Neste artigo, temos para ti os melhores exemplos de formatos de inquéritos de satisfação que foram realizados pelas empresas mais importantes de diferentes sectores.
Se geres uma empresa, já deves ter ouvido o termo”centralização no cliente”. No mundo atual, tornou-se tão importante que o sucesso de uma organização já não depende apenas do serviço ao cliente.
As empresas devem refletir continuamente sobre a forma como podem melhorar a experiência do cliente. Una de las mejores formas de lograrlo es utilizando encuestas.
O que é a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é o grau em que satisfazes as expectativas dos consumidores em relação a um produto ou serviço.
Embora não possa ser tocado e visto, pode ser medido através da recolha de dados. As empresas podem fazer uma série de perguntas aos seus clientes e, com base nas suas respostas, podem decidir se os clientes estão satisfeitos ou não.
Os inquéritos online são um dos métodos mais comuns de recolha de dados sobre a satisfação dos clientes. Embora existam vários tipos de perguntas básicas e avançadas, os dados recolhidos por elas podem ser divididos principalmente em duas categorias.
- Dados quantitativos: Este tipo de dados pode ser quantificado e utilizado para gerar relatórios estatísticos.
- Dados qualitativos: Este tipo de dados está relacionado com conceitos abstractos, como emoções, expressões, etc., que não podem ser quantificados em geral. No entanto, com os recentes avanços no processamento da linguagem natural e na inteligência artificial, os dados textuais podem ser utilizados para extrair informações significativas.
Tanto os dados quantitativos como os qualitativos são importantes para obter uma visão holística da satisfação do cliente.
7 formatos de inquéritos de satisfação do cliente
Abaixo, temos alguns dos melhores exemplos de formatos de inquéritos de satisfação do cliente que as grandes marcas fizeram, para te dar uma ideia dos tipos de perguntas e inquéritos que podes fazer utilizando o QuestionPro:
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Nike
A Nike é uma das empresas que atribui grande importância ao feedback dos clientes. Este é um dos formatos de inquérito de satisfação mais importantes, pois visa saber mais sobre a experiência dos visitantes de um ponto de venda a retalho, uma vez que pode haver muitas coisas sobre a loja que podem afetar a decisão de comprar um produto.
Alguns dos factores que podem afetar a taxa de satisfação do cliente que fazem compras na loja da Nike são:
- Colocação de produtos
- Disposição dos produtos
- Gama de produtos
- Comportamento do pessoal
- Serviço de pessoal
- Saudações do pessoal
- Localização da loja
- Instalações da loja
- Atmosfera da loja
A Nike compreende que, uma vez que existem tantos factores que influenciam o comportamento e as decisões dos clientes, devem existir perguntas específicas para cada um deles.
No seguinte exemplo de formato de inquérito de satisfação, a Nike faz perguntas específicas sobre como as saudações do pessoal afectam a decisão de compra. Os inquiridos podem classificar a sua experiência numa escala que vai de “Estou muito satisfeito com o pessoal” a “Estou muito satisfeito com o pessoal”. NÃO influencia de todo“a “Influencia fortemente“. Explica a razão da tua seleção na caixa abaixo, bem como deixa outros comentários.
Estas respostas textuais podem ser utilizadas para análise de sentimentos e outros relatórios de análise de texto.
Exemplos de perguntas
- Tendo em conta a tua experiência geral na loja, em que medida a simpatia do pessoal influenciou a tua decisão de compra?
- Qual é a probabilidade de voltares à loja novamente?
- Qual a probabilidade de recomendares a loja a um amigo ou familiar?
- Tens algum comentário sobre como podemos melhorar a tua experiência?
Caraterísticas principais
- Permite a segmentação do feedback: Como há perguntas para diferentes factores de influência, é fácil descobrir qual é o feedback para cada um deles. Torna os relatórios fáceis e claros. Podes encontrar facilmente os dados que te interessam e assim poupar tempo a compreender a informação.
