Quantas vezes já te deparaste com um cliente a queixar-se nas redes sociais sobre uma má experiência de serviço ao cliente ou uma experiência de produto menos satisfatória? Ter um sistema de ciclo fechado vai poupar-te muitos problemas, e hoje vamos dizer-te porquê.
Claro que há formas de controlar os danos, mas se demorares demasiado tempo a resolver o problema, podes arruinar a experiência do cliente.
O que é um sistema de ciclo fechado?
É um sistema que ajuda a responder ao feedback dos clientes e a satisfazer as suas expectativas.
Estes sistemas alertam o pessoal de serviço ao cliente para corrigir e melhorar a experiência do cliente em diferentes pontos de contacto durante o percurso do cliente.
Um sistema de ciclo fechado ajuda-te a identificar as causas que prejudicam a experiência do cliente e a recolher informações para criar estratégias de experiência do cliente estratégias eficazes de experiência do cliente.
Como fazer o acompanhamento dos problemas dos clientes?
Podes utilizar um software de experiência do cliente para obteres feedback regular e descobrires o que os teus clientes gostam e não gostam. Assim que vires uma bandeira vermelha (ou amarela), aprenderás mais sobre a sua experiência e fecharás o ciclo tomando as medidas adequadas.
QuestionPro CX ajuda os seus utilizadores a captar o percurso do cliente em vários pontos de contacto e a obter feedback em tempo real. Partilha o feedback com as suas diferentes equipas para melhorar a experiência geral do cliente. Compreende o seu comportamento e descobre o que os leva a agir da forma que agem.
Uma das formas mais comuns de descobrir o que os teus clientes pensam da tua empresa é realizar um inquérito.
Net Promoter Score. Ésta mide la probabilidad de que recomienden tu empresa a sus amigos y familiares. En base a la puntuación NPS, se clasifican en promotores, pasivos y detractores.
Com o QuestionPro CX, dispõe de um sistema de ciclo fechado que lhe permite fechar o ciclo de feedback através de um sistema de bilhetes. Podes criar um bilhete para cada detrator, atribuí-lo à pessoa certa e resolver o problema. Este mecanismo pode reduzir a taxa de abandono e, eventualmente, transformar os teus detractores em promotores.
O que é o sistema de ciclo fechado do QuestionPro?
Melhorámos o sistema de ciclo fechado para gerir melhor os bilhetes e resolver rapidamente os problemas dos clientes. Os utilizadores poderão agora
- Exportar bilhetes
- Reatribuir bilhetes
- Obtém uma visão geral dos bilhetes de acordo com o seu estado
- Recebe um e-mail automático para qualquer atualização de bilhetes
- Filtra por prioridade, segmento e proprietário
- Procura um bilhete por endereço de correio eletrónico ou ID do bilhete
Por defeito, a plataforma mostra-te todos os bilhetes.
Novo bilhete
Ao criar bilhetes, os seguintes campos são obrigatórios.
- Endereço de correio eletrónico do cliente
- Segmento
- Comentários
- Proprietário do bilhete
Podes definir o nome do segmento e o gestor a partir do ecrã de segmentos.
O utilizador pode definir a prioridade do bilhete como:
- Baja
- Meios de comunicação social
- Alto
- Crítica
O estado do bilhete pode ser:
- Novo. Un ticket nuevo sin ninguna acción realizada.
- Abre. Un ticket en el que se está trabajando
- Resolve. Um bilhete que tenha sido atendido
- Escala. Un ticket que necesita ser atendido en un nivel superior
Quando o bilhete é criado, é enviado um e-mail para a pessoa designada em “Para” e copiado para todos os outros gestores.
Actualiza o bilhete
Para atualizar o bilhete, passa o rato sobre o bilhete que pretendes editar. Verás o ícone de atualização no lado direito.
Podes atualizar os seguintes campos de bilhetes.
- Estado
- Prioridade
- Segmento
Pode ser atribuído a segmentos:
- Segmentos irmãos e filhos do segmento atual, se o estado for novo/aberto/resolvido.
- Controlo direto ou acima do segmento atual na hierarquia, se o estatuto for escalado.
Comentários
Ao atualizar o bilhete, podes ver todos os comentários adicionados ao bilhete.
Registos
Neste separador, podes ver todas as entradas de registo das alterações de estado.
