Os teus clientes mais insatisfeitos são a tua maior fonte de aprendizagem, por isso hoje vamos aprender a diferença entre NPS e CSAT, métricas fundamentais para o sucesso do teu negócio, produto ou serviço.
No mundo de hoje, todos são clientes ou utilizadores finais que recebem algum tipo de serviço. Quer estejas a fazer compras num supermercado ou a comprar algo em linha, crias inevitavelmente expectativas de uma transação tranquila, com a melhor qualidade, design e comunicação para obteres o produto ou serviço certo.
Estas expectativas dos clientes são fundamentais para o sucesso de uma empresa e a única forma de as atingir é medindo cada ponto do teu percurso, aprendendo e melhorando continuamente.
Além disso, é imperativo construir uma boa política de retenção de clientes para garantir a fidelidade e manter os clientes de volta. Tendo isto em mente, vamos analisar mais de perto dois conceitos muito utilizados no mundo da inquéritos sobre a experiência do cliente.
Vamos saber mais sobre a diferença entre o NPS e o CSAT e a melhor forma de os utilizar em conjunto.
O que é o CSAT ou Índice de Satisfação do Cliente?
Em poucas palavras, CSAT é uma medida do nível de padrões que satisfazem as expectativas dos clientes.
O CSAT é um indicador-chave de desempenho (KPI) ou uma métrica de serviço utilizada para medir, numa escala percentual, a satisfação do cliente com um determinado produto, transação, interação e/ou serviço, etc. O CSAT permite-te selecionar diferentes pontos dentro do percurso do cliente para perceber até que ponto estão satisfeitos com o serviço prestado.
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Por que razão deves medir o CSAT?
Os dados reais dos clientes dão-te uma ideia do que está a funcionar bem e do que está a falhar. Se algo está a funcionar bem, continua a fazê-lo. Se algo está a falhar, toma medidas para o corrigir. No entanto, se tomares decisões às cegas e sem as informações corretas, o resultado será a adivinhação.
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Qual é a escala de medição utilizada?
O CSAT é normalmente medido numa escala de 5 pontos, utilizando os seguintes exemplos de respostas:
- Muito insatisfeito / Muito infeliz / Muito indisposto
- Insatisfeito / Infeliz / Mal-estar
- Neutro
- Satisfeito / Feliz / Bom
- Muito satisfeito / Muito feliz / Muito bom
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Como é que o CSAT deve ser medido?
Os índices de satisfação dos clientes são medidos calculando a percentagem da soma do número total de respostas “Satisfeito” e “Muito Satisfeito” dividida pelo número total de respostas.
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Quando é que o CSAT deve ser medido?
O Índice de Satisfação do Cliente ou CSAT é geralmente medido no final de uma transação, de uma interação ou, especificamente, de uma conversa.
Usemos o exemplo de um comprador em linha. Podes aplicar um inquérito para classificar a sua experiência depois de ter feito uma compra e avaliar a sua experiência global. Depois de o produto ser entregue, faz uma pergunta CSAT para obter informações significativas sobre o que o cliente pensa do produto.
Outro exemplo é perguntar a um cliente como correu a sua interação com o agente do centro de atendimento no final de uma conversa, o que ajudará a medir o desempenho do agente.
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O que é que as medidas CSAT indicam?
Por natureza humana, os inquiridos tendem a ser clientes muito apaixonados. Classificam-se nas categorias de clientes extremamente infelizes ou extremamente satisfeitos. Os clientes neutros são muito raros, mas são importantes para obter um melhor CSAT.
- Pontuações baixasOs teus serviços estão abaixo das expectativas e tens de melhorar. É sempre bom fazer o acompanhamento de uma pontuação baixa com um pergunta aberta para forneceres informações adicionais que possam fornecer mais pormenores para melhorias.
- Neutro: Estes clientes sentem-se indiferentes em relação aos teus serviços e, embora seja uma boa prática tentar perceber porque é que não dão mais feedback.
- Pontuações altas: Os teus serviços corresponderam ou excederam as expectativas. Felicita-te, mas continua a acompanhar os teus resultados para garantir que manténs a mesma perceção.
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Durante quanto tempo devo medir o CSAT?
Sempre que estiveres a vender. O CSAT ao longo de um período de tempo ajuda a determinar o que é melhor ou o que não está a funcionar como planeado. Certifica-te de que esta é uma atividade contínua para fazer crescer o teu negócio!
Vamos continuar a aprender sobre a diferença entre NPS e CSAT, agora vamos aprender mais sobre um dos mais importantes uma das métricas de satisfação do cliente mais utilizadas mais utilizada: o Net Promoter Score.
O que é o NPS (Net Promoter Score)?
Para compreenderes a diferença entre o NPS e o CSAT, é necessário definir o que é o NPS. Simplificando, o NPS é uma medida da felicidade ou lealdade do cliente a longo prazo.
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O que é o NPS em termos técnicos?
O Net Promoter Score é um índice de perceção do cliente que varia de -100 a 100 e que prevê a lealdade do cliente e a sua vontade de promover o produto, serviço ou marca.
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Por que razão deves medir o NPS?
Os clientes habituais ajudam-te a vender mais. Quanto mais satisfeito estiver o teu cliente atual, maior será a probabilidade de ele voltar a comprar. Melhor ainda, quanto maior for a probabilidade de esse cliente recomendar o teu produto à família, aos amigos ou aos colegas. Mede a fidelidade do cliente ajuda-te a prever o crescimento do teu negócio com dados reais.
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Qual é a escala de medição utilizada para o NPS?