- Destaca áreas específicas para melhoria: Digamos que, se o cliente tivesse selecionado 8 ou 9, o que se aproxima de uma influência muito forte, a Nike teria pedido ao seu pessoal que continuasse a cumprimentar os clientes da mesma forma. Isto implica que a saudação do pessoal é um fator importante para gerar vendas e pode ser aplicado também noutras lojas.
- Permite descobrir qual o fator que precisa de ser melhoradoComo utilizam escalas numéricas, a empresa pode facilmente quantificar o quanto precisa de melhorar numa determinada área. Além disso, ajuda a comparar os resultados com o feedback histórico. Assim, se houver uma melhoria de 4 pontos, por exemplo, de 4 para 8, a empresa pode estar confiante de que a experiência do cliente melhorou.
- Visual e sensação personalizadosEsta é outra caraterística marcante do questionário acima para corresponder ao estilo da tua marca. Empresas como a Nike devem criar inquéritos de marca, uma vez que são pontos de contacto com o cliente. Y al igual que sus tiendas y su sitio web, también deberían transmitir la voz de tu marca a través de encuestas de satisfacción del cliente.
- Barra de progressoBarra de progresso: A barra de progresso fornece uma representação visual da percentagem que falta para a conclusão do inquérito. Ajuda os questionados a estimar quanto tempo levará para concluir o questionário.
Este é um bom exemplo de orientação para o cliente, em que o criador do inquérito teve em conta o seu público-alvo. Este tipo de conceção melhora a experiência geral dos inquiridos e ajuda a obter uma taxa de conclusão mais elevada.
2) SubWay
Outro exemplo de formatos de inquérito de satisfação é o criado pela Subway, que utiliza uma pergunta de matriz avançada para coletar o feedback dos clientes.
O inquirido pode escolher uma opção da lista pendente para um serviço específico e selecionar uma classificação com base na sua experiência. Também pode selecionar um motivo para a sua classificação a partir de outra lista pendente.
Este exemplo de formato de inquérito de satisfação é um dos mais concisos. Utiliza ao máximo o espaço do ecrã e, ao mesmo tempo, reúne muitas respostas significativas dos participantes.
Estes questionários têm taxas de resposta e de conclusão mais elevadas. As organizações utilizam este tipo de conceção quando realizam estudos de mercado, uma vez que lhes permite oferecer uma excelente experiência aos inquiridos.
Exemplos de perguntas
1) Qual é o teu grau de satisfação em relação aos seguintes aspectos?
- Qualidade dos alimentos
- Tempo de atenção
- Serviço ao cliente
2) Por que razão não estás tão satisfeito com o serviço de apoio ao cliente?
Caraterísticas principais
- Curto e direto ao assunto: Os inquéritos de inquéritos de satisfação pode ser muito longo porque, geralmente, uma organização precisa da opinião dos seus clientes sobre muitos pontos. Por isso, existe uma arte para criar um questionário que não só seja útil para as empresas, mas que os clientes também se sintam obrigados a responder. Neste caso, a SubWay criou um inquérito que é preciso, compacto e esteticamente agradável.
- Não repete as etiquetas da balançaA SubWay utilizou o espaço do cabeçalho para especificar a forma como interpreta as respostas dos inquiridos. Neste caso, mencionou que 10 significa muito satisfeito e 0 significa nada satisfeito.
Como podes ver, há muitas questões que usam uma questão de matriz de pontos múltiplos com uma escala de 0-10. Em vez de repetir os rótulos da escala para todas elas, eles especificaram apenas no topo. - Perguntas personalizadasMuitas ferramentas de inquérito oferecem esta funcionalidade, que substitui um texto em vez de uma variável em tempo de execução. Assim, quando os inquiridos respondem à pergunta, sentem que o questionário foi personalizado para eles.
