Com um inquérito de satisfação, pode descobrir até que ponto os seus clientes estão satisfeitos com os diferentes atributos dos seus produtos e serviços. Desta forma, pode fazer as alterações necessárias para transformar a sua experiência num momento positivo que os transforme em defensores da sua marca.
Ao longo deste artigo vai ficar a saber como realizar um inquérito de satisfação e tirar partido dos grandes benefícios que este instrumento tem para o seu negócio.
O que é um inquérito de satisfação do cliente?
Um inquérito de satisfação do cliente é um estudo utilizado para medir o grau de satisfação dos clientes e o nível de empenhamento que têm em relação a uma marca, produto ou serviço. A realização de um inquérito de satisfação é sempre a melhor forma de saber o que pensam os clientes.
Existem muitos métodos para a realização de inquéritos, no entanto, a realização de um inquérito de satisfação online será sempre a melhor opção, pois é o recurso mais barato, mais rápido e mais fácil.
Através de um inquérito de satisfação pode também conhecer os seus clientes insatisfeitos e evitar que estes abandonem a sua marca, produto ou serviço. Desta forma, terá as ferramentas necessárias para ir ao encontro das expectativas dos seus clientes e não afetar as receitas da sua empresa.
Como fazer inquéritos de satisfação do cliente online?
Para realizar inquéritos de satisfação do cliente online de forma eficaz, siga os seguintes passos:
Defina os seus objetivos: Antes de começar, identifique claramente quais os aspetos da experiência do cliente que pretende avaliar. Isto pode incluir a qualidade do produto ou serviço, o atendimento ao cliente, a facilidade de utilização do website, entre outros.
Selecione uma plataforma de inquérito: Ao escolher uma plataforma para realizar inquéritos de satisfação online, é importante considerar vários fatores para garantir que se adapta às suas necessidades e lhe permite obter os melhores resultados. Por exemplo: funcionalidades, facilidade de uso, escalabilidade, segurança e suporte técnico.
Desenhe o inquérito: Crie perguntas claras e concisas que forneçam a informação necessária para avaliar a satisfação do cliente. Inclua perguntas abertas e fechadas, bem como escalas de avaliação para medir diferentes aspetos da experiência do cliente.
Objetivos de um inquérito de satisfação
Um inquérito de satisfação deve servir para tomar decisões a curto, médio e longo prazo. Estes são os principais objetivos de um inquérito de satisfação:
- Saber com precisão o que precisa de melhorar.
- Saber o que os clientes pensam sobre a sua marca.
- Conhecer os pontos que mais agradam aos seus clientes.
- Compreender os diferentes tipos de necessidades dos clientes.
- Saber o que pode fazer para reter os seus clientes.
- Saber se está a tomar as decisões corretas com determinadas estratégias.
- Superar as expectativas dos clientes.
Benefícios de fazer um inquérito de satisfação online
Realizar inquéritos para avaliar a satisfação dos seus consumidores pode trazer grandes benefícios para o seu projeto ou negócio. Abaixo, listamos alguns:
- Ajuda a reter os seus clientes atuais.
- Contribui para atrair clientes potenciais.
- Contribui para estabelecer uma cultura organizacional onde o trabalho de todos os membros da empresa está focado em satisfazer o cliente.
- Os clientes sentem-se parte de um processo de melhoria contínua e apreciam perceber que a sua opinião é útil. Um inquérito de satisfação é uma excelente ferramenta para incentivar uma comunicação fluida com eles.
Uma das estratégias para aumentar a taxa de resposta dos inquéritos é disponibilizá-los em websites, telemóveis ou tablets. Por isso, os inquéritos online são uma ótima opção para obter mais feedback dos clientes. Para criar experiências incríveis, primeiro tem de medir e acompanhar a satisfação do cliente.
Crie um inquérito de satisfação para avaliar o seu serviço ao cliente
Um inquérito eficaz de satisfação do cliente deve conter perguntas relacionadas com a prestação de serviços, a experiência do cliente e a satisfação geral.
Também pode avaliar o sucesso do seu serviço de atendimento ao cliente e o desempenho dos agentes de suporte com um rápido inquérito de serviço ao cliente. Envie um inquérito aos seus clientes imediatamente após cada interação para saber se foi fácil falar com os seus representantes.
Além disso, pode avaliar o tempo de espera para atendimento, o tempo de resolução de problemas e o conhecimento do produto/serviço para garantir que os representantes da empresa deixam sempre uma boa impressão nos clientes.
Consulte estas técnicas de avaliação do serviço ao cliente.
Cada um dos seus clientes tem necessidades únicas, especialmente quando se trata de empresas. Considerando que os seus clientes também são, de certa forma, empresas, envie um breve inquérito de satisfação do cliente.
Identifique o nível de satisfação dos seus clientes com base na pontualidade, profissionalismo e serviço prestado. Lembre-se sempre de que os clientes satisfeitos regressam e fazem mais compras. O que fará com esses resultados? Em última instância, precisa de corrigir o que está errado, dar seguimento a cada uma das sugestões dos clientes e, assim, garantir que continuam a preferir a sua empresa.
