Neste artigo, vais aprender como melhorar o teu Net Promoter Score e manter os clientes satisfeitos e fiéis à tua marca. Muitas empresas confiam no NPS para medir a satisfação do cliente e começaram a fazê-lo em diferentes pontos de contacto.
Embora seja importante determinar o teu Net Promoter Score, é ainda mais importante utilizar os dados recolhidos para melhorar a tua pontuação e converter o maior número possível de clientes em promotores.
Isto significa ganhar a sua fidelidade, o que tem grandes benefícios, como a conquista de novos clientes, uma vez que quantos mais promotores tiveres, mais eles recomendarão a tua empresa, e todos sabemos como isso é valioso para a tua marca.
Benefícios de melhorar o teu Net Promoter Score
Aprende a melhorar o teu Net Promoter Score tem grandes vantagens para a tua organização. De seguida, mencionamos cada um deles:
- Aumenta a satisfação do cliente: Uma das principais vantagens do Net Promoter Score é o facto de veres instantaneamente o grau de satisfação dos clientes com o serviço que prestas.
A maioria das boas empresas quer que todos os seus clientes fiquem satisfeitos, e o indicador NPS permite-te medir isto de forma eficaz. - Aumenta a fidelidade do cliente: O NPS vai além de medir a satisfação do cliente, mas determina quantos deles são fiéis à tua marca.
A satisfação não é nada se eles não voltarem, e o teu NPS é a melhor forma de identificar a verdadeira lealdade do cliente. fidelidade do cliente. De hecho, no hay muestra de lealtad más fabulosa que alguien que está dispuesto a compartir su experiencia contigo en sus redes más cercanas.
- Cria mais defensores da marcaUma coisa que anda de mãos dadas com a fidelidade do cliente são os defensores da marca, aqueles que te recomendam ativamente a amigos, familiares e colegas.
O boca-a-boca é uma poderosa ferramenta de marketing que muitas vezes passa despercebida. Felizmente, o teu NPS dá-te uma ideia clara de quais os teus clientes mais propensos a recomendar-te e, portanto, a quem podes pedir que te recomende. - Reduzir a rotatividade dos clientes: Embora seja essencial concentrar-se no desempenho da sua empresa na criação de defensores, é ainda mais importante concentrar-se no nível de de rotatividade..
Compreensivelmente, os defensores têm muito menos probabilidades de abandonar a tua marca, mas conhecer o teu NPS significa que podes investir mais na criação de uma experiência de cliente inesquecível que encoraje os passivos e os detractores a ficar. - CrescimentoEm geral, as empresas procuram um crescimento sustentável do negócio. O feedback acionável fornecido pelo Net Promoter Score é precisamente o que te prepara para o conseguir.
Os promotores compram os teus produtos com mais frequência, gastam mais dinheiro e não se importam com o preço, são mais propensos a experimentar novas ofertas de produtos, incentivam outros a comprar os teus produtos e são menos propensos a ficar zangados, o que significa um valor do tempo de vida do cliente valor de vida útil do cliente mais elevado.
7 passos para melhorar o teu Net Promoter Score
Há alguns anos, quando o termo Experiência do cliente era um conceito novo para a maioria das organizações que queriam manter-se competitivas num mercado em mudança, era possível fazer pequenas e simples alterações na forma como interagias com os clientes e ver ganhos impressionantes no teu Net Promoter Score (NPS).
O que importa agora é levar o teu programa de melhoria da Experiência do Cliente para o próximo nível. É por isso que temos um guia para aprenderes a melhorar o teu Net Promoter Score.
1. define onde estás agora
O primeiro passo é compreender o estado atual da tua organização no que diz respeito à tua pontuação NPS. Para isso, tens de responder às seguintes perguntas:
- Estás a utilizar o feedback dos clientes? Por vezes, o valioso feedback dos clientes está simplesmente parado e ninguém o utiliza.
- Qual é a taxa de resposta atual?
- Com que frequência envias inquéritos?
- Estás a recolher feedback sobre todos os pontos de contacto relevantes/interações com clientes geridos por várias equipas?
- Estás a pedir feedback às pessoas certas e através do canal certo?
- Estás a tomar as medidas necessárias?
