A escuta ativa não é um tipo de escuta qualquer, mas uma escuta que exige uma verdadeira atenção para que possas de se colocar no lugar do cliente e encontrar as melhores soluções para as suas necessidades.
O que é a escuta ativa?
A escuta ativa é uma forma de interação que implica prestar atenção ao que a outra pessoa diz, às palavras que utiliza, bem como às pistas não verbais que utiliza, de modo a compreender a mensagem completa que está a ser comunicada e a responder adequadamente.
A escuta ativa é uma fase do atendimento ao cliente Requer um esforço consciente para ouvir e compreender a mensagem total A escuta ativa é uma fase do atendimento ao cliente que requer um esforço consciente para ouvir e compreender a mensagem total que está a ser enviada, para ler nas entrelinhas e saber o que está realmente a ser dito.
A escuta ativa pode ser uma ferramenta poderosa na comunicação organizacional. comunicação organizacional tanto interna como externamente, uma vez que permite uma maior compreensão do que os clientes querem, ao mesmo tempo que lhes demonstra que estão a ser ouvidos.
Caraterísticas da escuta ativa
Estas são algumas das caraterísticas que distinguem uma pessoa que pratica a escuta ativa:
- Atenção plenaOuvir ativamente implica prestar toda a atenção e concentrar-se no que a outra pessoa está a dizer, sem se distrair com pensamentos ou actividades externas.
- Ausência de julgamentoA escuta ativa requer a suspensão de juízos de valor e preconceitos pessoais. É importante evitar críticas ou avaliações prematuras do que está a ser ouvido.
- Comunicação não verbal recetivaPara além de ouvir as palavras, a escuta ativa implica prestar atenção à comunicação não verbal do orador. Isto inclui a linguagem corporal, as expressões faciais, o tom de voz e outros gestos.
- Parafrasear e confirmarA escuta ativa implica repetir ou parafrasear a mensagem do orador para te certificares de que a compreendeste corretamente. Isto permite uma verificação mútua e demonstra ao orador que estás realmente a ouvir e a compreender a sua mensagem.
- Perguntas abertas: Faz perguntas abertas perguntas abertas permite que o orador aprofunde o seu pensamento. Ajuda a obter mais informações e clareza sobre a mensagem que está a ser transmitida.
- Empatia e compreensãoTem de haver empatia e compreensão para com o orador. Trata-se de te colocares no seu lugar, reconheceres e validares as suas emoções e experiências.
- Respostas adequadasA escuta ativa implica responder de forma adequada e relevante ao orador. Podes oferecer conselhos, dar feedback construtivo ou simplesmente oferecer palavras de apoio e encorajamento.
Estas caraterísticas essenciais funcionam em conjunto para promover uma comunicação eficaz, reforçar as relações interpessoais e melhorar a compreensão mútua em qualquer situação de diálogo.
5 benefícios da escuta ativa
Pôr em prática a escuta ativa pode trazer múltiplos benefícios em termos de saber como lidar com um cliente e melhorar os resultados de uma empresa, tais como:
1. cria confiança e melhora as relações com os clientes
Para ganhar a confiança dos teus clientes é um dos principais trunfos que a escuta ativa pode ajudar a estabelecer na tua empresa.
Ao criar confiança, os outros sentir-se-ão à vontade para partilhar informações sobre o que procuram e precisam, o que pode ser útil quando se pede feedback ou se tenta chegar a um acordo.
Além disso, isto é especialmente necessário quando tens comunicas com os clientes e fornecedores novos ou existentes, uma vez que pode ajudar a abrir mais oportunidades, maximizar o potencial das tuas relações de trabalho e obter um feedback valioso. Por conseguinte, é uma excelente forma de estratégia para melhorar as relações com os clientes.
2. Evita que informações importantes se percam
O facto de a escuta ativa se concentrar em ouvir toda a mensagem significa que te envolves a um nível mais elevado com o orador, permitindo-te absorver detalhes mais específicos da interação.
Por exemplo, se estiveres a receber instruções ou formação, serás capaz de te lembrar mais facilmente dos pormenores. Ou, como líder, podes ter de dar formação a outros e passar mensagens, por isso é importante que te lembres dos detalhes porque os outros vão agir de acordo com as tuas palavras.
Um dos erros do serviço ao cliente O mais comum é omitir parte da mensagem original, fazendo com que os destinatários da tua mensagem também ouçam apenas partes dela. Isto leva a mal-entendidos e afecta a produtividade do trabalho, a qualidade da execução das tarefas e a qualidade dos próprios produtos.
