O serviço ao cliente refere-se a todas as ações implementadas para os clientes antes, durante e após a compra. Também conhecido como serviço de atendimento ao cliente, é realizado para garantir a satisfação com um produto ou serviço.
Este processo envolve várias etapas e fatores. Não nos referimos exclusivamente ao momento em que um cliente faz uma compra, mas sim ao que ocorre antes, durante e após a aquisição de um produto ou a utilização de um serviço.
Um bom serviço ao cliente não se limita apenas a responder às questões do cliente, mas a ajudá-lo mesmo quando ele não pediu a nossa ajuda, antecipando as suas necessidades e atendendo às suas expectativas de forma eficaz. Outros aspectos, como a simpatia, qualidade e acolhimento, também influenciam a qualidade do serviço oferecido.
O que é o serviço ao cliente?
O serviço ao cliente é toda a assessoria e assistência que a empresa oferece aos seus clientes durante as interações com a marca. O objetivo é aumentar a satisfação do cliente, respondendo às suas solicitações. Frequentemente, o consumidor tem dúvidas e questões, e o serviço ao cliente tem a responsabilidade de as resolver.
O serviço ao cliente ajuda o cliente a utilizar melhor o produto, a resolver problemas e a garantir uma boa experiência de compra. Embora o serviço de atendimento ao cliente seja normalmente acionado após a compra, também pode ocorrer antes ou até durante a aquisição, como, por exemplo, quando um vendedor responde a dúvidas de um cliente sobre uma peça de vestuário.
Se um cliente receber um pacote danificado, ele entrará em contacto com a empresa que fez a entrega, e o departamento de atendimento ao cliente resolverá o problema para garantir uma experiência positiva ao interagir com a marca. Tudo isto faz parte do serviço ao cliente.
Fatores que influenciam o serviço ao cliente
A forma como interagimos com os nossos clientes é crucial para proporcionar uma experiência de cliente melhor, que não é mais do que oferecer um bom serviço ou produto e cumprir as suas expectativas.
Caso contrário, se oferecer um mau serviço ou vender um produto que não corresponde ao que o cliente esperava, o resultado será uma experiência negativa, que se traduz em vendas baixas, perda de clientes e má reputação de boca a boca. Isto pode fazer com que quem ainda não é nosso cliente opte por ir para a concorrência.
Para prestar um bom serviço, é necessário criar uma ligação com o cliente, de forma a estabelecer uma relação duradoura, gerar confiança e fazer com que o cliente seja fiel à nossa marca, produto ou serviço. O mais importante aqui é que o cliente saia satisfeito e sinta que as suas necessidades foram plenamente atendidas.
Diferença entre serviço ao cliente, atendimento ao cliente e experiência do cliente
Serviço, atendimento e experiência ao cliente têm diferenças fundamentais que são importantes para os distinguir:
- Serviço ao cliente: Antecipação dos problemas que os clientes possam ter, tentando resolvê-los de forma preventiva. Foca-se em identificar os problemas desde o início, evitando que se agravem.
- Atendimento ao cliente: Está focado em resolver os problemas que os clientes já identificaram. A chave para a assistência é fornecer os meios e métodos para resolver o problema ou a preocupação em questão.
- Experiência do cliente: É a soma de todos os contactos, desde a descoberta e pesquisa de um produto até à sua compra, passando pela utilização real do produto e pelo acompanhamento por parte da marca.
Não se trata de uma única interação, mas de todo o ciclo de vida do cliente e de todos os pontos de contacto que ele tem com um produto ou serviço.
Conselhos para ter clientes satisfeitos
A imagem de uma marca depende do seu serviço ao cliente, pois o consumidor avalia o serviço como um todo. As relações com os clientes não dependem apenas da equipa de marketing. A gestão da força de vendas também desempenha um papel importante no serviço ao cliente. A atitude, a formação e a comunicação dos colaboradores influenciam a perceção do serviço prestado.
Se o cliente está satisfeito com o que lhe oferecemos, certamente voltará, recomendando-nos a amigos, familiares ou conhecidos. Isto leva tempo, mas é preciso trabalhar diariamente nisso e, obviamente, requer investimento, tanto em tempo, como em dinheiro e esforço.
Com os avanços tecnológicos, tanto os clientes como as empresas têm mais oportunidades para estarem em comunicação mútua, interagir e conhecer a opinião, as preferências ou os desejos dos clientes.
Por isso, as empresas que se destacam das demais são aquelas que disponibilizam diversos canais de comunicação com o cliente, como suporte por e-mail, atendimento telefónico ou via web, chat, aplicação de inquéritos online ou nas redes sociais, utilizando-os para dar apoio antes, durante e após a compra, por exemplo, através de um inquérito pós-venda.
Aqui ficam algumas recomendações que irão ajudá-lo a proporcionar um melhor serviço ao cliente:
- Identifique os clientes satisfeitos
As perguntas de um inquérito de feedback dos clientes podem ser curtas, de seleção única, de seleção múltipla ou abertas.
As perguntas de seleção única, como o NPS (Net Promoter Score), fornecem uma ideia rápida de se o cliente será um promotor, passivo ou detrator da sua marca. Com este método, pode identificar os clientes “em risco”, cujos comentários podem levar à sua saída se não forem atendidos.
- Meça e acompanhe a satisfação do cliente
Pode analisar a experiência do cliente ao longo de um período determinado, realizando inquéritos periódicos e acompanhando as classificações que os clientes atribuem.
Se ouvir a voz do cliente e trabalhar nas sugestões que ele dá, gradualmente melhorará o serviço e aumentará a sua pontuação NPS.
Aqui estão algumas perguntas para avaliar o serviço ao cliente.