É muito importante saber o que se passa na tua organização e como interages com os detractores, os promotores e os passivos. Recolhe estes dados antes de avançares.
2. incentiva a participação interna
O próximo passo nas nossas chaves para aprender a melhorar o teu Net Promoter Score é dar a conhecer a metodologia do Net Promoter Score a todos os membros da tua organização. Net Promoter Score e porque é que é importante aplicá-la para melhorar.
Quando falamos em melhorar a tua pontuação, queremos dizer fazer com que os clientes insatisfeitos fiquem satisfeitos. Tens de te certificar de que todo o teu pessoal sabe o que estás a tentar alcançar, especialmente aqueles que têm contacto direto com os clientes.
O trabalho em equipa deve ser encorajado porque nunca se sabe de onde pode vir uma boa ideia. Para transformar clientes pouco entusiastas em promotores fiéis, é necessário um esforço de grupo e as melhores ideias surgem frequentemente das fontes mais improváveis.
3. Concentra-te em melhorar a experiência do cliente.
Melhorar a experiência do cliente é incrivelmente valioso para todas as empresas. Se não te concentrares neles, será difícil destacares-te da concorrência.
O Net Promoter Score é a principal métrica que te mostra até que ponto a tua empresa consegue manter os clientes satisfeitos. Uma pontuação elevada indica que os clientes estão felizes e satisfeitos com a tua marca.
Este ponto sobre como melhorar o teu Net Promoter Score consiste em centrares-te no cliente da seguinte forma:
- Identifica as suas necessidades: Conhece as necessidades do cliente e alinha os teus objectivos com elas. Isto incentiva-os a serem fiéis à tua marca e aumenta as taxas de satisfação.
- Compreende o percurso do teu cliente: Quando aprendes sobre a percurso do clientepodes melhorar o serviço em todos os pontos de contacto e proporcionar uma experiência omnicanal consistente.
Quando compreendes os processos cognitivos subjacentes a uma interação com o cliente, podes ver como os pequenos detalhes do que fazes ou dizes afectam o desenrolar da interação. Além disso, podes ver como o que o cliente faz ou diz informa os efeitos que a tua interação está a ter na satisfação do cliente.
Além disso, quando satisfazes os teus clientes com uma interação adequada e deliberada, eles lembram-se de terem ficado satisfeitos (ou não), o que os fará recordar no futuro, quando voltarem a precisar do teu produto ou serviço.
4. Recolhe o feedback dos clientes
O próximo passo para saber como melhorar o teu Net Promoter Score é recolher o feedback dos clientes. Para o fazer de forma eficaz, recomendamos que utilizes inquéritos em linha.
A vantagem do inquérito NPS é que podes criar estratégias personalizadas para as resolver. Podes obter informações valiosas e fazer melhor uso dos dados. Podes então fazer os ajustes necessários para resolver as queixas dos clientes e melhorar a experiência com a tua marca.
Se quiseres ver um Net Promoter Score melhor, terás de interagir com os teus detractores e descobrir o que correu mal. Normalmente, eles darão grandes ideias sobre o que podes fazer para satisfazer as suas necessidades e expectativas. Isto é melhor do que adivinhar.
Quando se trata de melhorar o teu NPS, é provável que ignores os promotores e confrontes os detractores da marca. detractores da marca. Esto es un error.
Os defensores podem oferecer muitas informações valiosas, sendo a principal delas o que fizeste ou estás a fazer que os tornou tão leais. Deves também perguntar-lhes se há alguma coisa que possas fazer de forma diferente. Isto é importante para os manteres, significa dar-lhes voz e agir de acordo com as suas sugestões.
Se precisares de uma ferramenta simples e fácil de utilizar para conheceres o teu índice NPS, consulta esta calculadora Net Promoter Score.
5. Utiliza o feedback dos clientes
Recolher o feedback dos clientes não é suficiente. Torna-se eficaz quando é examinada, analisada e implementada para construir uma marca mais forte. Os clientes têm curiosidade em saber se o seu feedback é valioso para a tua empresa ou não.
Em geral, o inquérito inquérito NPS inclui a pergunta comum: “Numa escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de recomendares a nossa marca a um amigo ou colega?” O NPS ajuda a classificar todos os clientes em três grupos: promotores, passivos e detractores.