3. Resolve os desacordos
A escuta ativa também pode ajudar a resolver desacordos e a resolver discussões. Ouvir e repetir o que um interlocutor diz não só ajuda a desenvolver um contra-argumento, como também pode mostrar ao interlocutor falhas na sua própria lógica. Isto pode encorajá-lo a suavizar a sua posição e a estar mais aberto a um compromisso.
Nas negociações, a escuta ativa permite analisar exatamente o que a outra parte está a dizer para saberes como conseguir o melhor acordo.
Quando nenhum dos lados está realmente a ouvir, estas discussões podem tornar-se estereotipadas, fazendo as mesmas perguntas vezes sem conta. No entanto, se ouvires ativamente e desenvolveres perguntas abertas, a discussão pode avançar.
4. Permite identificar ou antecipar problemas.
A escuta ativa implica procurar esclarecimentos para garantir que compreendeste corretamente a mensagem do orador. Desta forma, podes avaliar se existe um problema ou se o que te estão a dizer é um sinal de que pode surgir um problema, e conceber uma estratégia para o resolver.
É importante que te permitas desenvolver uma noção completa do problema e avaliar todos os diferentes aspectos, com base nos pormenores que ouves.
Isto pode ajudar-te a descobrir um problema potencialmente subjacente e a resolver a questão de raiz, em vez de te limitares a curar os sintomas e veres o problema reaparecer mais tarde.
5. A escuta ativa ajuda-te a adquirir mais conhecimentos
Os líderes devem sempre aceitar a aprendizagem, e a escuta ativa é uma competência poderosa que apoia a aprendizagem para que possas fazer avançar a tua organização.
Concentrar-se mais intensamente permite-te assimilar a informação e compreender melhor os diferentes tópicos, e depois recordar mais detalhes do que aprendeste.
A escuta ativa é excecionalmente útil no planeamento de uma estratégia ou de uma mudança organizacional. mudança organizacional. Isto pode significar aplicar o que aprendeste para conduzir a tua organização numa nova direção ou procurar a inovação.
Ao manteres-te atualizado sobre as tendências do sector, podes tirar o máximo partido das novas descobertas.
Uma maior concentração ajudar-te-á a compreender o panorama geral e, consequentemente, a analisar de forma mais abrangente a forma como os desenvolvimentos podem afetar a tua organização e como podes tirar partido deles.
Como é que a escuta ativa pode ser posta em prática?
Se queres pôr em prática a escuta ativa para melhorar a experiência dos teus clientes recomendamos-te que sigas estas dicas:
1. minimiza as distracções
É muito fácil distrairmo-nos. Especialmente quando os nossos ambientes de trabalho mudaram tanto no último ano.
Por isso, para praticares a escuta ativa, deves certificar-te de que o teu ambiente é o mais livre possível de distracções.
Isto não significa que te feches numa sala sem graça e silenciosa, mas sim que faças coisas como eliminar a desarrumação, criar um espaço tranquilo para trabalhar e minimizar a desarrumação no teu portátil, tendo menos janelas e separadores abertos.
No domínio do serviço ao cliente isto pode ajudar-te a concentrares-te na tarefa que tens em mãos, que é ajudar o teu cliente.
2) Mantém o contacto visual
O contacto visual é uma parte importante da conversa cara a cara. No entanto, demasiado contacto visual pode ser intimidante, por isso adapta-o à situação em que te encontras.
Tenta quebrar o contacto visual de cinco em cinco segundos ou, para mostrar que estás a ouvir com atenção, olha para um olho durante cinco segundos, depois para outro olho durante cinco segundos e depois passa a olhar para a boca.
Quando desvias o olhar, é melhor olhar para o lado ou para cima do que para baixo, pois pode parecer que queres encerrar a conversa.
3) Não interrompas
Ser interrompido é frustrante para a outra pessoa, pois dá a impressão de que te consideras mais importante ou que não tens tempo para ouvir o que a outra pessoa tem para dizer.
Se és um pensador ou orador rápido por natureza, força-te a abrandar para que a outra pessoa se possa exprimir.
Lembra-te que uma pausa ou alguns segundos de silêncio não significam que tenhas de intervir. Se deixares a outra pessoa falar, ser-te-á mais fácil compreender a sua mensagem.
4. Verbalizar a tua compreensão
Expressa verbalmente ou responde ativamente para demonstrar que estás a seguir e a compreender a linha de pensamento do teu cliente.