- Estabeleça objetivos e evolua
Com perguntas sobre a qualidade dos produtos e serviços, entrega, suporte, experiência do utilizador, etc., uma empresa pode analisar o serviço ao cliente de forma mais precisa e obter valiosos insights.
O feedback pode alinhar-se com os objetivos e permitir acompanhar se os resultados estão na direção certa. Além disso, pode ser útil na criação de estratégias empresariais e esforços para satisfazer as necessidades dos clientes.
- Valorize e recompense o seu cliente
Os comentários dos clientes podem ajudá-lo a identificar os mais leais. Ao preencher um inquérito, pode informar os clientes sobre quanto tempo levará a conclusão do mesmo. Isso dará a impressão de que valoriza o tempo deles.
- Automatize processos
Através de um software de inquéritos, pode enviar um e-mail de convite para um inquérito automatizado sempre que alguém realize uma compra ou adicione um contacto ao CRM.
Utilize as respostas de feedback para iniciar e-mails de marketing automatizados ou notificações internas para a sua equipa.
O papel dos colaboradores no serviço ao cliente
Os colaboradores são a face da empresa, pois são eles que estão em contacto direto com os clientes, sendo os primeiros a receber as opiniões e reações sobre a nossa marca, produto ou serviço. Por isso, é importante que estejam em constante formação para prestar o melhor serviço e, também, que conheçam bem o que vendem ou o serviço que oferecem.
Os representantes de serviço ao cliente devem ser:
- Acessíveis para os clientes
- Bem informados
- Corteses e amáveis
- Ter habilidades de escuta e paciência
- Estar dispostos a resolver problemas ou queixas dos clientes
Se um colaborador não tratar bem um cliente, for indiferente ou tiver uma atitude negativa em relação às necessidades do cliente, isso poderá fazer com que o cliente saia insatisfeito e não volte.
Os colaboradores também são um dos motivos pelos quais os clientes podem ser perdidos, mas também podem ser a razão pela qual os consumidores continuam a usar um produto ou serviço. Se eles recebem um bom atendimento, sentem-se ouvidos e valorizados. Daí a importância de conhecer as suas necessidades, realizar uma pesquisa para conhecê-los a fundo.
Lembre-se também de que parte desse bom trabalho que os colaboradores prestam tem a ver com o quanto estão comprometidos com a empresa em que trabalham, por isso o clima organizacional, a motivação, lealdade e inspiração dos colaboradores certamente têm um impacto neste aspecto.
Se tivermos também colaboradores felizes, daremos um grande passo rumo à produtividade, mais lucros, lançamento de novos produtos, novos clientes e assim vamos continuar a crescer e alcançar novos objetivos.
Estratégias para melhorar o seu serviço ao cliente
O mais comum é que haja um mau serviço devido à falta de atenção ao cliente. Quando não se respondem os e-mails, chamadas telefónicas, os vendedores fazem gestos negativos ao atender um cliente em uma loja, não respeitam as ofertas, enfim, tudo isso afeta as vendas e também a reputação da empresa.
Aqui estão algumas estratégias para melhorar a qualidade do serviço ao cliente:
Ouça o cliente
É evidente que o melhor é ouvir o cliente, dar-lhe atenção personalizada, oferecer-lhe mais do que espera, tomar decisões sempre pensando em melhorar o nosso serviço ou produto.
Se pensar bem, isso é mais barato e a melhor campanha de marketing para alcançar as vendas desejadas e atingir os nossos objetivos.
Descubra como criar uma gestão eficaz de reclamações, sugestões e feedbacks.
Aplique inquéritos de satisfação
Para fornecer um excelente serviço, é necessário saber como o cliente se sente em relação à nossa marca, produto ou serviço, para que possamos usar essas informações para agir e criar planos de trabalho que melhorem a retenção e a experiência do cliente. Para isso, pode aplicar um inquérito de satisfação.
Crie confiança no cliente
Construir um vínculo de confiança com o cliente é crucial. Não basta que ele se sinta, à primeira vista, atraído pelo seu produto ou serviço. Isso é um excelente começo, mas para conseguir a lealdade do cliente, para que ele retorne repetidamente, é necessário criar boas experiências, não apenas quando ele as procura ou precisa, mas antecipar suas necessidades e garantir que essa fidelidade permaneça.
Defina os KPIs de serviço ao cliente corretos
Para otimizar tanto a taxa de satisfação do cliente quanto o uso dos seus recursos humanos, é absolutamente vital ter uma lista precisa de indicadores de desempenho do seu serviço ao cliente.
Contar com KPIs de serviço ao cliente ajudará a observar o impacto positivo ou negativo das suas iniciativas. A medição do desempenho do seu negócio fornecerá uma ideia mais objetiva das fraquezas e fortalezas do seu serviço ao cliente. Também o convidamos a descobrir o que é o serviço ao cliente reativo e proativo.
Como avaliar o serviço ao cliente?
Medir a satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Aqui, os inquéritos online são uma das ferramentas mais eficazes, pois permitem que os clientes forneçam feedback sobre o serviço que receberam e sugiram áreas de melhoria.
Algumas metodologias e técnicas de avaliação do serviço ao cliente altamente eficazes são:
- Inquéritos de satisfação
- Net Promoter Score
- Customer Effort Score
- Programa de Voz do Cliente
- Reputação online
Conclusão
O serviço ao cliente é um trabalho diário em uma empresa e o QuestionPro pode ajudá-lo a desenvolver os seus projetos de pesquisa online, para que possa criar, distribuir e analisar os comentários dos seus clientes sobre o seu serviço ou produto de forma fácil e em tempo real.
Dessa forma, poderá recolher informações, opiniões e feedback dos seus consumidores e utilizadores no seu site, ponto de venda ou através de dispositivos móveis (independentemente da sua conectividade com a internet).
