Com uma caixa de sugestões online, os clientes podem dar feedback sempre que quiserem, mesmo a partir dos seus dispositivos móveis, e as empresas podem analisar instantaneamente o feedback fornecido.
O que é uma caixa de sugestões em linha?
Uma caixa de sugestões em linha é uma ferramenta utilizada para recolher as opiniões dos clientes. Geralmente, ao responderem, as pessoas podem manter o anonimato.
As empresas utilizam caixas de sugestões para obter feedback dos clientes e permite-lhes partilhar as suas opiniões sobre o serviço e a experiência de compra. Desta forma, podes obter grandes ideias para melhorar os teus processos.
Como implementar uma caixa de sugestões em linha
Podes criar uma caixa de sugestões, por exemplo, colocando um botão no teu sítio Web e um formulário em linha que te permite obter o feedback dos clientes. Também podes incorporar um inquérito numa das tuas páginas de maior tráfego ou partilhar a ligação para o teu inquérito no teu chat de apoio ao cliente.
Se quiseres começar a utilizar uma caixa de sugestões online na tua empresa, temos este guia para te ajudar a fazê-lo facilmente:
Mantém o processo profissional e anónimo
Se queres que a tua caixa de correio online funcione, recomendamos que o procedimento seja profissional e que os clientes possam responder anonimamente, se assim o preferirem.
Certifica-te de que os clientes compreendem o processo e menciona a importância de a caixa de correio não ser uma ferramenta para se queixarem ou criticarem os outros.
Escolhe um moderador
Escolhe um empregado com formação que compreenda o processo de recolha de comentários e garanta que o processo é executado. Este moderador pode analisar os comentários dos clientes e eliminar comentários tendenciosos.
Assim, garante que, ao implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente não perdes tempo.
Recomendamos também que cries uma equipa para analisar e criar estratégias com o feedback dos clientes e monitorizar a sua execução.
Implementa as mudanças certas
Para que este processo decorra sem problemas e produza bons resultados, é importante ter em conta as boas ideias oferecidas pelos clientes. Desta forma, eles saberão que os estás a ter em conta e a valorizar o seu feedback.
Como líder, deves estar aberto às sugestões de outras pessoas sobre a tua empresa. É um facto que nem toda a gente se adapta bem aos processos e políticas da tua empresa, mas não custa nada manter a mente aberta.
Utiliza o sistema certo para recolher feedback
Plataformas como o QuestionPro permitem-te recolher o feedback dos clientes e visualizá-lo em tempo real.
Além disso, oferece-te uma série de opções para obteres esse feedback, como a utilização de dispositivos móveis para recolher as informações, quer através de um formulário em modo quiosqueou enviando-a por e-mail, MSN ou no teu site.
Vantagens da implementação de uma caixa de sugestões em linha
Entre as principais vantagens de ter uma caixa de correio em linha, destacam-se as seguintes:
- Permite-te obter ideias criativas dos teus clientes que, de outra forma, eles não ofereceriam e criar estratégias mais bem direcionadas.
- Incentiva o pensamento inovador entre os teus empregados, concebendo estratégias que promovam uma experiência positiva para o cliente.
- Os líderes da tua organização podem ver uma nova imagem ou visualizar melhor áreas que precisam de ser ajustadas e que não tinham considerado antes.
- É uma grande oportunidade para melhorar o teu serviço e criar produtos novos e inovadores.
Desvantagens da utilização de uma caixa de sugestões em linha
Algumas das desvantagens da criação de uma caixa de sugestões são as seguintes:
- Alguns clientes escondem-se no anonimato para enviar comentários grosseiros que de outra forma não diriam.
- Há clientes que não te fazem críticas construtivas, mas que as utilizam para se queixarem.
- O processo pode ser uma perda de tempo e não produzir resultados se não houver ninguém para implementar as mudanças.
Estás a dar um bom serviço ao cliente A implementação de uma caixa de sugestões online pode ser uma ferramenta útil e eficaz para qualquer empresa, desde que seja feita corretamente. Certifica-te de que implementas as sugestões que os clientes dão, pois isso irá encorajar a sua confiança na tua organização.
Se quiseres saber mais sobre como criar uma caixa de sugestões, contacta-nos e agenda uma demonstração de como funciona a nossa ferramenta de recolha de dados online.