- Opções de resposta relevantes: A lista pendente tem opções de resposta que podem ser cenários ou razões muito possíveis para o teu feedback. Tanto as perguntas como as respostas estão bem formuladas e são específicas do teu sector. Isto ajuda-os a tomar melhores decisões e a recolher informações acionáveis a partir dos resultados.
3. Delta Airlines
Outro exemplo de formatos de inquérito de satisfação é o criado pela Delta Airlines, para quem a experiência e a satisfação do cliente são muito importantes.
Fazem uma série de perguntas que os ajudam a medir estes parâmetros para poderem prestar melhores serviços.
Tal como no caso da Nike, existem muitos factores que também afectam a satisfação dos clientes da Delta Airlines. Alguns dos mais influentes são:
- Comportamento das hospedeiras
- Franquia de bagagem e cuidados a ter com a mesma
- O conforto dos bancos
- Entretenimento a bordo
- Refeições
- Experiência de voo
Destes, o comportamento dos assistentes de bordo pode ser um fator de diferenciação no que diz respeito à experiência de voo dos passageiros. Por isso, a Delta Airlines criou um breve mas pormenorizado inquérito sobre o serviço de bordo para os seus passageiros.
Exemplos de perguntas
- Como classificarias o serviço da nossa equipa ao embarcar no avião?
- A tripulação ajudou-te de forma cortês a resolver as tuas dúvidas durante o voo?
- Como classificarias os tempos de espera na companhia aérea?
- Por favor, diz-nos como podemos melhorar a tua experiência de voo.
Caraterísticas principais
- Exemplos no texto da perguntaPara facilitar o processo aos passageiros, a Delta forneceu exemplos no texto da pergunta. Isto ajuda-os a decidir a opção e a compreender claramente a pergunta.
- Perguntas específicasEm vez de fazer uma pergunta genérica dizendo: “Tens mais algum comentário ou sugestão para nós?”, a Delta fez uma pergunta muito específica sobre se cumpriram ou excederam as expectativas dos seus passageiros. Isto envia a mensagem de que a satisfação do cliente é importante para eles. O seu objetivo é tornar-se a melhor companhia aérea e, por isso, pede comentários e sugestões específicos que a tornem a melhor.
- Opção N/AO criador do inquérito compreende que a pergunta pode não ser aplicável ao passageiro e, por isso, para ter em conta este cenário, adicionou uma opção N/A ou Não Aplicável como uma das opções de resposta.
4. McDonald’s
O próximo exemplo de formato de inquérito de satisfação foi criado pela McDonald’s, uma marca que se estende por vários continentes e vende os seus produtos a um grande número de consumidores diariamente. O serviço ao cliente é um componente-chave do seu negócio e do seu enorme sucesso.
O McDVoice, o teu portal online, permite que os clientes introduzam o código de inquérito nos seus recibos. Isto permite-lhes responder a inquéritos e mostra-lhes que as suas opiniões são importantes.
É importante notar que os clientes podem continuar a dar feedback, mesmo que o código do inquérito esteja em falta.
O que é ainda mais digno de nota é que mostram aos inquiridos onde encontrarão os detalhes de que necessitam para preencher o questionário. Estes detalhes podem ajudá-los a filtrar as respostas e a obter uma visão mais profunda dos dados.
Exemplos de perguntas
1) Qual é o teu grau de satisfação em relação aos seguintes aspectos?
- O sabor da comida
- A temperatura dos alimentos
- A rapidez do serviço
- A simpatia do pessoal
2) Qual é o teu grau de satisfação com a qualidade das nossas batatas?
3. Com base na tua experiência geral, recomendarias o McDonalds a um amigo ou familiar?
Caraterísticas principais
- Questões de marcaA empresa efectua inquéritos personalizados com o teu logótipo e também segue as cores e os temas da tua marca. Isto não só confere autenticidade e credibilidade ao modelo de inquérito, como também melhora a taxa de resposta.
- Opções de seleção simplesO inquérito tem caixas de verificação como opções de resposta que os clientes podem selecionar facilmente. Isto não é complicado para os inquiridos e não demora muito tempo a preencher. Assim, poupa tempo e pode acrescentar uma pergunta aberta no final para obter mais informações.
