A análise de sentimentos é o processo de determinar o tom emocional por detrás de uma série de palavras. A ferramenta de análise de sentimentos é uma técnica automatizada para extrair informações significativas dos clientes, relacionadas com as suas atitudes, emoções e opiniões.
O que é a análise de sentimentos?
A análise de sentimentos consiste na avaliação de emoções, atitudes e opiniões. As organizações utilizam este método para obter informações que lhes permitam compreender a reação dos clientes a um determinado produto ou serviço.
A ferramenta de análise de sentimentos utiliza tecnologias avançadas de inteligência artificial, como o processamento de linguagem natural, a análise de texto e a ciência de dados, para identificar, extrair e estudar informações subjectivas. Em termos mais simples, classifica um texto como positivo, negativo ou neutro.
As métricas tradicionais, como o número de visualizações, cliques, gostos, partilhas, comentários, etc., centram-se na quantidade. A análise de sentimentos vai além dos números e centra-se na qualidade das interações entre o público e a organização.
O que é a análise do sentimento do cliente?
Se os clientes estão insatisfeitos, expressam-no através dos comentários que registam num inquérito de satisfação. satisfação do cliente inquérito de satisfação do cliente.
Este tipo de inquérito é composto por diferentes tipos de perguntas, tais como perguntas de escolha múltipla e perguntas de escolha múltipla ou um Net Promoter Score. Sin embargo, los investigadores recurren a las preguntas abiertas cuando necesitan recolectar comentarios detallados de los consumidores.
Se houver demasiadas palavras negativas nas respostas ao inquérito, as empresas podem tomar as medidas necessárias para responder às suas preocupações.
A análise do sentimento do cliente pode ajudar-te a responder a perguntas como:
- O que é que os nossos clientes gostam nos nossos produtos e serviços?
- O que é que os nossos clientes não gostam nos nossos produtos e serviços?
- Recebemos demasiadas respostas negativas recentemente?
- O número de respostas negativas tem aumentado gradualmente?
- Qual é o produto de marca que tem o maior número de respostas positivas?
- O número de respostas positivas, neutras e negativas manteve-se constante em relação ao trimestre anterior?
- Verifica uma alteração no grau de respostas positivas ou negativas?
Ao efetuar uma análise do sentimento do cliente, as empresas podem descobrir se estão a ir na direção certa, medir os níveis de satisfação do cliente e reduzir as taxas de rotatividade.
Vantagens de fazer uma análise do sentimento do cliente
Entre as principais vantagens da realização de uma análise de sentimentos estão as seguintes:
- Mantém-te atualizado sobre o que os consumidores gostam e não gostam nos teus produtos e serviços.
- Permite-te concentrar-te em diferentes segmentos de mercado e cria produtos e serviços que os atraiam.
- A ferramenta de análise de sentimentos permite à tua equipa colaborar e debater ideias para o desenvolvimento de produtos, o que os motiva e melhora o seu desempenho.
- Incentiva a análise das críticas ou do feedback dos clientes comentários dos clientes e compara-os com a concorrência para perceber onde é necessário fazer melhorias.
- Ajuda-te a resolver rapidamente os problemas que os clientes enfrentam quando utilizam os teus produtos ou serviços.
- Obtém informações sobre o estado de espírito da tua força de trabalho através de inquéritos aos empregados. De esta forma puedes abordar sus inquietudes ofreciendo una sensación de que su voz es escuchada y valorada.
- Melhora a reputação da tua marca e a perceção do cliente.
- Ajuda-te a compreender o estado de espírito dos clientes, bem como os efeitos que ocorrem em torno das opiniões dos clientes ao longo do tempo.
Utiliza a ferramenta de análise de sentimentos
A ferramenta ferramenta de análise de sentimentos tem uma grande variedade de utilizações. Apresentamos-te as mais importantes:
- Inquéritos: Ajuda a analisar o feedback dos clientes para compreender as suas opiniões, sugestões, preocupações e queixas. A ferramenta de análise de sentimentos classifica as respostas dos clientes como positivas, neutras ou negativas.
- Análise de dados em redes sociais: As pessoas reagem frequentemente a qualquer evento ou notícia nas redes sociais. As tuas publicações podem ser utilizadas para compreender as suas reacções a eventos ou o impacto de campanhas de marketing específicas. Com base na análise dos dados, cria uma estratégia para chegar melhor às pessoas e melhorar a sua experiência.
