Saber o que é um Mystery Shopper e como utilizar este recurso é muito importante para as empresas que pretendem melhorar a qualidade da experiência do cliente e aumentar os seus níveis de satisfação.
Num estudo da estudo de Cliente Mistério são feitas perguntas aos vendedores para testar a sua capacidade de responder profissionalmente às expectativas de um potencial cliente exigente.
Vamos descobrir mais sobre o que é um cliente mistério e quais são as suas caraterísticas.
Conteúdo
O que é um cliente mistério?
Um cliente-mistério, cliente-mistério ou cliente mistério é uma pessoa anónima, contratada e enviada por uma empresa para verificar a qualidade e o bom funcionamento dos seus serviços comerciais (vendedores, conselheiros, caixas, etc.) ou serviços de informação (serviço pós-venda, por exemplo).
O feedback, obtido depois de os clientes mistério visitarem uma loja, permite à empresa redefinir as estratégias de vendas, gestão e qualidade de serviço, de modo a aumentar os lucros do negócio.
O Mystery Shopper é uma ferramenta que permite às empresas avaliar a satisfação do cliente.satisfação do cliente para inovar e aumentar a base de clientes. Sem estes relatórios, as empresas podem perder grandes quantidades de informação que são importantes para o sucesso do negócio.
A avaliação do cliente mistério é baseada em muitos critérios. Estão atentos aos detalhes e, após a sua visita, respondem a um questionário que entregam ao seu recrutador para análise.
Agora que já sabes o que é um cliente mistério, vamos descobrir mais sobre o que fazem e como o fazem.
Como fazer um estudo de Mystery Shopper
Os passos para saberes como fazer um Estudo de Cliente Mistério são os seguintes
- Estabelece uma estratégia: É extremamente importante definir os objectivos do estudo, reconhecer quais as estratégias menos eficazes e o que se pretende resolver. Este passo permite-te ter uma estratégia clara sobre o caminho que queres seguir para melhorar o tratamento do cliente e quais as ferramentas que vais utilizar para o conseguir.
- Define a estratégiaUma coisa que nunca deves esquecer nesta etapa é o cliente. Geralmente, as empresas criam estratégias que se baseiam nas suas necessidades e não nas necessidades do cliente. Para isso, é necessário ter em conta os momentos chave onde se pode determinar se o cliente está ou não satisfeito, as expectativas sobre a marca, sobre a concorrência e a forma como comunicas.
- Considera os factores que influenciam o estudo: Para fazer um estudo da forma correta, é importante identificar o teu alvo através da segmentação. Depois de estabeleceres o teu público-alvo, podes definir as regras que se adequam ao estudo.
- Cria uma avaliação formal: Ao considerar os factores que influenciam a tua pesquisa, o próximo passo é criar uma ferramenta que te permita avaliar formalmente após a interação com a marca. Isto é feito para reconheceres se o estudo servirá para atingir os objectivos.
- Cria situações hipotéticas: O próximo passo no guia sobre como conduzir um Estudo de Cliente Mistério é a criação de situações hipotéticas. As pessoas que conduzem o estudo devem receber formação sobre como responder a cada cenário. Isto pode garantir a qualidade e o sucesso geral do estudo.
- Cria um plano que te permita analisar o estudo: Esta etapa consiste em criar um esboço dos resultados que esperas alcançar durante o estudo. Para isso, é necessário estabelecer questões preliminares, uma hipótese e uma avaliação das questões a abordar. Se o fizeres corretamente, será muito mais fácil validar ou rejeitar os resultados obtidos no processo.
Caraterísticas de um cliente mistério
Se estás a pensar em contratar um Cliente Mistério deves conhecer algumas das suas funções e caraterísticas Ser um cliente mistério requer certas competências e qualidades:
- Capacidade de desempenhar um papelEm função do cenário da visita de avaliação, terás de encarnar uma personagem sem seres descoberto e estar preparado para reagir naturalmente a todas as situações.
- Sentido de observação e capacidade de escuta: deves estar atento a tudo o que vês e ouves.
- Boa memóriaApós a visita, deves relatar com exatidão o que viveste.
- Sensibilidade para a qualidade do serviçoÉ importante que o teu trabalho contribua para melhorar a qualidade do serviço.
- Capacidade de relatar uma experiência por escrito ou oralmenteA capacidade narrativa para descrever a tua visita e exprimir os teus sentimentos, utilizando as palavras e frases certas. Para o fazeres, podes utilizar um inquérito ao cliente mistério onde podes descarregar toda a informação.
- Objetividade e fiabilidadeAs instruções da missão devem ser respeitadas, assim como a apresentação do relatório dentro dos prazos estabelecidos, a notificação de imprevistos, o cumprimento de horários, datas, etc.
Funções de um cliente mistério
Entre as funções a desempenhar por um cliente incógnito estão a de investigador e a de efetuar controlos de qualidade de forma anónima. Por exemplo, intervém num restaurante para avaliar a qualidade dos serviços fazendo-se passar por qualquer cliente.
Outra das suas funções é observar escrupulosamente o que se passa, assegurando a discrição para não ser descoberto.
Um cliente mistério deve, sobretudo, intervir fisicamente num local predefinido. Também pode fazer chamadas ou visitas online se a empresa tiver um sítio Web.
Em suma, a sua função é verificar a aplicação de um certo número de critérios num determinado tópico. Se, por exemplo, for necessário avaliar a forma como um novo cliente é recebido pelos empregados quando entra num estabelecimento, uma das funções do cliente mistério pode ser verificar a utilização de expressões educadas…
Os critérios de medição são definidos previamente com a empresa que pretende avaliar a qualidade dos seus serviços. Todos os critérios a avaliar constituirão a grelha de avaliação.
O Cliente Mistério irá avaliar a qualidade do teu serviço, analisar produtos, tentar questionar e testar os teus empregados, pedindo-lhes conselhos ou fazendo queixas. Daí a importância de saberes o que é um cliente mistério e qual o seu trabalho.
As informações recolhidas através do questionário é analisado pela agência responsável pela tua campanha, que te fornece um relatório. Cabe-te a ti utilizar os resultados desta análise para aplicar as medidas corretivas consideradas necessárias.
Ter um cliente insatisfeito pode custar muito dinheiro às empresas. Quando uma pessoa está insatisfeita com o tratamento que recebeu, pode não o dizer à direção, mas provavelmente irá mencioná-lo a amigos e familiares. Não ignores um cliente insatisfeito Ouve o que ele diz!
Um cliente mistério pode fornecer-te informação objetiva que te permite identificar algumas desvantagens nas tuas estratégias de negócio, e assim, fazer as correcções necessárias para o seu bom funcionamento e sucesso.
Quando um Mystery Shopper desempenha o seu papel corretamente, será capaz de identificar como uma simples compra revela muito sobre uma empresa, informação que é vital para tomar decisões sobre produtos, estratégias de marketing e experiência do cliente. experiência do cliente e planos para negócios futuros.