Ter um sistema de ciclo fechado facilita-te a satisfação das expectativas dos clientes, que estão em constante mudança. Mantê-los satisfeitos pode melhorar significativamente o teu ROI da experiência do cliente. Si necesitas ayuda sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, ponte en contacto con nosotros.
5 caraterísticas de um sistema de ciclo fechado
Vejamos as caraterísticas mais marcantes de um sistema de ciclo fechado para o feedback dos clientes:
- Identifica os teus clientes: Tens de conhecer os teus clientes antes de lhes dares seguimento. Identificar os teus clientes e aprender sobre eles ajudar-te-á a compreender melhor os seus comentários e a utilizá-los para evitar preocupações futuras.
As marcas têm todo o tipo de dados de clientes, mas são culpadas de não os utilizarem em seu proveito. Entra em contacto com eles. Este é um primeiro passo fundamental para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. - Recolhe dados para a ação: Quando as organizações realizam inquéritos, normalmente é para medir a experiência e a satisfação do cliente. Ao realizar inquéritos aos clientes num sistema de ciclo fechado, o fluxo do questionário e as perguntas têm de ser ligeiramente alterados.
O objetivo destes inquéritos é conhecer a opinião dos clientes através de perguntas abertas. Esta información de los encuestados se puede compartir con las distintas áreas y departamentos para mejorar la experiencia del cliente de forma colectiva. - Automatiza a monitorizaçãoPara que o teu ciclo fechado seja bem sucedido, tem de ser automatizado para permitir um acompanhamento imediato. Os sistemas que não são automatizados fornecem toda a informação relevante aos gestores, mas muitas vezes é demasiado tarde para tomar qualquer medida, e os clientes apreciam um acompanhamento e uma ação imediatos. A automatização é uma parte essencial do sucesso do teu mecanismo de feedback do cliente e da gestão de clientes insatisfeitos ou descontentes.
- Gestão eficaz dos processosGerir e tomar medidas em relação ao feedback dos clientes em tempo real pode ser uma tarefa difícil para os gestores ou membros da equipa. É aqui que a gestão de casos num sistema de ciclo fechado é realmente útil.
Pode ajudar os gestores a delegar tarefas, atribuir acções de acompanhamento e monitorizar o progresso dos casos em aberto. Isto não só ajuda a monitorizar o progresso, como também garante que nada é esquecido e que todos os pontos de feedback do cliente são abordados. - Descobrir problemas internosOs inquéritos tradicionais aos clientes visam medir a satisfação ou a experiência do cliente após cada interação ou numa base anual. Os inquéritos de ciclo fechado são centrados no cliente e visam melhorar de forma significativa e sustentável as suas iniciativas e operações de clientes e, uma vez que são transformacionais na sua natureza e abordagem, ajudam a identificar deficiências e problemas internos e a resolvê-los para obter ganhos a longo prazo.
QuestionPro CX fornece um sistema de ciclo fechado melhorado para resolver eficazmente os problemas dos clientes. Consulta a nossa página para mais informações sobre como podemos ajudar-te a gerir melhor as preocupações dos teus clientes.
Benefícios do feedback do cliente num sistema de ciclo fechado
Fechar o círculo com os teus clientes será sempre importante. Ao fazê-lo, os teus clientes confiam mais em ti, o que gera fidelização. O fidelização dos clientes é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Eles são promotores da tua marca, compradores habituais e querem o teu sucesso.
Vejamos 4 vantagens principais dos sistemas de feedback do cliente em circuito fechado:
Aumenta a fidelização dos clientesA fidelização dos clientes tornou-se muito difícil nos dias de hoje. Existem vários produtos e marcas a competir no mercado. Este facto criou enormes desafios às marcas para fidelizarem os seus clientes.
A fidelidade à marca é baixa em comparação com alguns anos atrás. Quando as marcas fecham o ciclo de feedback com os seus clientes, proporcionam uma experiência positiva e uma impressão duradoura. Os clientes sentem-se valorizados, o que aumenta a sua fidelidade.
Quanto mais rica for a experiência, mais fiéis serão os teus clientes. Os clientes fiéis poupam dinheiro às marcas, enquanto a aquisição de novos clientes lhes custa dinheiro.
Aumenta o desempenho individuall: Um sistema de ciclo fechado permite-te otimizar o desempenho dos teus empregados. Com o ciclo fechado, os empregados recebem feedback específico que os ajuda a aprender, a resolver problemas e a evitar problemas no futuro. Isto ajuda a conter a rotatividade dos clientes.