Usa frases como “compreendo” ou “estou a ver”, ou mesmo interjeições suaves como “uh-huh” ou “mhm”. Ou acena com a cabeça. Isto ajuda o cliente a saber que estás envolvido na conversa, sem interromper.
Conhece as melhores frases para atender um cliente.
5. Esclarece as tuas dúvidas
Repete e parafraseia o que os clientes disseram, fornecendo-lhes um resumo da tua compreensão dos acontecimentos.
Isto demonstra aos clientes que estás a ouvir ativamente e a compreender o seu problema, além de lhes dar a oportunidade de corrigir quaisquer erros de comunicação.
Parafraseia as principais afirmações do teu cliente para garantir que não compreendeste mal o seu ponto de vista.
6. Utiliza técnicas de interrogatório
Essencialmente, deves utilizar uma variedade de tipos de perguntas e técnicas para compreender melhor os teus clientes. A utilização de uma combinação de perguntas abertas, fechadas, de sondagem e de esclarecimento pode ajudar-te a obter as melhores informações do teu cliente, para que ambos cheguem ao melhor resultado.
7. Considera o momento da resposta
Mesmo que tenhas encontrado a solução perfeita, tens de ter cuidado com a forma como a apresentas aos clientes. Dizer a coisa certa na altura errada é uma forma perfeita de fazer descarrilar um caso de serviço ao cliente.
Para que a equipa de apoio ao cliente seja atempada nas suas soluções, tem de prestar atenção tanto à pessoa como ao problema.
É preciso ser emocionalmente inteligente e prever como o cliente reagirá a diferentes respostas em diferentes alturas. Isto ajudá-los-á a dar conselhos em que o cliente sinta que pode confiar.
Exemplo de escuta ativa
Eis um exemplo prático de como praticar a escuta ativa numa organização:
Imaginemos que és chefe de uma equipa e queres promover um ambiente de escuta ativa entre os teus empregados. Podes conduzir uma reunião de equipa utilizando as seguintes estratégias:
- Cria um ambiente propícioCria um ambiente em que todos os membros da equipa se sintam à vontade para expressar as suas ideias e opiniões. Incentiva todos a participarem e certifica-te de que se sentem valorizados e respeitados.
- Estabelece regras de escutaAntes do início da reunião, estabelece regras básicas para uma escuta ativa. Podes definir regras como “evitar interrupções”, “ouvir sem julgar” e “esperar que cada pessoa termine antes de responder”.
- Pratica a escuta reflexiva: Durante a reunião, mostra o teu empenho na escuta ativa, utilizando técnicas de escuta reflexiva. Repete ou parafraseia brevemente as ideias-chave que os membros da equipa estão a partilhar para garantir que as compreendes corretamente.
- Promove a igualdade de participaçãoCertifica-te de que todos os membros da equipa têm a oportunidade de se exprimirem. Incentiva os mais introvertidos ou tímidos a falar e evita que as pessoas dominantes monopolizem a conversa. Podes fazer perguntas específicas a diferentes membros da equipa para obteres uma variedade de perspectivas.
- Evita as distracçõesDurante a reunião, evita distracções, como verificar o telemóvel ou responder a e-mails. Mantém o contacto visual com a pessoa que está a falar e mostra uma linguagem corporal aberta e recetiva.
- Não tomes nada como garantidoEvita assumir que compreendes totalmente o que está a ser discutido. Se alguma coisa não estiver clara, faz perguntas adicionais para obteres mais esclarecimentos e certificares-te de que todos estão na mesma página.
- Toma notasToma notas durante a reunião para demonstrar o teu empenho em ouvir ativamente e para te lembrares dos pontos-chave que estão a ser discutidos. Isto também pode ajudar-te a acompanhar as questões e acções que surgem durante a reunião.
- Responde de forma construtivaDepois de ouvir as ideias e opiniões dos membros da equipa, responde de forma construtiva e empática. Reconhece e valoriza as contribuições de cada pessoa e procura soluções ou acordos que satisfaçam as necessidades de todos.
Ao praticares a escuta ativa na organização, podes fomentar uma atmosfera de colaboração, compreensão e respeito mútuo, o que, por sua vez, pode melhorar a comunicação e a tomada de decisões no seio da equipa.
Põe em prática a escuta ativa e melhora a experiência dos teus clientes!
Como podes ver, praticar a escuta ativa é uma estratégia vencedora para melhorar a experiência dos teus clientes, por isso convidamos-te a não perderes mais tempo a formar as tuas equipas para a praticarem e começares a desfrutar dos seus benefícios.
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