Um inquérito de satisfação do doente é um conjunto de perguntas utilizadas para recolher feedback dos doentes e medir o seu nível de satisfação com a qualidade e os cuidados do prestador de cuidados de saúde.
O questionário do inquérito de satisfação dos doentes ajuda a avaliar as métricas básicas dos cuidados prestados aos doentes e a compreender o nível de cuidados prestados pelas instituições e as eventuais dificuldades dos serviços.
São recomendadas seis métricas para medir a satisfação dos doentes:
- Qualidade dos cuidados médicos
- Competências interpessoais demonstradas pelos profissionais de saúde
- Transparência e comunicação entre o prestador de cuidados e o doente
- Aspectos financeiros dos cuidados de saúde
- Acesso a médicos e outros profissionais de saúde
- Acessibilidade dos cuidados
Um inquérito de satisfação do paciente pode ser administrado em qualquer altura, quer no momento da recolha do historial médico, quer no final da estadia do paciente no centro médico, e pode também ser realizado através de um dispositivo móvel, de um sítio Web ou em quiosques estrategicamente colocados nas áreas médicas ou de descanso.
Os cuidados com os doentes e o sector médico são movidos por um elevado sentido de integridade dos dados.
Os doentes são cépticos quanto ao fornecimento de informações médicas porque a perceção é que as informações fornecidas devem ser tratadas com extrema confidencialidade e cuidado.
O feedback sobre a qualidade dos cuidados prestados pelos profissionais de saúde, como parte de um inquérito ou questionário de saúde a que o doente responde, é considerado uma atividade de avaliação e melhoria da qualidade, pelo que deve fazer parte das operações de qualquer unidade de cuidados de saúde.Se o paciente fornecer feedback ou responder ao inquérito de forma “confidencial”, então o pedido do paciente tem de ser respeitado e efectuado conforme solicitado.
Como criar um inquérito de satisfação dos doentes?
Um inquérito de satisfação do doente deve conter as perguntas certas para ajudar a obter o maior número de respostas.
Também precisam de ser de natureza holística, abrangendo todos os pontos de contacto dos cuidados do doente, fáceis de responder e uma mistura de perguntas abertas e outros tipos de perguntas. É útil mapear as áreas problemáticas e compreender, junto dos teus clientes e pacientes, o âmbito do problema e as áreas em que podes trabalhar.
Exemplos de perguntas para um inquérito de satisfação dos doentes
Qualquer inquérito de satisfação do paciente deve essencialmente abranger algumas questões importantes para uma recolha eficaz de feedback.
Este inquérito pode ser personalizado de acordo com os pormenores exigidos pelas autoridades de saúde.
Aqui estão as cinco perguntas principais que devem inevitavelmente fazer parte do teu inquérito de satisfação dos doentes:
- Com base em toda a tua experiência com o nosso centro de saúde, qual é a probabilidade de nos recomendares a um amigo ou colega?
Ao longo do tempo, os cuidados de saúde tornaram-se uma indústria extensa.
Quando se trata de visitar médicos, a confiança desempenha um papel muito importante.
É por isso que, entre todos os sectores, os cuidados de saúde dependem muito das recomendações de pacientes anteriores ou existentes, com base nos cuidados que receberam e na satisfação que obtiveram.
Adiciona um Pontuação do promotor líquido Uma pergunta como esta pode ajudar-te a perceber se o teu hospital vai conseguir mais dos teus pacientes actuais e dos seus amigos/colegas/familiares durante um período de tempo considerável.
- Tiveste problemas para marcar uma consulta?
O impacto que a marcação atempada de uma consulta tem nos doentes é incrível, porque eles estão doentes ou sofrem de uma doença e, por isso, não devem ficar à espera.
Isto tem um grande impacto na retenção dos doentes e nas visitas ao mesmo estabelecimento de saúde ou ao mesmo médico.
Ao incluir esta pergunta no inquérito de satisfação dos doentes, podem ser recolhidas informações relacionadas com a atribuição atempada de consultas e podem ser introduzidas melhorias no processo para aumentar a satisfação dos doentes.
- Como classificarias o profissionalismo do nosso pessoal?
Os cuidados dos enfermeiros/médicos e o profissionalismo da administração e do pessoal auxiliar influenciam a satisfação dos pacientes.
Faz esta pergunta para saberes se o teu pessoal foi cortês e profissional e se a ajuda adequada foi ao encontro das necessidades dos pacientes.
- Estás atualmente coberto por um plano de saúde?
Há certas doenças que são caras e estão cobertas pelo seguro de saúde.
Há também casos em que há contratempos e acusações legais contra o hospital.
Um inquérito pode ser utilizado para recolher informações sobre se os doentes têm ou não um plano de seguro.
Estas quatro perguntas são básicas e podem estar no início de qualquer inquérito de satisfação dos doentes.
