Gestão da experiência do cliente (CXM) é um processo delicado, todos concordamos. Num mundo obcecado por experiências, a CX ou experiência do cliente é cada vez mais o destino desejado, em vez de ser apenas um complemento das nossas estratégias.
Embora existam muitas experiências e lições que cada empresa precisa de descobrir por si própria no que diz respeito à sua relação com os clientes, o aspeto óbvio da gestão da experiência do cliente é o facto de se tratar de investigação e, por conseguinte, de inquéritos.
As estratégias que não são acompanhadas de dados de apoio são inúteis. O mesmo se aplica à gestão da experiência do cliente ou CXM. De facto, mais de dois terços das empresas competem agora principalmente com base em experiência do cliente.
Para as empresas que pretendem investir sabiamente na experiência do cliente, eis um guia rápido sobre tudo o que diz respeito à gestão da experiência do cliente. Começamos por definir este conceito.
O que é a gestão da experiência do cliente (CXM)?
Gestão da experiência do cliente ou customer experience management é o processo de avaliação das interações com os clientes em todos os pontos de contacto físicos e digitais, a fim de proporcionar experiências personalizadas que promovam a fidelidade à marca e aumentem as receitas da organização.
Este processo é mais do que apenas servir os clientes. Trata-se de conhecê-los tão bem que podes criar e proporcionar experiências personalizadas que os levarão não só a aumentar a sua fidelidade à marca, mas também a recomendar-te a outras pessoas, e essa é a forma mais valiosa de publicidade que existe.
Este conhecimento resulta da extração de informações de todos os pontos de contacto com o pontos de contacto com o cliente. Se trata de aprovechar los datos recolectados y extraer información valiosa de ellos con precisión.
Tipos de inquéritos para a gestão da experiência do cliente
A gestão da experiência do cliente (CXM) pode ser classificada em três categorias. De seguida, mencionamos cada um deles:
1. Inquéritos relacionais
Como o nome sugere, trata-se de um resumo rápido de toda a relação do cliente com o produto/serviço/marca, feito numa base pouco frequente ou ad hoc.
A maior parte das empresas realiza este inquérito trimestralmente/anualmente, com o objetivo de saber como o cliente avalia a sua experiência com a marca.
2. Inquéritos transaccionais
Os inquéritos transaccionais sondam as percepções dos clientes sobre uma transação específica.
Estes inquéritos são específicos para um determinado ponto do percurso do cliente e fornecem uma imagem exacta do desempenho das principais funções/departamentos de uma empresa.
São sempre realizadas após uma transação ou a conclusão de um percurso específico, para avaliar o grau de satisfação do cliente durante esse momento específico.
3. Inquéritos no local
A principal razão pela qual os clientes mudam de marca é porque se sentem desvalorizados e a gestão da experiência do cliente (CXM9) visa corrigir esta situação.
O teu objetivo é fazer com que eles se sintam valorizados e ouvidos ao longo de todo o percurso. Uma forma de o fazeres é certificares-te de que existe sempre um sistema para saberes o voz do cliente.
Pensa na pergunta de feedback que recebes logo após uma chamada com um representante da marca, pedindo-te para classificares a interação com o pessoal do serviço de apoio ao cliente.
Isto é tão instantâneo e em tempo real quanto possível. Os inquéritos no momento são realizados após as interações, em vez de inquéritos pós-venda que são pós-transação.
Métricas de gestão da experiência do cliente (CXM)
Quais são as métricas da experiência do cliente As métricas mais comuns utilizadas pelas marcas e concorrentes para medir a satisfação do cliente ou testar a qualidade da experiência do cliente?
As equipas de gestão da experiência do cliente em diferentes organizações comparam o seu desempenho com o dos seus concorrentes e planeiam em conformidade. Qual é a referência no teu sector?
1. Net Promoter Score (NPS)
“Numa escala de 0 a 10,
qual é a probabilidade de nos recomendares a um amigo ou colega? a um amigo ou colega?
A pergunta clássica que é feita em todo o lado para testar a tua lealdade ou falta de lealdade para com uma marca/produto/serviço é uma pergunta que faz Net Promoter Score.
Frequentemente feito como um questionário de duas partes, a primeira é a primeira parte de um inquérito NPS. Posteriormente, é aplicada uma pergunta de acompanhamento para avaliar a razão pela qual o cliente te classificou da forma como o fez.
O inquérito inquérito NPS dá-te uma ideia dos teus Promotores (fãs da marca), pois são aqueles que te avaliaram positivamente com um nove ou dez numa escala de um a dez. Estes são os guardiões, os entusiastas leais da marca que voltam e te recomendam.
Da mesma forma, o NPS também indica a tua percentagem de Detractores que te classificariam com uma nota infeliz de 0-6. Tem cuidado com este grupo, pois são eles que te desiludem. E são capazes de causar muitos danos à perceção da tua marca.
Há também os passivos intermédios que podem ter-te dado um 7-8 sem entusiasmo. São facilmente apanhados pela concorrência se não investires urgentemente nos seus conhecimentos.
Os inquéritos NPS são fáceis de realizar, amplamente utilizados em todos os sectores e são uma âncora fiável para associar os esforços de experiência do cliente.
QuestionPro CX tem uma vantagem sobre os nossos concorrentes como a plataforma de gestão da experiência do cliente mais intuitiva e rica em funcionalidades disponível.
Identificar a disponibilidade de um cliente para recomendar um produto ou serviço é uma forma de testar a sua lealdade. A pontuação NPS dá-te uma visão geral rápida da tua relação com o cliente e destaca as áreas onde há espaço para melhorias.