A questão colocada no NPS gira geralmente em torno das seguintes linhas:
“Considerando a tua experiência geral com a nossa empresa, qual é a probabilidade de recomendares os nossos produtos a um amigo ou colega?
A escala utilizada é de 0 a 10, sendo 10 a pontuação mais elevada e 0 a mais baixa.
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Como é que o NPS deve ser medido?
Antes de medirmos o NPS, devemos compreender os seguintes termos:
- PromotoresAqueles que selecionaram a escala 9-10. Estes clientes estão muito satisfeitos com os serviços prestados e com a experiência geral e é provável que promovam a tua marca. Incentivá-los a partilhar os seus comentários nas redes sociais e noutros canais de avaliação pode ser benéfico para a tua empresa.
- Passivos: Os que selecionaram a escala 7-8. Podemos considerar estes inquiridos como neutros. Algo não correspondeu ou excedeu as suas expectativas, mas não estão totalmente insatisfeitos.
- Detractores: São aqueles que te dão uma classificação de 0 a 6 e que estão dispostos a contar a outros a má experiência que tiveram com a tua marca.
O Net Promoter Score (NPS) é medido subtraindo a percentagem de clientes que são detractores da percentagem de clientes que são promotores. O resultado é uma pontuação entre -100 e 100 chamada Net Promoter Score.
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Quando deves medir o NPS?
No final de uma transação, para saber se o cliente promoveria efetivamente a sua marca. A satisfação total de passar por todo o percurso ajudará o cliente a determinar a sua fidelidade à tua marca.
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O que é que as medições do NPS indicam?
Embora uma avaliação NPS te dê uma medida da posição da tua empresa ou organização em termos de lealdade à marca, é um ótimo local para fechar o ciclo com os detractores.
Os promotores podem gerar mais receitas, mas os custos incorridos para controlar as acções de um detrator são muito mais elevados. Estas medidas devem ser avaliadas por toda a organização e devem ser tomadas medidas em tempo útil.
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Durante quanto tempo devo medir o NPS?
Bem, a resposta será a mesma que para o CSAT, ou seja, enquanto estiveres a vender. Um NPS negativo requer uma ação corretiva imediata, uma vez que não se reflecte apenas num parâmetro das tuas operações, mas em todo o teu negócio e marca.
Diferença entre NPS e CSAT
A principal diferença entre o NPS e o CSAT é que o CSAT é geralmente utilizado para medir a fidelidade do cliente a curto prazo, enquanto o NPS é utilizado para avaliar a fidelidade e a felicidade do cliente a longo prazo.
Os especialistas sugerem que o NPS é uma forma mais fiável e precisa de medir a satisfação do cliente. satisfação do cliente em comparação com o CSAT. Isto porque os resultados do NPS podem ser diretamente associados ao progresso e aos lucros de uma organização.
Os inquéritos de satisfação do cliente são extremamente convenientes para os investigadores e são muito utilizados em situações em que foi prestado um serviço ao cliente e é necessário um feedback imediato.
A maioria dos investigadores de mercado realiza inquéritos CSAT para fechar o ciclo de interação com os clientes e saber até que ponto satisfazem as expectativas dos clientes. Sectores como o retalho realizam inquéritos CSAT para analisar constantemente os seus padrões de satisfação do cliente.
Analisar o feedback dos clientes em cada ponto do seu percurso pode ser útil para determinar a sua fidelidade a longo prazo a uma organização. Outra diferença entre o NPS e o CSAT é que o Net Promoter Score (NPS) é utilizado para determinar se os clientes estão dispostos a voltar a fazer uma compra à organização no futuro ou se estão insatisfeitos com a sua experiência.
Devido à divisão dos clientes em Promotores e Detractores, os investigadores podem avaliar a pontuação NPS para analisar continuamente a satisfação do cliente.
A pontuação do NPS é uma fonte abrangente para compreender se os clientes espalharão comentários positivos ou negativos sobre a organização e para estimar diretamente o aumento de negócios que um promotor poderá trazer para a empresa.
As melhorias na experiência do cliente podem ser feitas através da melhoria dos produtos/serviços ou do reforço do serviço ao cliente para transformar os detractores e os passivos em promotores e também para manter os promotores envolvidos e empenhados.
O NPS e o CSAT são métricas complementares.
Agora que sabemos a diferença entre o NPS e o CSAT, podemos dizer que ambas as pontuações são igualmente importantes para medir o sucesso do teu negócio, compreender a satisfação geral e o crescimento da tua empresa e ajudar-te a avaliar a eficácia das alterações nos processos, nas caraterísticas dos produtos e nos serviços gerais.
Aqui tens uma visão geral da diferença entre o NPS e o CSAT e como se complementam:
- Enquanto o CSAT ajuda a identificar áreas-chave específicas para melhoria, o NPS dá-te uma imagem global da satisfação do cliente.
- O CSAT é melhor para identificar áreas de interesse, enquanto o NPS te ajuda a medir o teu negócio como um todo.
- O CSAT é mais versátil, pois permite-te fazer diferentes tipos de perguntas, enquanto o NPS está limitado a um tipo de pergunta.
- Embora seja importante tomar medidas imediatas quando surgem respostas negativas em qualquer uma destas métricas, um NPS detrator deve ser tratado em tempo real para evitar uma perceção negativa da marca.
A combinação destas métricas no teu inquérito ajudar-te-á a comparar as pontuações antes e depois das alterações para medir um maior impacto. Para tal, podes utilizar a nossa plataforma QuestionPro CX o nosso software especializado em experiência do cliente.
Se quiseres saber como funciona, pede uma demonstração e aprende a obter feedback dos teus clientes utilizando estes indicadores e a acompanhar todos os pontos de contacto que tens com os teus consumidores.