Perguntas especializadas para um inquérito de satisfação dos doentes
O sector da saúde, devido à sua natureza e escala de funcionamento, tem muitos nós diferentes de prestadores de cuidados.
É importante que o feedback seja recolhido atempadamente e no momento certo.
No entanto, as perguntas dependem de cada tipo de cuidados de saúde.
Algumas das perguntas para instalações de cuidados mais especializados são:
Perguntas do inquérito aos Hospitais
- Como classificarias o processo de diagnóstico da investigação a que te submeteste?
Os doentes dão frequentemente entrada nos hospitais com dores localizadas e não sabem como explicar a dor e outros sintomas aos profissionais de saúde.
Isto requer conhecimento e previsão por parte dos profissionais de saúde para efetuar um diagnóstico de investigação com uma mistura de história do doente, história familiar, testes e fornecimento de medicamentos básicos.
O modelo de serviços de exame médico irá fornecer-te uma visão da experiência do doente durante este processo de diagnóstico da prestação de cuidados.
- Com que frequência recebeste informações contraditórias de diferentes profissionais de saúde neste hospital?
Um dos critérios mais importantes para compreender o desempenho do seu pessoal atual é determinar o número de vezes que um doente recebeu informações contraditórias de diferentes profissionais de saúde.
Isto ajudará a pôr em prática um processo de divulgação de informações e a realizar formação no local de trabalho, se necessário.
- Qual é a diferença entre os cuidados prestados pelos hospitais disponíveis na tua zona?
É imperativo que os hospitais ofereçam sempre um tratamento de alta qualidade a todos os seus doentes.
Também é importante aproveitar os teus pontos fortes enquanto implementas as melhores práticas de outros hospitais na tua área local.
Prestadores de cuidados primários
- Como mulher, sentiste-te à vontade para falar com o ginecologista?
Muitas mulheres não têm confiança para visitar um ginecologista porque estão nervosas por muitas razões.
Recolher feedback através de um inquérito de satisfação da paciente e saber até que ponto ela se sente confortável quando vai ao ginecologista ou quando discute o seu problema de saúde pode ajudar a tranquilizar a paciente.
- O teu médico de cuidados primários foi capaz de fazer um diagnóstico rápido e prescrever medicação?
Quando alguém está doente, o primeiro instinto é ir ao médico da sua confiança e não ir ao hospital.
Na maioria das vezes, estes são os únicos cuidados médicos necessários, mas um doente pode ser obrigado a aceder aos cuidados secundários se os cuidados primários não forem adequados.
A realização de um inquérito fornecerá informações sobre os cuidados prestados como primeiro ponto de contacto para uma pessoa que não se encontra bem.
Prestadores de cuidados secundários
- O pessoal do ambulatório respondeu rapidamente ao seu pedido de cuidados médicos
Os socorristas rápidos são um dos prestadores de cuidados de saúde mais importantes no sector da saúde.
Um tratamento médico atempado e eficaz é importante para a recuperação total de um doente.
A recolha de informações sobre a prontidão e a eficácia de cada chamada de emergência é importante para otimizar os serviços e ser ainda mais eficiente.
- Quantas vezes vais ao dentista por ano?
Os pacientes hesitam geralmente em visitar o dentista devido a uma menor consciência da higiene dentária e ao trauma de estar numa cadeira de dentista.
A recolha de feedback através de um inquérito de satisfação do paciente pode ser um parâmetro importante para medir até que ponto os pacientes se sentem confortáveis com os dentistas e como a sua confiança pode ser aumentada.
Cuidados médicos especializados
- O pessoal foi sensível à tua dependência?
Os doentes são internados em centros de desintoxicação muitas vezes contra a sua vontade.
Apesar disso, ser sensibilizado para a dependência e sair dela exige muita coragem mental e trabalho árduo.
Os funcionários dos centros de desintoxicação devem estar cientes do conforto dos seus métodos para ajudar os doentes a lidar com a sua dependência e da eficácia das suas metodologias.
- O psiquiatra diagnosticou corretamente a tua doença e aconselhou-te atempadamente?
A saúde mental é uma das doenças mais negligenciadas e também uma das mais difíceis de diagnosticar, porque há muito poucos sintomas visíveis.
Isto torna o diagnóstico e o aconselhamento ainda mais difíceis.
Para um psiquiatra, é muito importante recolher feedback através de um inquérito, pois isso ajuda-o a ser ainda mais eficaz no seu trabalho.
- O centro de radiologia forneceu-te os relatórios do scanner no mesmo dia?
Por vezes, as pessoas deslocam-se a centros de radiologia independentes porque o seu plano de saúde não cobre um laboratório de radiologia integrado num hospital.
Isto significa que um centro de radiologia externo demora mais tempo a diagnosticar ou a fazer um balanço da melhoria da saúde.
