9 dicas para lidar com clientes difíceis

Já alguma vez tiveste de lidar com clientes difíceis? Mesmo que tenhas uma pequena empresa que as pessoas adoram, haverá pessoas que não estão satisfeitas com o teu produto ou serviço e podem causar-te uma situação difícil de lidar.

Para o departamento de serviço ao cliente é um desafio lidar com clientes zangados, mas faz parte do trabalho, por isso, para o fazer corretamente, deve haver um equilíbrio entre a busca natural de tentar resolver problemas e a criação de estratégias e gestão de competências específicas para te ajudar a lidar com diferentes tipos de clientes. tipos de clientes.

Como lidar com clientes difíceis?

Há várias formas de lidar com clientes insatisfeitos e transformar uma má experiência numa situação vantajosa para todos.

Prepara-te com antecedência

Saber como lidar com clientes difíceis depende diretamente do teu conhecimento do produto ou serviço. Quanto mais cedo dominares todas as funções ou informações, melhor serás capaz de lidar com esses momentos embaraçosos com alguém que está a testar os teus limites.

Este mesmo espírito de preparação estende-se ao conhecimento do perfil do cliente antes de iniciar uma chamada.

Existem pedidos de suporte pendentes, inquéritos NPS negativos ou notas relacionadas com este cliente? Estes detalhes dão-te contexto e uma ideia da sua provável resposta.

Reconhece a oportunidade no fracasso

A boa notícia sobre como lidar com clientes difíceis é que, se fizeres um bom trabalho, podes compensar o problema que começou tudo.

Lembra-te de que, em cada falha do serviço ao cliente, há uma oportunidade de transformar um cliente insatisfeito num cliente fiel. Por conseguinte, podes beneficiar de níveis mais elevados de satisfação do cliente do que terias se nada tivesse corrido mal.

Tenta outros canais de comunicação

Por vezes, pode ser tentador tentar limitar a interação com o cliente a e-mails ou encurtar uma conversa devido a restrições de tempo.

Dar aos clientes o espaço de que necessitam para se libertarem pode ser a solução mais eficiente e eficaz.

Aumentar o nível de interação dá um sentimento de preocupação que as pessoas apreciam e é um sinal de que estás a levar o seu problema a sério.

Os e-mails podem ser o espaço certo para os clientes terem o espaço que precisam para desabafar e saberem que estão a ser ouvidos, o que por vezes pode ser a solução.

Adapta a tua abordagem à personalidade do cliente

Todos temos personalidades diferentes, e o mesmo se aplica quando lidas com clientes difíceis. Uma forma de melhorar as interações é adaptar a tua abordagem à abordagem deles.

Começa por identificar a personalidade de cada cliente e oferece uma solução que se adapta à forma como ele gosta de resolver os problemas.

Encontra o teu equilíbrio entre empatia e limites

Mesmo que tenhas uma abordagem estabelecida para lidar com clientes difíceis, não é uma tarefa simples ter de lidar com linguagem grosseira. Algumas pessoas gritam e ameaçam fazer com que sejas despedido.

Para fazeres bem o teu trabalho, tens de andar numa linha ténue entre expressar empatia e manter os limites. É muito fácil sentir empatia pelo cliente (especialmente se fores empático), mas tens de limitar isso e ser eficaz no teu trabalho.

Envolveres-te emocionalmente não te vai ajudar nem a ti nem ao cliente. Lembra-te que toda a gente tem dias maus, só porque um cliente está a ter um, não significa que tenhas de partilhar esse fardo.

Pede desculpa com sinceridade e sem divagações

Um pedido de desculpas perfeito cumpre alguns requisitos essenciais: é breve, educado e sincero. Mas quando lidas com clientes difíceis, é fácil desviares-te demasiado para uma ou outra direção.

Podes reagir à negatividade deles com um sincero “desculpa” ou divagar demasiado. Trabalha para te sentires confortável com o teu próprio meio-termo, para que pareça natural mesmo numa situação tensa.

Quando pedes desculpa, assumes a responsabilidade por quaisquer falhas no desempenho da tua empresa. Embora possa ser difícil fazê-lo quando confrontado com uma reação irracional, é a forma mais honesta de proceder.

Nunca mintas aos clientes

Depois de pedires desculpa, vai ao fundo do problema. Por vezes, continua a não haver solução. É muito difícil ser o portador de más notícias, mas mentir aos clientes difíceis nunca ajuda o objetivo final: fazer com que o fidelização de clientes.

Nas situações em que ainda não tens uma solução, sê transparente e claro. Em última análise, os clientes querem saber que estás a fazer um esforço para satisfazer as suas necessidades a longo prazo e que estás disposto a acompanhar a situação até que isso aconteça.

Apoia-te na tua equipa

Mesmo quando estás a pôr em prática todas as tuas competências, podes não estar a obter os resultados esperados. Isso é natural, não é suposto saberes tudo. Muitas vezes, terás de pedir ajuda para lidar com clientes difíceis.

Mesmo que estejas a lidar com clientes muito zangados, lembra-te de que há uma equipa por trás de ti que te pode apoiar. Nunca tenhas medo de pedir a ajuda de que precisas.