Para ter indicadores de serviço ao cliente permitir-te-á manter um acompanhamento real da satisfação dos teus clientes com a experiência que proporcionas ao longo do seu percurso, tanto através dos teus processos como dos teus agentes e ferramentas.
Neste artigo, vamos apresentar-te o que são e quais são os indicadores mais importantes que deves pôr em prática hoje para garantir clientes satisfeitos e a rentabilidade do teu negócio.
O que são indicadores de serviço ao cliente?
Os indicadores de serviço ao cliente são as principais unidades de medida e métricas que ajudam as empresas e organizações a compreender o estado de satisfação dos clientes.
Isto permite-lhes monitorizar onde estão agora, o que estão a fazer bem com os clientes e como precisam de melhorar.
A utilização de indicadores de serviço ao cliente ou KPIs de atendimento ao cliente permite-te saber se os teus clientes vão comprar mais, bem como se vão responder bem e defender a tua marca.
Importância dos indicadores de serviço ao cliente
Os consumidores são cada vez mais exigentes em relação às marcas. O seu nível de expectativas está a evoluir mais rapidamente do que a capacidade das empresas para as satisfazerem. Pior ainda, mudam mais rapidamente de marca quando não estão satisfeitos com a experiência do cliente. E gostam de o fazer saber nas redes sociais e nos meios de comunicação social. sites de avaliação de clientes.
Os indicadores de serviço ao cliente são importantes porque fornecem uma visão dos bastidores sobre o grau e o tipo de interação com o cliente. interação com o cliente a tua empresa tem. Isto terá um impacto duradouro nos resultados financeiros da tua empresa.
Como líder, podes pensar que o serviço que a tua empresa presta é o melhor, mas os teus clientes podem ter uma perceção diferente.
Sem medição, é impossível saber o que estás a fazer bem e o que tens de melhorar. Quando introduz indicadores de serviço ao cliente na mistura, pode para obter dados concretos e objectivos e objectivos para fundamentar as decisões.
Exemplos de indicadores de serviço ao cliente
Se estás à procura de como criar um indicador de serviço ao cliente, basta integrar um destes exemplos no teu programa de medição. Lembra-te que cada um destes indicadores tem um objetivo diferente. Por conseguinte, cabe-te a ti identificar as tuas necessidades, a fim de os utilizares de forma adequada.
1) Satisfação do cliente (CSAT)
O CSAT ou Customer Satisfaction Score, é um indicador-chave de desempenho que é normalmente utilizado para medir a satisfação do cliente. satisfação do cliente com os produtos e/ou serviços de uma organização.
Como métrica de experiência, o CSAT utiliza várias perguntas para se concentrar em partes específicas da experiência do cliente. experiência do cliente Por exemplo, a satisfação com o serviço telefónico, a simpatia do agente ou o nível de satisfação com a experiência de entrega. O cliente regista a sua resposta numa escala de 1 a 5.
Para obter esta métrica, é necessário calcular o número de clientes satisfeitos. clientes satisfeitos (os que responderam com 4 e 5) / Número de respostas ao inquérito x 100.
2. volume de tickets de suporte
O volume de tickets mede o número total de conversas na sua caixa de entrada de suporte, pelo que acompanhar esta métrica dá-te uma ideia geral de quantos dos teus clientes precisam de ajuda.
Acompanha as tendências ao longo do tempo para ver como as alterações no produto ou na assistência aumentam ou diminuem este número. como as alterações no produto ou na assistência aumentam ou diminuem este número. aumenta ou diminui este número.
Lembra-te de que o número de conversas está diretamente relacionado com a visibilidade e a clareza da tua base de conhecimentos, porque quando os clientes conseguem encontrar respostas por si próprios, não precisam de recorrer ao serviço ao cliente.
Por conseguinte, é aconselhável optimizá-lo o mais possível e controlar o volume de bilhetes para ver o que está a funcionar.
3. tempo médio de resolução
O tempo de resolução indica o tempo médio necessário para resolver completamente o problema de um cliente.
Os departamentos de serviço ao cliente eficazes trabalham com o tempo de resolução, em vez do tempo de resposta.
Um tempo de resolução curto indica normalmente respostas de suporte eficazes. Os clientes recebem tudo o que precisam de saber e muito mais.
4. Net Promoter Score (NPS)
O NPS o Net Promoter Score é uma métrica normalmente utilizada em programas de experiência do cliente. É frequentemente considerado o padrão de ouro das métricas da experiência do cliente.
As pontuações do NPS são medidas através de um inquérito com uma única pergunta, que pode ser respondida com um número de 0 a 100, sendo desejável uma pontuação mais elevada.
Os clientes dividem-se em promotor da marca (pontuação de 9 ou 10), cliente passivo (pontuação de 8 ou 9) e detractores da marca (pontuação de 0 a 6). A medição deste indicador permite-te ter uma visão mais ampla da fidelidade dos teus clientes.
5. Tempo médio de gestão
O tempo médio de tratamento calcula o tempo que um agente demora a responder a um único pedido de informação. Mede desde o momento em que um agente abre um e-mail de serviço ao cliente até ao momento em que clica em enviar (ou desde o momento em que atende uma chamada telefónica até ao momento em que desliga).
