Prestar um serviço de excelência significa também ter ao teu alcance frases para o serviço de apoio ao cliente e dá-lhes a segurança que procuram
Afinal de contas, proporcionar um ótimo serviço ao cliente significa saber exatamente o que dizer e qual a melhor forma de o dizer.
Sabemos que a maioria das conversas de apoio ao cliente são bastante comuns: “Não tenho a certeza se vou conseguir obter um bom serviço de apoio ao cliente”.Tenho um problema” y “Deixa-me resolver esse problema“.
Nestes casos, uma boa experiência torna-se excelente pela simpatia da experiência que o utilizador recebe.
Dicas sobre como te expressares corretamente perante o cliente
Quando se trata de pontos importantes, sê claro com os clientes e nunca termines uma conversa sem te certificares de que o cliente está satisfeito com o serviço prestado.
Para manter uma comunicação adequada com o cliente, segue estas dicas:
- Mantém as coisas simples
- Não deixes margem para dúvidas
- Certifica-te de que transmites aos clientes exatamente o que queres dizer.
- Usa uma linguagem genuinamente positiva
- Tenta manter-te alegre, aconteça o que acontecer
A aplicação destas dicas tornará as tuas capacidades de relacionamento com o cliente muito mais eficazes sempre que falares com o cliente, independentemente dos diferentes canais de comunicação com o cliente que utilizas. que utilizas.Mais importante ainda, tens de ter cuidado com a forma como alguns dos teus hábitos de comunicação são transmitidos aos clientes, e é melhor seres cauteloso sempre que te encontrares a questionar uma situação.
Vamos explorar algumas frases de atendimento ao cliente que podem ser usadas para melhorar quase todas as interações de apoio.
10 frases para atenderes um cliente da forma correta
Tem em conta que estas frases são apenas um guia e que cada cliente é diferente e tem necessidades diferentes, por isso não te esqueças de incluir também um toque pessoal.
Eis algumas delas frases de atendimento ao cliente que podes implementar:
1. “Tenho todo o gosto em ajudar-te!“
Procura sempre deixar o cliente satisfeito.
Se vais enviar um e-mail, podes encerrá-lo com frases como: “Avisa-me se houver mais alguma coisa que possa fazer por ti. Fico feliz em ajudar-te.
É uma forma de dizer que seria um prazer ajudar-te com quaisquer preocupações que possam ter surgido ou responder a quaisquer perguntas que considerem “disparatadas”.
Não há perguntas de apoio tolas.
Evita terminar as conversas de forma abrupta, pois isso só fará com que o cliente sinta que o estás a apressar.
2. “Gostava muito de te ajudar…“
Há uma altura em que a única resposta é “não”.
Alguns pedidos são simplesmente inviáveis.
Mas imagina responder a um pedido genuinamente entusiasta com um sonoro “não”.
Por isso, sê firme mas educado e diz-lhe que gostarias de ajudar, mas que não é possível nesta situação.
Quando se utilizam frases para servir um cliente, nunca é divertido dizer: “Não podemos fazer isso”, mas tal como tens de aceitar e dizer “não” aos pedidos de funcionalidades, por vezes tens de recusar um pedido de serviço.
Mas, pelo menos, podes fazê-lo bem.
3. “Boa pergunta, vou descobrir por ti!”
Não saber a resposta a uma pergunta é um cenário difícil para qualquer pessoa, especialmente se fores novo.Há frases que não deves dizer ao lidar com um cliente, por exemplo: “Desculpa, sou novo!” ou “Desculpa, nunca me perguntaram isso antes!”Em vez disso, concentra-te no que vais fazer para obter a resposta: “Boa pergunta, deixa-me consultar a nossa documentação para obter a resposta.”Concentra-te sempre no que vai ser feito pelo cliente e não no que aconteceu, isso é ser inteligente.
Não tentes adivinhar a resposta que vais dar ao cliente.
Diz apenas que vais encontrar a resposta exacta de que ele precisa e faz exatamente isso.
4. “Prazer em conhecer-te.”
A utilização de um tom de voz amigável contribui muito para criar um verdadeiro envolvimento com o cliente.
Utiliza frases para ajudar um cliente que criem empatia e sê educado.
Ficar em silêncio e dar respostas curtas pode prejudicar a relação.
Ajuda a mostrar que, do outro lado do ecrã, estão pessoas competentes, simpáticas e apaixonadas.
5. “¡Obrigado pelo aviso!”
