As métricas da Experiência do Cliente (CX) revelam o que os clientes realmente pensam sobre as experiências que recebem de uma marca.
Cada métrica quantifica uma determinada perspetiva e destaca áreas de melhoria, oportunidades de produtos e até potenciais esforços para evitar a rotatividade de clientes.
Para uma empresa sobreviver hoje em dia, precisa de ter um sistema de medição que proporcione uma verdadeira visibilidade da forma como os clientes percepcionam a marca.
No artigo de hoje, temos para ti as melhores métricas de Customer Experiences para te ajudar a integrar as tuas estratégias de marketing, captar insights do cliente e proporcionar a experiência ideal ao cliente para o fidelizar.
As 6 principais métricas da experiência do cliente
Abaixo, temos para ti as melhores métricas de Customer Experience que te ajudarão a obter informações relevantes sobre o grau de satisfação dos teus clientes com a experiência que recebem da tua empresa.
1. Net Promoter Score (NPS)
Os consumidores só recomendarão o teu produto ou serviço se tiverem uma boa experiência de cliente. Por outro lado, se tiverem uma experiência negativa, é provável que a partilhem, por exemplo, nas suas redes sociais.
O Net Promoter Score (NPS) é uma das mais importantes métricas de Customer Experiences, que consiste em medir a vontade que as pessoas têm de recomendar o teu produto ou serviço.
Os clientes classificam a sua vontade de recomendar a marca numa escala de 0 a 10, em que os que dão uma pontuação de 0 a 6 são conhecidos como “detractores”, os que dão pontuações de 7 ou 8 são conhecidos como “passivos”, ou seja, mudariam facilmente de marca, enquanto os que respondem 9 ou 10 são qualificados como “promotores”.
O indicador indicador NPS é a métrica de experiência do cliente mais comum, uma vez que é fácil de compreender, rápido de preencher e fornece um indicador global da fidelidade do cliente.
2. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Uma das métricas de Experiência do Cliente que as empresas utilizam para determinar as razões da rotatividade dos clientes é o Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)..
A satisfação do cliente é geralmente medida numa escala de cinco pontos, de mau a excelente. É uma medida simples e rápida de responder, o que significa que maximiza o número de respostas.
As pontuações CSAT são geralmente medidas após uma experiência de serviço ao cliente, por exemplo, após uma chamada para a equipa de apoio. No entanto, a avaliação pode ser aplicada em qualquer altura para identificar pontos fracos no percurso do cliente.
3. Indicador de esforço do cliente (CES)
O Indicador de Esforço do Cliente (CES) é outra das métricas de Experiência do Cliente mais utilizadas, uma vez que fornece um indicador mais preciso dos aspectos que prejudicam uma boa experiência do cliente.
A CES pede aos clientes que classifiquem a sua experiência numa escala de “muito difícil” a “muito fácil”. Por outras palavras, pergunta aos clientes quanto esforço foi necessário para utilizar o seu produto ou serviço, ou para resolver um problema de serviço ao cliente.
4. Valor do tempo de vida do cliente (CLV)
A próxima métrica da experiência do cliente é o Valor do tempo de vida do cliente que é uma medida do benefício líquido esperado ao longo da vida útil de uma relação com o cliente.
Cada empresa optará por medir o valor do tempo de vida dos seus clientes de uma forma ligeiramente diferente, mas isso fornece duas informações importantes:
- A monitorização da rentabilidade global dos clientes pode ajudar-te a orientar o investimento para obter o máximo retorno.
- Medir o valor do tempo de vida dos clientes ao longo do tempo é uma forma útil de saber se os clientes simplesmente toleram a experiência ou se estão apaixonados por ela.
5. Taxas de abandono e de retenção
As próximas métricas de experiência do cliente que deves considerar são as taxas de rotatividade de clientes e retenção.
As empresas medem a percentagem de clientes que abandonam um serviço durante um determinado período. A retenção reflecte a percentagem de clientes que ainda estão com a empresa, novamente durante um período pré-determinado.
Os factores subjacentes ao churn são inúmeros, mas é um indicador-chave por duas razões importantes:
- Os clientes abandonam a tua marca porque não estão satisfeitos. Isto é um reflexo da experiência do cliente.
- A aquisição de novos clientes é dispendiosa, pelo que é imperativo concentrarmo-nos na redução do churn.
6. Taxa de resposta e resolução de problemas
A última das métricas mais importantes da Experiência do Cliente é a taxa de resposta e de resolução de problemas.
Esta métrica mede o tempo que o cliente demora a receber uma resposta da equipa de apoio ao cliente.
Esta métrica inclui as interações com os clientes por correio eletrónico, chat, chamada telefónica ou redes sociais, bem como a duração desses encontros.
Guia para a utilização de métricas da experiência do cliente
Depois de saberes quais são as métricas de Customer Experience mais importantes, temos algumas dicas para as executares na tua empresa.
Define os teus objectivos
A definição dos objectivos da tua avaliação ajudar-te-á a selecionar as métricas de Experiência do Cliente corretas.
É muito provável que descubras que uma só métrica não é suficiente e que outras têm de ser adicionadas ao processo de avaliação, quer para captar em profundidade o feedback e o comportamento do cliente, quer para o acompanhar.
Seleciona a métrica correta
Sabemos como é fácil implementar o Net Promoter Score ou o Índice de Satisfação do Cliente. No entanto, não é suficiente para todos os pontos de contacto que o cliente tem com a tua marca.
A experiência do cliente varia de acordo com as necessidades dos consumidores, pelo que deves implementar métricas de Customer Experience adaptadas a cada fase do processo para obteres melhores resultados.
Para o conseguir, recomendamos que faças uma análise de dados aprofundada de cada ponto do percurso do cliente para os compreenderes e, em seguida, escolheres as métricas certas para cada um deles.
Acompanha as métricas
As métricas da experiência do cliente ajudar-te-ão a obter um relatório detalhado do percurso do cliente. É importante que possas rever esta informação em tempo real, num Painel de controlo da experiência do cliente
. De esta manera realizarás un seguimiento adecuado y podrás solucionar a tiempo lo que sea necesario.
Utiliza inquéritos em linha
Para além de analisar as métricas da Experiência do Cliente, os inquéritos em linha inquéritos online são a melhor ferramenta para descobrir o grau de satisfação dos clientes com a tua marca.
Podes implementar esta ferramenta em diferentes fases do percurso do cliente, utilizando diferentes tipos de perguntas para medir a experiência do cliente e obter feedback para melhorar os processos e proporcionar uma experiência excecional ao cliente.
Importância de acompanhar as métricas da Experiência do Cliente na tua empresa
As métricas da experiência do cliente fornecem às organizações uma visão alargada do funcionamento dos processos da marca na perspetiva do consumidor.
O acompanhamento destes dados permite-te fazer uma análise do cliente. Cuando desconcierta el comportamiento más allá de las métricas, puedes tomar mejores decisiones para personalizar tu producto, servicio, experiencia y marca.
Com estas métricas de Customer Experience, poderás conceber uma estratégia orientada e optimizada graças aos dados recolhidos e, desta forma, manterás os utilizadores satisfeitos e felizes por preferirem a tua marca.
Agora que já sabes quais são as melhores métricas de Customer Experience e como recolher essa informação, contacta-nos! A nossa equipa de especialistas irá mostrar-te todas as ferramentas de que dispomos, entre elas a métricas push da nossa plataforma QuestionPro CX.