- Mostra o progressoQuase todas as marcas realizam inquéritos de satisfação dos clientes. É crucial saber o que os teus consumidores estão a pensar e a sentir sobre a tua marca.
A frequência destes inquéritos depende das organizações e da sua abordagem de inquérito. Os clientes, no entanto, recebem muitos inquéritos todos os dias. Assegurar que os inquéritos são concisos, numerados e têm uma barra de progresso é crucial para reduzir a frequência dos inquéritos. taxa de abandono nos inquéritos . Tener una barra de progreso permite saber cuántas preguntas quedan y mejorar los índices de finalización de la encuesta.
5. FedEx
Para melhorar continuamente os seus serviços, a FedEx realiza inquéritos de satisfação a todos os seus clientes.
Este é um dos formatos mais comuns de inquérito de satisfação, uma vez que contém todos os dados básicos das perguntas iniciais, como o tipo de serviço disponível, a data e a hora da visita, o número da transação, etc.
Os inquiridos avaliam numa escala de 0 a 10, em que 10 corresponde a extremamente satisfeito e 0 a extremamente insatisfeito. Certifica-se de que inclui um Net Promoter Score (NPS) para ver qual é a probabilidade de o teu cliente recomendar a FedEx a colegas, amigos e familiares.
Isto ajuda-os a calcular a sua pontuação NPS e a classificar os clientes como promotores, detractores ou passivos.
Exemplos de perguntas
- Que tipo de serviço realizaste durante a tua visita à FedEx?
- Introduz a hora da tua visita à FedEx.
- Qual é o teu grau de satisfação com a tua visita à FedEx?
- Qual é a probabilidade de recomendares a FedEx a um amigo ou familiar?
Caraterísticas principais
- Obtém todas as informaçõesNão basta fazer um inquérito aos clientes; os comentários e as preocupações também têm de ser adicionados. Ao recolher antecipadamente todas as informações vitais, a FedEx garante que pode contactar facilmente os clientes, obter pormenores e resolver quaisquer preocupações. Também é útil saber o que funcionou bem para determinados clientes e replicá-lo para outros.
- Escalas de classificaçãoA escala escala de classificação utilizado pela FedEx ajuda os clientes a selecionar o feedback adequado. Utilizando esta informação, a FedEx pode ver claramente até que ponto os seus clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com o seu serviço.
- Barra de viagem: O questionário indica o progresso da resposta, permitindo que os inquiridos saibam qual a percentagem de perguntas que ainda falta responder. Isto ajuda a garantir que não se perde tempo a meio do questionário e melhora as taxas de conclusão do mesmo.
6. Walmart
A Walmart tem operações em muitas regiões, o que significa que tem clientes que falam várias línguas.
A empresa realizou inquéritos em linha multilingues para selecionar a língua em que pretendem responder. Isto ajuda certamente a melhorar as taxas de conclusão e a obter respostas honestas.
A utilização de inquéritos multilingues faz com que as pessoas se sintam confortáveis e é, sem dúvida, uma excelente forma de recolher o feedback dos clientes.
Exemplos de perguntas
1) Em relação aos produtos, menciona o teu grau de satisfação em relação aos seguintes aspectos:
- Variedade de marcas
- Produtos frescos
- Estado da embalagem
2) Relativamente à tua satisfação com o serviço, como classificarias os seguintes aspectos?
- Simpatia dos empregados
- Limpeza do sítio
- Tempo de espera na caixa
Caraterísticas principais
- Inquéritos multilinguesA Walmart utiliza vários idiomas para os seus inquéritos de satisfação. Isto é importante para que os seus clientes se sintam confortáveis e saibam que as suas opiniões e comentários são imensamente valorizados.