As pessoas que fornecem um relatório detalhado de um erro que encontraram são os heróis desconhecidos do controlo de qualidade do seu produto.
A maioria dos clientes não se manifesta, por isso deves apreciar aqueles que o fazem.
Agradece aos teus clientes respondendo, por exemplo: “Muito obrigado pela dica” ou, de preferência, “Olá, agradeço imenso o tempo que perdeste a ligar-nos!
Eles esforçaram-se para te ajudar, e o que a maioria das pessoas procura em troca é um pouco de reconhecimento pelo seu esforço.
Mostra-lhes que te preocupas.
Qualquer tipo de agradecimento ao cliente será ouvido e apreciado.
6. “Compreendo perfeitamente que queiras isto.”
A maioria dos clientes pode indicar pelo menos uma funcionalidade “em falta” que melhoraria a sua experiência com o teu produto, mas não podes aceder a todos os pedidos de funcionalidades.
Tens de dizer “não”.
Mas, pelo menos, podes ter empatia e reconhecer que as pessoas utilizam o teu produto de muitas formas diferentes.
Terão exigências “estranhas” com as quais talvez não consigas lidar, mas deves, pelo menos, tentar compreender a sua origem.
A empatia faz com que ouvir um “não” seja sempre um pouco menos doloroso.
E mostra aos clientes que compreendes o que eles estão a tentar alcançar, e talvez mais tarde possas construir algo que resolva o seu problema de uma forma que eles não tinham pensado.
7. “Gostaria de saber mais sobre…”
Esta é outra das frases mais comuns do serviço de apoio ao cliente.
Um representante do serviço de apoio ao cliente está sempre entre responder a perguntas, responder atempadamente e determinar a causa (se existir) que originou o problema.
O cliente só se preocupa com as duas primeiras.
Mas tens de identificar as causas profundas se quiseres tirar o máximo partido do feedback do cliente.
É por isso que pedir para “perceber mais” sobre a situação de um cliente é um bom começo.
Estás a mostrar-lhe que estás a ouvir e que ele é livre de partilhar mais frustrações ou aspirações em relação ao teu produto.
8. “Transmiti a informação à nossa equipa“
Mesmo que o teu cliente tenha pedido uma funcionalidade ou alteração que não lhe podes dar, ouvir o seu pedido de forma eficaz pode criar uma experiência de serviço ao cliente poderosa.
Partilhar feedback com uma empresa pode, por vezes, parecer como gritar para o vazio.
Garantir a um cliente que tomaste nota do seu feedback e o transmitiste às pessoas certas ajuda-o a sentir-se ouvido e apreciado.
Se sabes que a mudança nunca vai acontecer, sê franco com o teu cliente e dá-lhe uma alternativa melhor.
9. “Estás à vontade para me corrigires se eu tiver entendido mal alguma coisa.
Como agente do serviço de apoio ao cliente, deves ser claro quanto ao problema a resolver.
Para tal, tens de continuar a perguntar aos clientes, a menos que tenhas a certeza do problema.
Utilizar palavras como “por favor, confirma outra vez” ou “deixa-me confirmar outra vez” ou “corrige-me se me enganei” pode ajudar-te a ter a certeza da situação.
E quando se procura a clareza, esta pode servir dois propósitos: os clientes ganham confiança de que a sua voz tem valor e, em segundo lugar, tu ganhas uma boa compreensão da situação.
10. “Espera notícias nossas no dia tal e tal”.
Estarás a cometer um erro se ouvires os clientes e não lhes deres um prazo para resolverem o problema.
Pode criar uma sensação de incerteza nas suas mentes, forçando-os a perder a esperança na tua marca.
Mais do que resolver o problema, tens de te certificar de que os clientes sentem que a sua voz é ouvida e que as suas opiniões são importantes.
E quando dás um prazo específico, utilizando palavras como “espera uma resposta no prazo de 24 horas” ou “entraremos em contacto contigo amanhã” ou algo do género, podes acrescentar valor ao cliente.
Conclusão
As frases de atendimento ao cliente que partilhámos não são palavras mágicas que funcionam automaticamente.
A comunicação é uma arte.
Aperfeiçoá-la até ao limite é uma ciência.
Estas frases para o serviço ao cliente vão ajudar-te muito a melhorar o teu serviço ao cliente.Como melhorar a comunicação com o cliente? Transmitir informação de forma concisa e amigável produzirá melhores resultados do que qualquer outra coisa.
Nada oferece uma comunicação tão agradável como uma comunicação constante.
Consegue!