- Posicionamento da marca: As agências de relações públicas efectuam uma análise do sentimento do cliente para efeitos de gestão da reputação em plataformas públicas. Depois de identificares os comentários negativos, podes responder rapidamente aos seguidores e manter a situação sob controlo. O facto de não identificares e tratares rapidamente a situação pode afetar negativamente a reputação.
- Marketing personalizado: O marketing baseado na análise de sentimentos pode ser utilizado para oferecer produtos, serviços e descontos personalizados a públicos específicos e aumentar as hipóteses de conversão.
- Previsão de vendas: Análise de sentimento dos dados de vendas perguntas abertas pode ajudar-te a prever as vendas e a criar uma estratégia futura. Com base no feedback.
Ao utilizar uma ferramenta de análise de sentimentos, poderás utilizar as respostas de uma pergunta de texto aberto do teu inquérito para prever o nível de satisfação do cliente.
Também podes realizar análises de sentimentos para atingir objectivos específicos, incluindo:
- Dirige-se a comunidades ou grupos demográficos específicos para melhorar os seus produtos ou serviços.
- Acompanha os sentimentos e as emoções dos clientes ao longo do tempo.
- Determina a caraterística de um produto ou serviço que atrai fortemente o seu público-alvo.
- Acompanha as mudanças no comportamento dos clientes, com base em modificações nos produtos ou serviços.
- Descobre os principais promotores e detractores e concentra os teus esforços neles.
As organizações poderiam obter informações muito necessárias sobre as emoções e os sentimentos dos clientes. emoções e sentimentos dos clientes relacionados com um produto ou serviço.
Isto permite-lhes criar melhores estratégias de marketing, concentrar-se na tomada de decisões e medir o ROI das suas campanhas de marketing.
Exemplo de uma análise de sentimentos
Os investigadores de mercado e as agências de relações públicas podem utilizar a ferramenta de análise de sentimentos, por exemplo, durante uma eleição.
A recolha de dados é feita através de muitas fontes, mas a análise de texto permite-nos determinar a prevalência geral atual e compreender o que as pessoas pensam sobre os líderes.
Pouco antes das eleições, os partidos políticos, os meios de comunicação social, os consultores e os estudantes realizam vários inquéritos e sondagens de opinião. Las personas comparten sus inquietudes, necesidades y expectativas respondiendo a encuestas previas. Los partidos pueden predecir sus posibilidades de ganar una elección haciendo análisis de opinión y minería de opinión de encuestas.
Temos um exemplo de tweets que expressam o sentimento do público e o que é mais importante para ele:
“Adoro o que o candidato do partido azul está a fazer! Vota no partido azul!”
“A questão-chave das eleições presidenciais será a habitação para os pobres e o aumento do emprego”.
Com base na análise da monitorização das redes sociais e das respostas aos inquéritos, os partidos podem formular as suas estratégias futuras. Os líderes podem conhece a voz do cliente sem filtros e age em conformidade.
Muitas agências de marketing digital e de relações públicas utilizam a ferramenta de análise de sentimentos em plataformas como o Twitter para medir o conhecimento da marca.
Podes extrair todos os dados com a hashtag da tua marca e analisar as palavras utilizadas para expressar emoções e experiências.
Exemplo de filtros de dados de análise de opinião:
- Exemplos de sentimentos positivos: Bom, excelente, recomendável
- Exemplos de sentimentos neutros: Não posso dizer, não sei, talvez
- Exemplos de sentimentos negativos: Desiludido, precisa de ser melhorado, não gostei, não recomendo.
Como fazer análise de sentimentos usando o QuestionPro
QuestionPro oferece esta ferramenta para ajudar as organizações a utilizar as respostas de texto aberto dos seus inquéritos para prever o nível de satisfação do cliente com um produto ou serviço específico.
A automatização está aqui para mudar a forma como acompanhamos e analisamos o percurso do cliente.
O QuestionPro tem esta ferramenta na sua plataforma de inquéritos, tanto na plataforma de inquéritos como na plataforma QuestionPro CX uma plataforma especializada na experiência do cliente.
Segue estes passos para fazeres a tua análise de sentimentos num inquérito. Lembra-te de que, para o fazer, tens de ter aplicado perguntas abertas o perguntas de texto aberto.
- Inicia sessão na plataforma e vai para os teus inquéritos
- > Seleciona um inquérito e vai a “Análises” “Análises de texto”.
- Seleciona “Análise de sentimentos” no menu pendente.
- Clica no botão “Criar novo relatório”.
- Introduz o nome do relatório pretendido.