O tratamento atempado do feedback dos clientes ajuda os funcionários a compreenderem o problema, a sua urgência e a encontrarem a melhor solução.
Descobrir e compreender padrões ajuda os funcionários a desenvolver sistemas e soluções para responder às preocupações dos clientes, uma componente fundamental para lidar com problemas recorrentes.
Reduzir o boca-a-boca negativoA investigação afirma que os clientes deixarão de comprar a uma marca após uma única experiência negativa. Este facto tem um impacto significativo nos números do churn. O comentários negativos de clientes é mais comum do que partilhar uma experiência positiva com colegas e entes queridos.
A experiência positiva do cliente é crucial para a reputação e a fidelidade à marca. Isto pode ser assegurado ouvindo os clientes e fechando o ciclo rapidamente.
Não faz mal se não conseguires encontrar uma solução para os seus problemas, mas reconhecê-los e trabalhar para os resolver é a chave para a satisfação do cliente. Os teus clientes irão apreciá-lo e isso contribuirá muito para criar lealdade e minimizar o sentimento negativo.
Aumenta as receitas da empresaO feedback dos clientes ajuda a identificar áreas de fraqueza e a tomar as medidas necessárias para as resolver. Obter um feedback consistente dos clientes e utilizá-lo para melhorar os processos e iniciativas de serviço ao cliente ajuda a melhorar a experiência do cliente, a aumentar a sua satisfação e a melhorar a sua retenção.
Os clientes fiéis melhoram o negócio de uma marca através de compras repetidas e recomendações de novos clientes.
Porque é que é importante ter um sistema de ciclo fechado?
A experiência do cliente num sistema de ciclo fechado ocorre quando uma organização recebe feedback direto de cada cliente, o que não é necessariamente esperado.
Depois de implementares com sucesso um programa de experiência do cliente e recolher feedback, são sempre aconselhadas melhorias com base nos dados recebidos.
O programa de feedback do cliente num sistema de ciclo fechado permite que as organizações acompanhem todos os clientes de forma a “fechar o ciclo” do feedback de cada cliente.
Os clientes insatisfeitos são a tua maior fonte de aprendizagem – Bill Gates.
A resolução de queixas de clientes insatisfeitos pode ajudar uma organização a reter esses clientes e a transformá-los em compradores fiéis no futuro. O feedback em circuito fechado é um ciclo sistemático de mudanças significativas na forma como uma organização trabalha com base no feedback dos clientes.
É uma ferramenta incrivelmente poderosa para comunicar aos clientes que as suas opiniões são altamente valorizadas de uma forma pessoal e personalizada.
Um promotor tem de ser mantido constantemente satisfeito, um passivo tem de ser trabalhado e transformado num promotor. O mais difícil é evitar que um cliente insatisfeito se transforme num detrator e também garantir que trabalhas o suficiente nas suas opiniões para que acabem por se tornar promotores.
Inquérito em circuito fechado
Os clientes que dão feedback através de inquéritos esperam que, mais cedo ou mais tarde, sejam introduzidas melhorias com base nos seus comentários. Os clientes insatisfeitos apreciam as organizações que os contactam para compreender as suas preocupações e, eventualmente, tentar resolvê-las.
Contactar os clientes para lhes agradecer o tempo despendido e o feedback que deram irá mantê-los fiéis. Caso contrário, o cliente abster-se-á de dar feedback da próxima vez que realizares um inquérito. Mantém uma experiência do cliente impressionante. Pergunta sobre o Net Promoter Score ajudará uma organização a “fechar o ciclo”.
O processo ideal de uma experiência dentro de um sistema de ciclo fechado é:
- Um cliente teve uma experiência boa, má ou desagradável com uma organização.
- Esta organização realiza um inquérito em linha para obter feedback sobre esta experiência.
- Uma equipa de apoio ao cliente desta organização contacta este cliente para compreender melhor a sua opinião.
- Este parecer é comunicado às partes interessadas da organização.
- A empresa faz alterações e melhorias com base no feedback dos clientes.
- Estes passos são repetidos com cada nova experiência do cliente.
Se quiseres saber mais sobre como funciona um sistema de ciclo fechado, nós podemos ajudar-te. Solicita uma demonstração da nossa plataforma QuestionPro CX e aprende mais sobre as suas vantagens.