. Brinda una visión clara a los empleados de una empresa para ver de inmediato si la experiencia del cliente fue un éxito o un fracaso y por qué.
Outra dica para aprenderes a melhorar o teu Net Promoter Score é segmentar o feedback para optimizares os teus recursos e melhorares a tua pontuação com base nas receitas, nos produtos, nos planos de serviço ou nas personas dos clientes.
Depois de segmentares os clientes, podes concentrar a tua proposta de valor nas experiências de marketing, vendas e serviços para responder às suas necessidades e melhorar a sua experiência. Uma hierarquia de NPS bem definida permite uma execução coordenada e bem planeada do plano.
6. Responde aos teus clientes
Uma das piores coisas que podes fazer é não responder aos teus clientes. A comunicação é fundamental para qualquer relação saudável e ficarás surpreendido com a facilidade com que é possível melhorar a experiência quando os clientes vêem que és recetivo e que estás empenhado em ajudá-los.
Não peças feedback sem responderes. Agradece aos teus promotores e fala com os teus clientes passivos e detractores para encontrar formas de resolver os seus problemas. Ignorá-los, especialmente depois de terem dedicado tempo a dar feedback, é uma forma de os perderes.
No entanto, se interagires ativamente com eles, será muito mais fácil ganhares a sua lealdade e melhorares o seu Net Promoter Score.
Forma os teus empregados para saberem o que os clientes pensam, para compreenderem as suas necessidades reais e para saberem interpretar o que isso significa. É também fundamental transformar estes momentos em satisfação e num resultado emocional positivo.
Certifica-te de que os teus funcionários do serviço de apoio ao cliente que interagem com os teus clientes sabem como criar boas recordações para que os clientes voltem sempre.
Estas são algumas das melhores práticas do NPS.
7. Mede regularmente o feedback dos clientes.
O último passo para aprenderes a melhorar o teu Net Promoter Score é fazeres este processo de forma contínua. Não importa se as tuas pontuações são consistentemente boas, precisas de as monitorizar e medir regularmente.
Ao fazer melhorias contínuas com base nos resultados da pontuação, podes ver resultados positivos. O objetivo do NPS é recolher o feedback dos clientes através de inquéritos, com base nos quais podes desenvolver estratégias para aumentar a fidelidade dos clientes.
Melhorar o teu NPS significa transformar clientes passivos e detractores em promotores e manter os promotores satisfeitos. Para isso, tens de proporcionar uma excelente experiência que inclua uma resposta rápida, valorizando o feedback do cliente e fornecendo um serviço consistente em todos os teus pontos de contacto.
Aprende o que fazer com um Net Promoter Score baixo.
A importância de melhorar o teu Net Promoter Score
Aprender a melhorar o Net Promoter Score é importante para compreender o desempenho da tua empresa. Uma pontuação mais elevada indica que os teus clientes estão satisfeitos com a tua marca e com a sua experiência global.
O Net Promoter Score é uma métrica extremamente valiosa que pode redefinir a experiência do cliente se for utilizada corretamente. Os conhecimentos aprofundados que fornece ajudam muito na elaboração de estratégias para aumentar a tua lealdade, impulsionar a tua base de clientes e aumentar as receitas.
Não só te ajuda a medir a fidelidade e a satisfação do cliente a satisfação do clientemas também a identificar formas de melhorar, dar prioridade ao contacto com os detractores e impulsionar o marketing de referência.
O Net Promoter Score centra-se nas receitas da empresa e na satisfação das necessidades dos clientes. Ao prestar um excelente serviço ao cliente, podes melhorar eficazmente a tua pontuação e construir relações mais fortes.
Felizmente, há uma série de ferramentas disponíveis, como o inquérito pós-venda que te podem ajudar a medir a experiência do cliente e a tomar medidas para implementar as mudanças de que mais precisas.
Agora que já sabes como melhorar o teu Net Promoter Score, começa a implementar os processos para o conseguir e ganha promotores para a tua marca. Contacta-nos! A nossa equipa vai ajudar-te a reunir a informação que precisas para fazer as mudanças que o teu público exige.