- Inspira um feedback honesto: Os inquéritos noutras línguas Têm o teu logótipo, são fáceis de responder e têm um fluxo estrutural muito bom. Todos estes factores inspiram confiança entre os inquiridos e incentivam-nos a deixar um feedback honesto e sincero. Isto ajuda-te a recolher informações importantes e valiosas para aperfeiçoares ainda mais as tuas operações.
7. Maçã
O último dos formatos de inquérito de satisfação que temos para ti é o realizado pela Apple. A empresa é famosa pela sua gestão da experiência do cliente
que se reflecte nos seus produtos e serviços. Os consumidores da marca são os mais fiéis do mundo.
A Apple encara a experiência do cliente com uma lente diferente, o que se reflecte nas suas iniciativas de marketing e de serviço ao cliente, fazendo eco do que Steve Jobs disse: “Tens de começar com a experiência do cliente e trabalhar para a tecnologia, e não o contrário”.
Exemplos de perguntas
1) Qual é o teu grau de satisfação com os seguintes elementos do iPhone 12?
- A experiência global de compra
- Equilíbrio entre preço e produto
- Facilidade de utilização
2) Onde compraste o teu iPhone 12?
3) Qual é o teu grau de satisfação com o Touch ID?
Caraterísticas principais
- Recolhe informações pormenorizadasComo podes ver no modelo de inquérito, eles forneceram uma grande variedade de opções aos inquiridos. Isto ajuda a Apple a identificar e a chegar ao fundo das razões para as acções dos clientes. Estes dados podem ser úteis para o desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing, iniciativas de churn, etc.
- Escalas de classificaçãoUtilizam escalas de classificação para compreender a satisfação do cliente e outros aspectos que são fáceis de responder pelos inquiridos. Também fornecem perguntas abertas para chegares à raiz dos problemas.
Os inquiridos podem optar por fornecer essas informações adicionais, se assim o desejarem. Estes comentários são cruciais para chegar à raiz dos problemas específicos dos clientes e resolvê-los. - A simplicidade é a chaveO design e o modelo do questionário da Apple são bastante simples, evitando quaisquer distracções. Isto ajuda a manter os inquiridos concentrados e ajuda a obter bons resultados ao preencherem o inquérito. Os modelos que utilizam muitas cores e temas tendem a distrair e a ser desconcertantes.
Como conceber um inquérito de satisfação do cliente?
Depois de veres os exemplos de formatos de inquérito de satisfação, está na altura de criares o teu próprio. Aqui está um guia para te ajudar a fazê-lo:
1. conceção do inquérito
- Escreve perguntas curtas e clarasUtiliza uma combinação de questões de múltipla escolha e perguntas avançadas, como o NPS, para aumentar a taxa de conclusão do inquérito diminuirá se os inquiridos virem um texto longo ou demasiadas perguntas no inquérito.
Uma boa pergunta de inquérito pede apenas um dado e não tem perguntas dentro dela. Evita usar “e/ou” no texto, pois os dados podem ser inconclusivos.
Evita preconceitos, duplas negativas, linguagem complexa, perguntas hipotéticas e conceitos difíceis. - Personaliza o aspeto e a sensação do inquéritoA aparência do inquérito pode afetar a taxa de resposta. Um inquérito que não esteja bem concebido fará com que os inquiridos não queiram responder. Além disso, arruína a imagem da marca e, por conseguinte, as receitas.
Por conseguinte, o inquérito de satisfação do cliente pode funcionar como o seu cartão de visita, pelo que devem ser feitos todos os esforços para refletir a voz e o estilo da sua marca. Personaliza a cor do tipo de letra, o tema, o cabeçalho, o rodapé e adiciona um logótipo ao teu inquérito de satisfação do cliente para que tenha um aspeto profissional. - Adiciona lógica ao inquérito: Deixa que os inquiridos vejam apenas as perguntas que são relevantes para eles. Redirecciona-o para as perguntas corretas utilizando saltos lógicos e ramificações A lógica de mostrar e ocultar perguntas e respostas e a aleatoriedade das perguntas e respostas ajudam a evitar qualquer enviesamento.