Por que escolher o QuestionPro para pesquisas de NPS?
Para uma empresa que investe na experiência do clientefaz sentido escolher uma ferramenta que prometa uma experiência perfeita, não concordas?
Mapeia a tua viagem e integra todos os pontos de contacto para serem analisados num sistema centralizado e automatiza a recolha de feedback. Obtém uma visão geral e segmentada do teu rácio do promotor líquido dependendo da localização, do produto, do grupo de empresas, etc.
Além disso, obtém resultados de comparação do NPS e análise de tendências em painéis dinâmicos e intuitivos que te ajudam a obter uma visão em tempo real do desempenho geral da tua empresa e através de uma visão detalhada. E a melhor parte é que criar e analisar dados é fácil com o QuestionPro.
Descobre como melhorar o teu Net Promoter Score com este artigo que temos para ti.
QuestionPro apresenta AskWhy
O QuestionPro pegou na pergunta tradicional do NPS e optimizou-a para analisar a verdadeira causa por detrás da escala escolhida e prever o risco de desistência.
AskWhy, o tipo de pergunta exclusivo do QuestionPro, compreende um questionário de duas partes com a adição de uma pergunta aberta.
Quem nos pode dizer melhor como resolver os nossos problemas do que aqueles que os vivem, por isso, porque não pedir-lhes a sua opinião sobre o que realmente esperavam?
Como empresa, já sabemos quais são os 10 principais problemas que os clientes enfrentam, por isso, porque não listá-los para ver se és um deles? É exatamente isso que o AskWhy faz.
A utilização desta pergunta garante que os clientes não só nos fornecem informações sobre a sua experiência, mas também nos dizem o que realmente esperam e o que é necessário fazer para resolver o que os afecta.
2. indicador de esforço do cliente (CES)
“Foi fácil interagir com a nossa empresa hoje?”
O teu processo facilita a resolução das questões dos clientes? É difícil contactar um agente do serviço de apoio ao cliente? Um simples registo demora muito tempo? O indicador de esforço do cliente diz-te se estás a fazer bem as coisas ou se as estás a tornar injustificadamente difíceis.
O Indicador de esforço do cliente mede a eficácia com que criaste uma interação confortável para o teu cliente. Facilitar a procura e o envolvimento com o valor é uma componente vital de toda a experiência.
Porquê utilizar o indicador de esforço do cliente para medir a experiência do cliente?
Este indicador é uma métrica simples, mas também muito precisa, para a gestão da experiência do cliente, uma vez que nos ajuda a ver o seu desempenho neste domínio.
As estatísticas indicam que os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência mais fácil. E o esforço do cliente dá-nos clareza sobre as áreas em que nos devemos concentrar mais.
Os bloqueios frustrantes e os contratempos que quebram o negócio podem ser identificados com um simples inquérito, que pode até ser utilizado para realizar um teste A/B online online sem esforço.
A pontuação do esforço do cliente é uma medida cada vez mais flexível que pode ser aplicada em todos os canais, tornando esta pontuação simples amplamente utilizada em todo o lado.
Por que escolher a QuestionPro para realizar pesquisas de esforço do cliente?
O QuestionPro tem centenas de modelos de inquérito úteis para qualquer empresa que pretenda verificar a sua pontuação de esforço do cliente. Estes são elaborados por especialistas e ajudam-te a identificar exatamente o que os consumidores pensam e como melhorar os teus produtos, serviços ou imagem de marca.
Além disso, as caraterísticas do QuestionPro, como o seu preço acessível e o serviço de apoio ao cliente, vão certamente surpreender-te.
3. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
“[productos/servicios] Como classificarias a tua satisfação geral com o
que recebeste?”
O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) pode ser utilizado em inquéritos relacionais, pós-venda, pós-interação, etc. Incorpora-se sem problemas e adapta-se perfeitamente.
O CSAT é uma métrica direta, frequentemente referida em percentagens, que mede a satisfação do cliente. Con esta puntuación se puede determinar de un vistazo lo eficaz que fue el brindar felicidad al cliente.
Porquê utilizar os índices de satisfação do cliente para medir a experiência do cliente?
O índice de satisfação do cliente fornece informações sobre a gestão da experiência do cliente e a satisfação geral do cliente com um produto ou serviço específico.
Como uma pontuação que resume as suas interações gerais com os clientes, é melhor utilizada com segmentação de mercado antes de aplicar o inquérito. Por exemplo, dá-te uma visão precisa quando aplicado a categorias como departamentos, regiões, ofertas de produtos, casos de utilização ou dados demográficos e, em seguida, analisa os dados.
Por que escolher o QuestionPro para pesquisas de satisfação?
Os inquéritos de satisfação são considerados um dos tipos de inquéritos mais flexíveis e são igualmente eficazes através de todos os canais de distribuição, seja por correio eletrónico, SMS, pop-ups em sítios Web, etc.
O QuestionPro tem uma vantagem sobre os nossos concorrentes por ser a plataforma mais intuitiva e rica em funcionalidades.
O nosso software de inquérito tem uma estrutura de preços incrível com recursos de ponta que podem ser usados gratuitamente. Os inquéritos QuestionPro podem garantir-te uma experiência de recolha de dados superior.
Saber quem inquirir, quando inquirir e como inquirir é vital para o sucesso de qualquer programa de gestão da experiência do cliente. Por isso, começa o processo hoje mesmo – contacta-nos! Nós ajudamos-te a chegar lá.