A satisfação do cliente fornece-nos um indicador para conhecer a intenção de compra dos consumidores e o grau de lealdade. A informação recolhida através de um inquérito de satisfação é muito valiosa e deve ser partilhada com todos os colaboradores, para que saibam como lidar com os problemas dos clientes ou partilhar os testemunhos dos mesmos.
Exemplos de um inquérito de satisfação
A satisfação é algo muito complexo de medir e está relacionada com diversas áreas da sua empresa ou situações. Por isso, para cada uma delas é necessário utilizar um inquérito ou escala diferente. Abaixo, fornecemos uma série de exemplos para o apoiar na criação dos seus inquéritos e utilizá-los corretamente na sua investigação, para poder determinar o nível de satisfação dos seus clientes ou colaboradores.
Sem dúvida, um inquérito de satisfação do cliente é a melhor forma de medir a felicidade dos seus consumidores e a sua percepção sobre o seu produto, marca ou serviço. A informação que obtiver ajudará a proporcionar ao cliente a experiência que ele merece e também a evitar que os clientes migrem para a concorrência.
Entre os exemplos, destaca-se o inquérito de satisfação com carinhas. Quantas vezes perguntou a alguém se gostou de ir a um restaurante? Pense em quantas pessoas já recomendou o seu restaurante favorito dessa forma.
Acredita que esse negócio não gostaria de identificar aqueles clientes fiéis que trarão novos clientes para o seu negócio? Felizmente, existe uma forma de medir isso e fomentar a lealdade dos clientes. A pergunta de satisfação com carinhas permite-lhe saber o quão satisfeitos estão os clientes com a sua marca.
Uma pesquisa de satisfação no trabalho ajuda a conhecer o nível de satisfação que um indivíduo sente em relação ao seu emprego. É importante que as empresas monitorizem e compreendam os níveis de satisfação para alcançar um melhor desempenho, produtividade e cultura organizacional. Aprende um pouco mais sobre os benefícios de realizar pesquisas eNPS com os colaboradores.
Os níveis de satisfação numa empresa são frequentemente ignorados. Uma cultura empresarial que não é medida pode acabar por afetar financeiramente o negócio. Não esperes para ver sinais de alerta ou para que o problema se torne maior e mais dispendioso. Através de uma pesquisa de satisfação no trabalho, podes conhecer o grau de satisfação ou insatisfação dos colaboradores e melhorar as causas subjacentes.
Perguntas para pesquisas de satisfação do cliente
Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de comprar novamente e recomendar o seu produto ou serviço a outras pessoas. Por isso, é essencial compreender quais são as suas reais necessidades.
Fazer as perguntas certas na sua pesquisa de satisfação é fundamental para entender melhor os consumidores e corrigir elementos que podem melhorar os seus níveis de satisfação.
A seguir, apresentamos os diferentes tipos de perguntas que podem ser incluídas em uma pesquisa de satisfação do cliente:
Pergunta de Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
A pergunta CSAT permite avaliar a experiência geral dos clientes. Um exemplo dessa pergunta pode ser:
Pergunta Net Promoter Score (NPS)
A pergunta Net Promoter Score mede o nível de satisfação dos clientes e se eles recomendariam a sua marca para amigos ou familiares. Com essa pergunta, é possível identificar clientes fiéis e transformar aqueles neutros em promotores ativos. Aqui está um exemplo que pode ser utilizado:
Perguntas abertas
Com perguntas abertas, é possível compreender detalhadamente a opinião dos clientes sobre os seus produtos e serviços. Além disso, elas ajudam a entender como os clientes falam da sua marca para outras pessoas. Um exemplo pode ser:
Pergunta do tipo matriz
Os clientes podem avaliar diferentes elementos selecionando uma opção de coluna para cada linha, sem precisar responder várias perguntas separadas. Aqui está um exemplo de pergunta do tipo matriz:
Pergunta de múltipla escolha
Esse tipo de pergunta permite identificar facilmente o que os clientes mais gostam, priorizando essas características. Além disso, é possível adicionar a opção “Outro” para que os entrevistados indiquem algo que possa ter sido esquecido. Aqui está um exemplo de pergunta de múltipla escolha:
Pergunta de ordem de classificação
A pergunta de ordem de classificação permite que os respondentes classifiquem diferentes opções de resposta, atribuindo um valor a cada uma e ordenando-as por prioridade. Um exemplo desse tipo de pergunta é o seguinte:
Se quiser saber mais sobre esse tipo de perguntas, recomendamos nosso artigo: 20 perguntas para uma pesquisa de satisfação do cliente.
Sem dúvida, uma pesquisa de satisfação do cliente é a melhor maneira de medir o grau de contentamento com o seu produto, marca ou serviço. As informações obtidas ajudarão a proporcionar ao cliente a experiência que ele merece e evitar que ele escolha a concorrência.
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