Reduzir o tempo de obtenção dos relatórios aumenta o nível de satisfação dos pacientes e o centro de radiologia deve trabalhar para otimizar constantemente os seus processos.
- Classifica a experiência proporcionada pelo pessoal médico nos últimos 12 meses.
Muitos doentes têm de ficar numa unidade de cuidados continuados devido a determinadas doenças, saúde mental, tratamentos que exigem atenção constante, etc.
A recolha de feedback sobre a sua perceção dos cuidados prestados, o que correu mal e o que correu bem ajuda a construir uma experiência para os doentes.
Inquérito veterinário
- Quanto tempo demorou o veterinário a diagnosticar a doença do teu animal?
Diagnosticar o que se passa com os animais é mais difícil porque os sintomas não podem ser validados muito facilmente.
Por conseguinte, um diagnóstico correto e atempado torna-se crucial para a saúde do animal de estimação.
A realização de um inquérito veterinário ajuda a recolher informações objectivas e acionáveis do proprietário do animal de estimação sobre o processo de tratamento.
Por que razão deves realizar um inquérito de satisfação dos doentes?
Em muitos casos, certas facetas do funcionamento de uma instituição médica não são abordadas devido à recolha pouco frequente de feedback dos doentes e à total falta de informação sobre os problemas que estes enfrentam quando utilizam os serviços de consulta e tratamento.
É aqui que os inquéritos de satisfação dos pacientes constituem uma plataforma eficaz para os pacientes fornecerem um feedback honesto, baseado na sua experiência.
Vejamos por que razão a realização regular de inquéritos de satisfação dos pacientes é fundamental para manter e aumentar o número de visitas.
Existem cinco razões pelas quais deves realizar um inquérito de satisfação dos pacientes.
Mapear e acompanhar o percurso de um doente: É importante que um instituto médico acompanhe a satisfação do doente, com base nos cuidados efetivamente prestados.
Para garantir cuidados eficazes aos doentes em todos os pontos de interação significativa com o pessoal médico e com a sua instituição em geral, recomenda-se sempre a realização de inquéritos de satisfação dos doentes em vários pontos do percurso do doente.
Isto permite-te identificar os pontos onde a satisfação é baixa e corrigi-los.
Recolha de dados sobre a lealdade dos doentes: Incluir um inquérito Net Promoter Score: “Tendo em conta a tua experiência no nosso centro médico, qual é a probabilidade de nos recomendares a um amigo ou colega?” – irá ajudar-te a compreender o grau de fidelidade dos teus pacientes, uma vez que cada paciente irá certamente falar com os seus amigos e colegas sobre a sua experiência depois de ter terminado o tratamento.Com base nas suas respostas, os pacientes serão divididos em três categorias: Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detractores (0-6).
Em muitos casos, quer os pacientes tenham tido uma experiência terrível (ou seja, detractores) ou uma experiência agradável (ou seja, promotores), não deixarão de falar sobre a experiência na sua rede de amigos e colegas.
Enquanto que uma experiência terrível pode prejudicar a reputação do teu estabelecimento, uma experiência agradável pode certamente construir uma reputação positiva.
Por conseguinte, as autoridades hospitalares devem calcular o NPS em cada ponto de contacto do percurso do doente ou no final do seu tratamento, para garantir constantemente que os problemas dos doentes são resolvidos, que são feitos esforços para converter os passivos em defensores e que os defensores continuam satisfeitos com cada experiência de tratamento.
Se pretenderes realizar um inquérito NPS ou de satisfação dos pacientes utilizando o QuestionPro, não hesites em contactar um dos nossos especialistas.
Denuncia os maus tratos infligidos por membros do pessoal. Um modelo de inquérito de satisfação dos doentes promove a transparência, fornecendo um meio para os doentes se pronunciarem sobre quaisquer maus-tratos por parte do pessoal do hospital e chamarem a atenção da administração.
Com esta informação, pode ser tomada a decisão de despedir estes funcionários ou de os formar para serem respeitosos com todos os doentes que visitam o centro médico.
Cuidados eficazes com os doentes: Inquérito de satisfação dos doentes: Ao realizar um inquérito de satisfação dos doentes, as instituições médicas podem analisar a diferença entre as exigências dos doentes e o seu desempenho.
Todas as indústrias se tornaram centradas no cliente e o sector da saúde não é diferente.
Há um número considerável de áreas nas operações de uma instituição médica que precisam de ser melhoradas e é aqui que aprender com os clientes é vital.
O teu hospital ou organização de cuidados de saúde pode incluir perguntas sobre como pode servir melhor os doentes para evoluir de acordo com os pensamentos e opiniões dos doentes.
Aprende sobre os níveis de higieneOs níveis de higiene de um hospital reflectem o seu nível de manutenção.
Uma amostra significativa de pacientes preferirá visitar um hospital que ofereça instalações limpas e higiénicas.
Podes incluir perguntas sobre este aspeto no inquérito.
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