- Clica no botão “Guardar”.
- É apresentado um gráfico de bolhas que mostra os diferentes sentimentos dos inquiridos.
- Aprofunda as subetiquetas que criaram a etiqueta principal que é visível nas 10 principais listas.
- Descarrega os dados rotulados clicando no símbolo no canto superior direito.
Interpretação dos resultados
O gráfico de bolhas fornece uma melhor visão dos factores que motivam o sentimento dos consumidores.
Observando as bolhas e as respectivas etiquetas, podes facilmente interpretar o que leva o cliente a comprar o teu produto.
Classifica facilmente o feedback em sentimentos positivos, negativos e neutros para descobrir os pontos fortes e fracos relacionados com o teu produto ou serviço.
As bolhas verdes indicam uma resposta satisfeita ou positiva, as bolhas amarelas indicam uma resposta média ou neutra e as bolhas vermelhas indicam uma resposta insatisfeita ou negativa.
Além disso, podes criar as tuas próprias etiquetas, tais como caraterísticas positivas, caraterísticas negativas, produtos, serviços, etc.
Análise dos dados do inquérito
Com a ferramenta de análise de sentimentos, as empresas podem descobrir o sentimento subjacente ao que os seus clientes dizem sobre elas. Devido à sua capacidade de compreender o texto utilizando técnicas de inteligência artificial e de aprendizagem automática, a análise de sentimentos é amplamente utilizada na pesquisa de mercado.
Muitos programas recolhem “dados de base” de fontes como as redes sociais, documentos, inquéritos, etc. e analisam as emoções.
A ferramenta de análise de sentimentos do ferramenta de análise de sentimentos do QuestionPro oferece um meio visual para compreender o sentimento e, por conseguinte, converter dados qualitativos em dados quantitativos.
A ferramenta de análise de sentimentos do inquérito baseia-se em dois factores:
- Subjetividade: Sentimentos, opiniões ou experiências pessoais que estão sujeitos a alterações de pessoa para pessoa.
- NotaA gama de emoções, de positivas a negativas.
Os algoritmos da ferramenta de análise de texto baseada em regras e PNL processam todos os dados de entrada e geram um gráfico visual, também conhecido como gráfico de bolhas, que classifica os diferentes sentimentos. Mostra os sentimentos positivos a verde, os neutros a amarelo e os negativos a vermelho.
As bolhas têm filtros de dados no centro, o que facilita a análise dos resultados pelo criador do inquérito. Num relance, é possível identificar rapidamente se os inquiridos têm uma boa ou má experiência com a tua empresa.
O gráfico de conhecimento fornecido pela ferramenta de análise de sentimentos também mostra a percentagem de inquiridos juntamente com o tipo de experiência.
Aqui podes aprender a utilizar a ferramenta de análise de sentimentos do QuestionPro CX.
Como mencionámos, podes fazer uma análise de sentimentos tanto na nossa plataforma de inquéritos como na nossa ferramenta especializada em experiência do cliente.
Passos para configurar a ferramenta de análise do sentimento do cliente
- Depois de fazeres o login. Inicia sessão no QuestionPro Customer Experience e clica em “Análises”.
- Vai aos teus inquéritos.
- No teu painel de controlo da experiência do cliente, escolhes a opção de adicionar um widget.
- Seleciona o inquérito ou segmento e adiciona um nome para o novo widget no painel da CX Platform.
- Seleciona o tipo de gráfico: ‘Sentiment Analysis’ e clica em ‘next’.
- Para ativar a marcação automática, desce até ao novo widget de sentimentos e clica no ícone da varinha mágica no canto direito do modelo do widget do gráfico de análise de sentimentos.
- O resultado destacará os promotores, os neutros e os detractores. Etiqueta e categoriza automaticamente o sentimento de acordo com os temas encontrados.
- Clica nas palavras ou círculos marcados para rever os tópicos agrupados e as respostas individuais.
- Para silenciar e ativar uma resposta marcada, seleciona “x” junto à palavra na marcação para a silenciar e assinala a caixa de verificação para a reativar.
Talvez estejas interessado em ler sobre os melhores passos que te ajudarão a passos que te ajudarão a proporcionar a experiência do cliente.
Gere e funde etiquetas automáticas
Para fundir ou editar etiquetas, seleciona o ícone de definições no canto superior direito para abrir o gestor de etiquetas.
Em “Todas as etiquetas”, seleciona as etiquetas que pretendes combinar, cria um novo nome para a etiqueta e seleciona “Fundir” para consolidar as etiquetas.
