enviares, só serão aceites endereços de correio eletrónico válidos.
• Pergunta em folha de cálculo A matriz da folha de cálculo dá aos participantes a oportunidade de introduzirem os seus próprios dados (frequentemente numéricos) para perguntas específicas. Estas perguntas funcionam bem quando avalias montantes financeiros específicos.
• Pergunta hierárquica. As perguntas classificadas ou hierárquicas permitem estabelecer uma ordem específica de importância. Estas perguntas do inquérito podem basear-se num atributo específico ou podem basear a preferência num item como um todo, em comparação com objectos semelhantes.

Como o QuestionPro pode ajudar a criar boas perguntas de inquérito

O QuestionPro é uma aplicação de inquérito abrangente com muitas ferramentas e funcionalidades para te ajudar a fazer perguntas de inquérito. O QuestionPro pode ajudar os investigadores e as empresas a fazerem boas perguntas porque tem uma interface fácil de utilizar e muitas funcionalidades avançadas. Existem muitos tipos diferentes de perguntas na plataforma, tais como escolha múltipla, escala de Likert, escala de classificação e perguntas abertas, para responder a diferentes objectivos de estudo.

Os utilizadores podem aceder a perguntas pré-concebidas e formatos de inquérito através da biblioteca de perguntas e modelos do QuestionPro. Desta forma, poupa tempo e garante que as perguntas são bem estruturadas e úteis.

Além disso, a lógica de saltos e as opções de ramificação permitem-te personalizar os inquéritos, enviando as pessoas para perguntas específicas, como perguntas de inquéritos a professores, perguntas de inquéritos a empregados ou perguntas de inquéritos a parceiros, com base nas respostas que já deram. Esta funcionalidade evita que as pessoas façam perguntas que não são importantes, o que facilita a recolha de dados.

O QuestionPro permite aos utilizadores alterar a ordem das perguntas e das opções de resposta para evitar enviesamentos e garantir que o inquérito é justo. Deste modo, é menos provável que as respostas dos inquiridos sejam influenciadas. Além disso, a plataforma permite aos enumeradores pré-visualizar e testar o questionário com um pequeno grupo para detetar quaisquer problemas de clareza ou de redação antes de o enviar para um grande grupo de pessoas.

As ferramentas de relatório e análise do QuestionPro facilitam a análise dos dados para que os utilizadores possam obter informações úteis a partir das respostas aos inquéritos. Os investigadores podem utilizar visualizações e resumos estatísticos para examinar os dados recolhidos, tomar decisões e tirar conclusões que façam sentido.

No geral, os muitos recursos e características do QuestionPro fazem dele uma ferramenta útil para desenvolver questões bem escritas que levam a bons dados e resultados utilizáveis.

Podes começar com uma conta gratuita para criar questionários online ou agendar uma demonstração para descobrir as outras perguntas de inquérito que podes utilizar no software QuestionPro.

Se tiveres em conta todos estes pormenores na elaboração das perguntas do inquérito, os resultados serão melhores.

Se quiseres aplicar estas perguntas a um inquérito em linha, lembra-te que no QuestionPro podes criar, distribuir e analisar os resultados da tua investigação. Solicita uma demonstração e vê o que podes fazer com as nossas ferramentas de recolha de dados.