- Utiliza modelos já preparados: Se não tiveres a certeza das perguntas a incluir, utiliza modelos de inquérito já preparados modelos.
2. Distribui um inquérito
- Escolhe a plataforma certaAs ferramentas de inquérito oferecem-te muitos meios de distribuição, como o correio eletrónico, a aplicação móvel, o teu sítio Web, as redes sociais e o código QR.
Dependendo da resposta provável do teu público, podes escolher uma delas. Também podes manter o inquéritos anónimos para que os teus clientes possam dar-te um feedback honesto.
- Escolhe o público-alvo certoA escolha do público-alvo correto é crucial para o êxito de qualquer inquérito. Seleciona o dimensão adequada da amostra adequada para representar o público-alvo numa proporção demograficamente apropriada.
3. Analisa os resultados
- Gera relatóriosQuando tiveres recebido um número suficiente de respostas, é altura de analisar os dados. Gera os índice de satisfação do cliente (CSAT) A partir das respostas recebidas numa escala de “Completamente insatisfeito” a “Muito satisfeito”. A filtragem dos resultados para obter uma visão detalhada da forma como os diferentes grupos de clientes responderam, dá uma ideia de como foi a sua experiência e se houve algum conjunto comum de factores de influência.
Cria filtros de dados com base em dados demográficos, perguntas, tipo de dispositivo, localização e muito mais. - Pesquisa contínua: Realiza inquéritos de satisfação do cliente com regularidade e cria relatórios, tais como Análise de tendências Análise de tendências, comparação de inquéritos e análise de texto. Comparar los resultados con los informes históricos y ver si hay alguna mejora. Si es así, esto implica que la experiencia del cliente ha mejorado, y por lo tanto la satisfacción con tus productos y servicios ha también.
- Integra ferramentas de terceiros: Para saberes como os resultados do teu inquérito de satisfação do cliente se comparam com dados de outras fontes, podes fazer integrações com aplicações de terceiros. Além disso, podes automatizar as tuas actividades de marketing com base no feedback dos clientes.
- Exporta os resultadosExporta os resultados do inquérito em formatos como .pdf, .doc e .xls para partilhar com a equipa e outras partes interessadas. Também podes incluir um link para o relatório do inquérito no teu site ou partilhar o URL em redes sociais como o Facebook e o Twitter.
4. Executa um plano de ação
- Fecha o ciclo de feedbackO objetivo dos inquéritos de satisfação do cliente é descobrir se os seus clientes estão satisfeitos. Se não estiverem, descobre onde podes melhorar a sua experiência.
Não desiludas os teus clientes ao receberes as suas opiniões mas não as seguires. As melhores empresas são as que se certificam de que tomam medidas e as transmitem aos seus clientes.
Porque é que a satisfação do cliente é tão importante?
Quando te encontras numa situação em que tens de escolher entre várias opções, tens de criar um nicho para ti.
A satisfação do cliente pode ser um fator de diferenciação quando tens de competir com outros produtos semelhantes. Se alguém tiver utilizado os teus produtos ou serviços e tiver tido uma experiência positiva, irá escolhê-los em vez dos teus concorrentes.
Os consumidores são a base da sobrevivência da tua empresa. Por conseguinte, é essencial que estejam satisfeitos. É igualmente importante que se mantenham satisfeitos. Deve-se pedir-lhes regularmente a sua opinião para saberem mais sobre a tua empresa. percurso do cliente.
O inquérito de satisfação ajuda-te a descobrir quais as áreas de que gostam nos teus produtos e serviços, mas, mais importante, o que gostariam de melhorar. Mas só podes obter as informações corretas do inquérito se as perguntas forem bem formuladas.
Esperamos que estes formulários de inquérito de satisfação te permitam conceber o questionário ideal para recolher o feedback dos clientes. Se precisares de ajuda, contacta-nos e fica a saber mais sobre a nossa plataforma.
