Temos as melhores métricas de NPS por indústria para ti. Descobre como esta ferramenta é eficaz para recolher o feedback dos clientes, melhorar a sua experiência e aumentar a sua fidelidade à tua marca.
O Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade dos clientes numa escala de -100 a 100, o objetivo desta métrica é saber se eles recomendariam a sua empresa a outras pessoas.
Escusado será dizer que as marcas estão sempre a tentar dar o seu melhor para alcançar e manter uma boa pontuação. O inquérito Net Promoter Score permite-te acompanhar as tuas classificações e fornece-te as informações certas para as melhorares.
Porque é que é importante conhecer estas métricas de NPS por sector?
As métricas de NPS por sector são uma excelente forma de avaliar a tua pontuação em relação à concorrência.
Estas métricas ajudam a identificar e a resolver os problemas que podem impedir a obtenção de um bom indicador NPS. Indicador NPS.
Os principais intervenientes de qualquer sector estabeleceram um NPS que podes utilizar como referência. Também podes fazer um inquérito e utilizar essa pontuação para estabelecer a tua linha de base.
Então, por que razão deves conhecer os valores de referência do Net Promoter Score para diferentes sectores?
Imagina que és um ator-chave na indústria do software e que o indicador NPS é 40. É uma pontuação muito boa, uma vez que a média da indústria é +34.
Os líderes neste sector, como a Adobe ou a Salesforce, têm uma pontuação de +62 e +66, respetivamente. Isto dá-te uma perspetiva do número de iniciativas e esforços que terias de fazer para te antecipares.
As 30 principais métricas de NPS por sector
Aqui estão as 30 métricas de NPS mais importantes por sector para que possas comparar a tua marca.
- Educação/formação: 71
- Agências de marketing digital: 61
- Dispositivos móveis (Tablets): 52
- Consultoria: 51
- Sociedades de investimento: 46
- Comércio eletrónico: 48
- Compras em linha: 43
- Construção: 43
- Seguro de habitação: 42
- Supermercados: 39
- Entretenimento em linha: 39
- Seguro automóvel: 39
- Companhias aéreas: 39
- Cartões de crédito: 37
- Computadores portáteis: 37
- Hotéis: 36
- Restaurantes: 37
- Serviços de transporte: 35
- Banca: 35
- Dispositivos móveis (Smartphones): 34
- Serviços financeiros: 34
- Serviço de telemóvel: 30
- Logística/transporte: 29
- Software e aplicações: 34
- Farmácias: 28
- Sítios Web relacionados com viagens: 18
- Seguro de saúde: 14
- Serviços de televisão por satélite/cabo: 7
- Software e aplicações: 28
- Provedores de serviços de Internet: -7
Se não houver uma referência para o teu sector, tens de te avaliar a ti próprio. Vale a pena recordar que o NPS não é apenas uma pontuação, é um sistema e destina-se a conduzir a melhorias significativas nos teus produtos, serviços e experiência do cliente.
Ajuda-te a descobrir e a fechar o ciclo com clientes insatisfeitos ou descontentes e a resolver os seus problemas em tempo real.
Considera a Avaliação do NPS como um guia para melhorar continuamente a tua empresa. Analisa sempre o feedback dos clientes. Isto dar-te-á uma ideia da pontuação que recebes e das alterações ou melhorias que podes fazer para aumentar a pontuação.
Dicas para aumentar o teu Net Promoter Score
O desempenho do NPS é fundamental para o sucesso da marca e para a satisfação do cliente. satisfação do cliente e, por conseguinte, deve fazer parte de todas as comunicações internas, tais como receitas, desenvolvimento de novos produtos, aquisição de clientes, rotatividade de clientes, etc.
Precisas que todos os teus departamentos e funções estejam actualizados para os próximos passos para melhorar os resultados.
O teu Net Promoter Score médio não será melhorado pelos esforços de um único departamento. Então, como é que o podes fazer? Temos algumas dicas importantes para te ajudar a fazer isso mesmo:
1. melhora continuamente o teu NPS
Não podes ter um Net Promoter Score absoluto, tens de o melhorar ao longo de um período de tempo. Estuda as tendências do NPS da tua marca e faz os ajustes necessários aos teus produtos, serviços ou planos de melhoria do negócio.
Com o QuestionPro CX podes obter informações mais aprofundadas sobre o feedback dos clientes utilizando a nossa ferramenta AskWhy.
Assim que os teus clientes dão uma classificação, podem dar uma justificação, através de uma pergunta aberta ou votando nos comentários de outros clientes que contribuem com ideias para o sistema.
2. Define e gere os teus objectivos
Para melhorar o teu NPS, estabelece objectivos realistas e trabalha para os alcançar. Além disso, tens de informar os teus empregados sobre estes dados durante as reuniões internas.
Se o teu plano é reduzir o churn, apresenta os dados de churn e retenção às tuas equipas.
3. Descobre o que os teus clientes dizem
Tens de analisar os comentários e as opiniões dos teus clientes para teres uma visão profunda das suas preocupações e queixas.
Com a pergunta pergunta do Net Promoter Score saberás quais são os problemas ou preocupações dos teus clientes. Isto também te ajudará a colocar as tuas prioridades em ordem.
O apreço dos clientes pela tua marca será elevado se resolveres problemas actuais e urgentes.
4. Segmenta os dados
Tens de fazer uma segmentação do mercado a partir dos dados que recolhe. Não podes ter todas as informações dos teus clientes numa única secção, uma vez que eles não têm os mesmos gostos, necessidades, exigências ou problemas.
Segmenta-os por localização, compras, licenças, etc., para que possam responder às tuas preocupações.
Achas que enviar a mesma mensagem básica aos teus clientes vai agradar a todos?
Define a tua personalidade e faz a segmentação adequada.
Dados corretamente segmentados ajudam a identificar os principais defensores da tua marca. Podes envolver estes defensores na co-criação de novos produtos e serviços.
Conclusão
As métricas do Net Promoter Score (NPS) fornecem informações valiosas sobre a satisfação e a lealdade dos clientes em diferentes sectores. Embora existam variações significativas nas pontuações NPS por sector, é evidente que os líderes têm de compreender a importância de construir relações fortes com os seus clientes.
Estas métricas fornecem uma visão clara dos níveis de satisfação, permitindo às empresas identificar áreas de melhoria e conceber estratégias eficazes para proporcionar experiências excepcionais. Ao analisar e comparar as pontuações do NPS em diferentes sectores, as organizações podem obter informações valiosas que as ajudarão a manter-se competitivas e a impulsionar o crescimento a longo prazo.
Agora que já conheces as métricas NPS por indústria e como podes descobrir a tua pontuação com o QuestionPro, contacta-nos! Podemos ajudar-te a recolher o feedback dos clientes hoje mesmo.
