A fidelidade do cliente é frequentemente o “Santo Graal” da experiência do cliente. É o objetivo final. A razão de ser de muitas empresas. Afinal de contas, a fidelização do cliente significa mais receitas para a empresa, mais negócios competitivos, mais referências e simplesmente mais, mais e mais. Sim, a fidelização do cliente significa mais.
Neste artigo, vamos apresentar-te o que é, qual a sua importância e como podes promovê-lo com sucesso na tua empresa.
O que é a fidelidade do cliente?
A fidelidade do cliente é a relação emocional contínua que existe entre um consumidor e uma marca e que se manifesta na vontade do cliente de se comprometer com a marca e de a comprar repetidamente.
A fidelidade do cliente é, por conseguinte, uma medida da probabilidade de um cliente fazer compras repetidas com uma empresa ou marca, preferindo-a à concorrência.
A lealdade é o subproduto de uma experiência positiva do cliente e trabalha para criar confiança.
É também o resultado da satisfação do cliente e do valor global dos bens ou serviços que um cliente recebe de uma empresa.
Tipos de fidelização de clientes
As pessoas são leais por uma variedade de razões, mas considera-se geralmente que existem 6 tipos de fidelidade do cliente:
1. Satisfação e lealdade
Para clientes satisfeitos clientes satisfeitos Gostam dos teus produtos ou serviços, nunca se queixaram e provavelmente já te compraram muitas vezes. Mas os teus concorrentes podem facilmente roubá-los de ti: basta uma melhor oferta, um desconto ou a criação de uma melhor relação.
2. Fidelidade aos preços
Os clientes mercenários só estão contigo por causa dos preços baixos. Procuram poupar o máximo de dinheiro possível e, se outra marca lhes oferecer algo melhor, vão-se embora. Se lhes ofereceres novamente o melhor preço, eles voltam. É muito fácil manter este tipo de clientes, mas a um custo tremendo.
3. Lealdade por afiliação
Este tipo de fidelização de clientes ocorre quando os consumidores não são leais à tua empresa e ao que vendes. Eles são leais apenas à tua programa de fidelização e, em muitos casos, apenas porque as tuas recompensas representam a melhor oferta para eles.
4. Fidelidade de conveniência
Esta pessoa é fiel apenas porque a tua marca é fácil de comunicar, fácil de encontrar e fácil de comprar. A fidelidade do cliente por conveniência não é influenciada pelo preço: a conveniência é o que o mantém contigo.
5. Fidelização de prendas
Estes clientes não são atraídos pelo que a tua marca vende, mas por outras coisas que tu ofereces.
Por exemplo, Wi-Fi gratuito, fraldários ou visitas gratuitas são alguns exemplos. Os clientes que são fiéis às suas ofertas gratuitas tendem a comprar esporadicamente e não contribuem muito para o seu fluxo regular de receitas.
6. A verdadeira lealdade
Estes são os teus defensores da marca e podem até tornar-se os teus mais valiosos defensor da tua marca. Compram-te repetidamente, falam das suas excelentes experiências com a tua empresa e recomendam-te aos seus amigos e familiares.
Como aumentar a fidelização dos clientes na tua empresa?
Apresentamos-te algumas estratégias para fidelizar os clientes estratégias para fidelizar os clientes na tua organização:
1. Certifica-te de que prestas um bom serviço
Quando dizemos que somos leais a uma pessoa, estamos a dizer que nos dedicamos a essa pessoa. Somos leais na forma como nos comportamos, porque lealdade no contexto significa colocar uma pessoa acima de outra na nossa vida.
Quando somos clientes fiéis, simplesmente não há como ter o mesmo nível de fidelidade.
Já ouvi muitos líderes empresariais gabarem-se dos seus clientes fiéis. Estes líderes dizem-me que não estão preocupados com a nova “tendência” de ter um sítio Web ou uma presença nas redes sociais para apoiar os clientes 24 horas por dia… porque os seus clientes são demasiado fiéis.
Este argumento simplesmente não se aplica aos clientes e às empresas. Esses sentimentos de lealdade não são incondicionais. Baseiam-se no facto de fornecerem um serviço ao cliente da melhor maneira possível.
2. Antecipa as mudanças nos requisitos do cliente
Lembras-te de como muitos de nós éramos fiéis à cadeia de aluguer de vídeos Blockbuster? Muitos de nós íamos lá numa sexta-feira à noite, e o nosso cartão estava sempre na carteira.
E, de repente, um dia, encontrámos esse cartão quando estávamos a limpar e vimos nele um cartão antigo que nos fez rir, só porque nos lembrámos que o levávamos sempre para todo o lado.
Por muito que gostemos de falar e de nos gabarmos dos nossos clientes fiéis, temos de perceber que eles são fiéis porque aquilo que oferecemos funciona. são fiéis porque o que estamos a oferecer funcionano contexto atual.
Se não pensarmos constantemente no futuro e não inovarmos em conformidade, a fidelidade do cliente que temos hoje não durará.
3. Ouve os teus clientes
Outra forma de ter em conta os teus clientes é ouvi-los. Os clientes fiéis que têm um problema com a tua organização são os mais susceptíveis de se sentirem ou de ficarem desapontados.
É comum negligenciarmos os clientes fiéis e concentrarmo-nos na aquisição de novos clientes. Isto é o oposto da definição de fidelização de clientes.
Certifica-te de que a tua organização tem uma estratégia proactiva para ouvir a voz do cliente e tratar os clientes fiéis.
Quando deves medir a fidelidade do cliente?
É frequente desafiar os clientes com esta pergunta e é surpreendente como muitos não conseguem definir o que é a lealdade nas suas organizações, quanto mais como a medir.
A própria definição do que significa “ser cliente” está a mudar. Quantas aplicações “gratuitas” tens no teu telemóvel? Quantas marcas ou grandes armazéns te enviam conteúdos para consumires mas que não compras?
O nosso mundo mudou drasticamente na última década, há quem diga que estamos numa era de tantas mudanças que é uma revolução industrial. O que significa isto para definir o que é a lealdade?
Uma das melhores formas de medir a fidelidade do cliente é através do Net Promoter Scoreuma métrica que te diz o quanto os teus clientes te podem recomendar entre os seus conhecidos e assim saber quem podem ser os teus promotores, detractores da marca ou clientes passivos e assim começar a tomar melhores decisões.
Conclusão
A fidelidade do cliente é um objetivo fundamental em qualquer organização e as boas experiências do cliente continuarão a inspirar a fidelidade. Certifica-te de que estás no caminho certo e que estás a dar os passos certos ao criar o teu programa de fidelização..
Se quiseres começar a avaliar este fator em profundidade na tua empresa para tirar o máximo partido dele, recomendamos que descarregues gratuitamente o Ebook Net Promoter Score Ebook, onde aprenderás a aplicar esta pergunta de forma eficaz e a tomar as medidas necessárias para garantir experiências satisfatórias que aumentem a recomendação.
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