O serviço ao cliente vive nos pormenores. Poupar alguns segundos de tempo de gestão significa um grandes poupanças para os clientesPor conseguinte, os gestores devem procurar constantemente melhorar o tempo médio, optimizando e simplificando os processos para os membros da sua equipa.
O objetivo é reduzir este número ao longo do tempo, mas o número real a atingir variará de organização para organização. Os gestores devem monitorizar este número mais do que os funcionários. Se o número aumentar, pode ser experimentado um novo processo ou um membro da equipa pode ser seguido para ver o que o está a atrasar.
6. Perda de clientes
A rotatividade de clientes também conhecido como desgaste do cliente na sua forma mais básica, é quando um cliente decide deixar de utilizar os teus produtos ou serviços.
Este indicador de serviço ao cliente é mais difícil de medir porque não existe um fator único que nos ajude a prever a rotatividade dos clientes. No entanto, existem métricas como o taxa de rotatividade de clientes que te pode ajudar a obter uma melhor visão geral ao longo de vários períodos de tempo.
Devem ser tidas em conta tanto as informações operacionais (por exemplo, redução das compras repetidas ou redução dos montantes de compra) como o percurso do cliente. percurso do cliente que é essencial para identificar os pontos de dor que podem levar a perdas.
Por exemplo, um cliente que tenha diminuído nas suas últimas visitas e que dê um Net Promoter Score mais baixo após a sua última experiência de compra pode ter um Net Promoter Score mais baixo. experiência de compra pode ter mais probabilidades de abandonar o negócio.
Para medir isto, podes identificar os factores que podem levar ao churn através de abandono do cliente e depois mede mês a mês. Mas isso não é tudo, considera o que precisas de fazer para os reter e quais são as questões subjacentes que precisam de ser resolvidas.
7. Índice de resolução de problemas
Este é outro dos indicadores mais importantes do serviço ao cliente que deve ser acompanhado de perto a nível operacional e representa a percentagem de problemas que o seu pessoal resolve efetivamente em relação ao número total de pedidos de informação recebidos.
Para tal, é necessário um forte controlo da qualidade qualidade do serviço ao cliente para garantir que os problemas estão efetivamente a ser resolvidos. Uma taxa crescente de resolução é uma indicação clara dos níveis de eficiência do teu pessoal. do teu pessoal.
Mesmo que a taxa de resolução de problemas seja idealmente de 100%, haverá sempre problemas que a tua equipa não consegue resolver. Para cada problema não resolvido, deves examinar cuidadosamente as razões que o justificam.
Quer se trate de uma funcionalidade que não está pronta para ser lançada ou de questões técnicas não resolvidas, certifica-te de que abordas a raiz do problema. De qualquer forma, oferece ao cliente alguma forma de resolução no final da sua interação.
Põe estas dicas em prática dicas para lidar com clientes difíceis.
8. CES (Customer Effort Score)
A pontuação Índice de Esforço do Cliente (CES) ou Customer Effort Score permite-te medir o esforço que um cliente tem de fazer para efetuar uma compra ou contactar o teu serviço de apoio ao cliente.
Parece óbvio que quanto mais complicado e difícil for o processo, menos provável é que o cliente queira repetir a experiência. A pontuação do esforço do cliente ainda é utilizada por apenas 10% das empresas.
Por exemplo, podes fazer uma pergunta simples como esta:
“Numa escala de 1 a 5, quão fácil é fazer uma compra no nosso sítio Web? Ou “Que esforço tiveste de fazer para que a tua encomenda fosse processada?
9. Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes é a percentagem de clientes que permaneceram na tua empresa durante um determinado período de tempo (por exemplo, seis meses). Quanto mais tempo o cliente permanece na tua empresa, mais rentável ela é.
É também um dos indicadores de serviço ao cliente que nos ajuda a avaliar a fidelidade e a satisfação do cliente.
10. Taxa de transferência para serviços de autocuidado
Este indicador ajuda-te a medir o número de interações redireccionadas para canais onde o cliente não interage com um consultor “físico”, mas interage de forma autónoma, como uma área de cliente, uma secção de perguntas e respostas, um fórum de discussão um chatbot, etc. Isto permite medir o ritmo da digitalização dos contactos com os clientes.
Conclusão
O acompanhamento dos indicadores do serviço de apoio ao cliente fornecer-te-á as chaves essenciais para compreenderes e melhorares a tua relação com os teus clientes.
De facto, podes configurar vários, dependendo do percurso do cliente. Por exemplo, podes programar um inquérito de satisfação após uma compra, quer diretamente no sítio Web, quer através de um e-mail enviado algumas horas após a receção da encomenda. Também pode ser realizado um inquérito após um contacto com o serviço de apoio ao cliente para saber se conseguiste satisfazer as expectativas do cliente.
Agora que já conheces em pormenor alguns dos indicadores de serviço ao cliente mais importantes, recomendamos que te dotes de ferramentas que te ajudem a automatizar o processo de recolha de feedback dos clientes. feedback dos teus clientes alinha a tua estrutura organizacional pela atenção deles e dispõe de uma visualização de dados e relatórios completos para a tomada de decisões.
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