Seleciona “Etiquetas fundidas” para rever e aceder a todas as etiquetas fundidas manualmente.
Por que usar a ferramenta de análise de sentimentos do QuestionPro?
A ferramenta de análise de sentimentos do nosso software de inquéritos tem grandes benefícios para ti. Aqui estão os principais:
- Análise quantitativa de dados qualitativos: É difícil captar emoções ou sentimentos em perguntas avançadas, tais como escala semântica diferencial, matriz lado a lado, matriz flexível, etc. Além disso, o NPS ajuda a identificar se um cliente é um promotor, um passivo ou um detrator. No entanto, não investiga nem recolhe as razões subjacentes à sua experiência. A análise do sentimento do feedback do cliente pode ajudar a compreender o “porquê” das suas respostas.
- Mede a experiência do cliente: Medir a experiência do cliente torna-se mais fácil com a ferramenta de análise de sentimentos. Por exemplo, as companhias aéreas podem utilizá-la para recolher o feedback dos passageiros e descobrir áreas a melhorar.Digamos que alguns dos inquiridos comentam: “Fizemos uma óptima viagem, mas a comida podia ter sido melhor”. Assim, para reter os clientes existentes, terão de melhorar o seu serviço alimentar, caso contrário o cliente pode mudar para uma companhia aérea concorrente.
- Análise da concorrência: Podes utilizar a ferramenta para aprofundar o que as pessoas pensam dos teus concorrentes. Esta pesquisa permite-te reavaliar as tuas prioridades e manteres-te um passo à frente.
- Identificação de tendências: A ferramenta de análise de sentimentos permite-te descobrir antecipadamente os sentimentos positivos e negativos das pessoas em relação a um evento. Isto ajuda-te a planear com antecedência e a tomar medidas corretivas.
- Eficácia ao longo do tempo: Em vez de dar sentido a relatórios numéricos complexos, a análise apresenta os dados em gráficos de bolhas. Se olhar para os gráficos visuais, poupa muito tempo em comparação com os relatórios estatísticos. Mostra também a pontuação de opinião de diferentes termos-chave e uma opção para analisar uma etiqueta. Também podes verificar a proporção de uma etiqueta específica em todo o conjunto de dados.
- Colaboração em equipa: A ferramenta de análise do QuestionPro permite-te exportar relatórios para formatos padrão como o Excel e o SPSS. Podes partilhá-los com outras equipas para colaborar e trabalhar em conjunto.
- Normas coerentes: As emoções são subjectivas e variam de pessoa para pessoa. Transformar as emoções nos inquéritos de feedback em números e gráficos traz consistência para a mesa. Por conseguinte, há menos hipóteses de desacordo no seio da equipa e em todos os projectos de estudos de mercado.
- Análise em tempo real: O QuestionPro permite a análise de dados em tempo real para agir rapidamente e melhorar as relações com os clientes. Fecha o ciclo de feedback antecipadamente e acrescenta dinamismo ao processo de recolha de dados.
Sugestões para efetuar uma análise do sentimento do cliente
Aqui estão algumas dicas sobre como melhorar a observação de comentários e de texto aberto nos teus inquéritos:
- Acompanha o que as pessoas gostam e não gostam nos teus produtos ou serviços.
- Concentra-te em segmentos como caraterísticas ou coisas que atraem o público e como implementá-las nos teus produtos ou serviços.
- Partilha os teus conhecimentos e capacita a tua equipa de desenvolvimento de produtos com pormenores específicos de desempenho de produtos fantásticos.
- Analisa as opiniões ou comentários fornecidos pelo cliente e compara-os com os da concorrência para perceberes qual é a tua posição.
- Responde rapidamente e com decisões estratégicas para resolver os problemas que os clientes enfrentam quando utilizam os teus produtos ou serviços.
- Utiliza a ferramenta de análise para compreender o estado de espírito dos empregados através de inquéritos e aborda as suas preocupações, dando a sensação de que a sua voz é ouvida e valorizada.
- Utiliza-o para compreender a mudança no sentimento e na disposição dos clientes e a transição das opiniões dos clientes ao longo do tempo.
Como podes ver, todas as organizações podem aplicar esta ferramenta de várias formas para aprofundar a sua compreensão do feedback dos clientes.
Agora que já conheces as vantagens da análise de sentimentos, contacta-nos! A nossa equipa irá ajudar-te a adicioná-la ao teu programa de experiência do cliente.
