Os KPIs de atendimento ao cliente permitem-te saber se o trabalho que os teus colaboradores fazem e o serviço que a tua empresa presta são eficientes. Existem muitos indicadores de desempenho que te permitem medir a qualidade do serviço que ofereces e fazer os ajustes necessários às estratégias que a tua empresa estabeleceu.
Um dos conflitos que muitos líderes têm é o facto de não saberem o que é o serviço ao cliente e como o melhorar. Não sabem o que é o serviço ao cliente e como o melhorar.Não sabem como medir os KPIs do serviço e confirmar que o trabalho que os empregados estão a fazer para atingir este objetivo é eficaz.
O que são KPIs de serviço ao cliente?
Os KPIs do serviço ao cliente são métricas que medem o desempenho e a forma como a equipa de apoio e experiência do cliente gere o seu trabalho.
As métricas do serviço ao cliente podem ser monitorizadas e analisadas, para que seja possível identificar os elementos que precisam de ser optimizados para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Vantagens de ter KPIs para monitorizar o serviço ao cliente
Os principais benefícios de ter KPIs incluem o seguinte:
- Conhecer o desempenho da equipa responsável pela área de cuidados.
- Toma melhores decisões para o teu negócio.
- Para obter clientes fiéis à tua marca.
- Conhece os elementos que compõem o teu serviço para responder às necessidades dos teus clientes.
- Cria estratégias de impacto para os clientes.
- Reduz o tempo de atendimento ao cliente e de resolução de problemas.
KPIs de serviço ao cliente para medir o desempenho da tua organização
Temos os melhores KPIs de serviço ao cliente para te ajudar a atingir os teus objectivos:
- Satisfação geral: Este indicador ajudar-te-á a compreender o grau de satisfação geral das pessoas. Isto pode ter uma grande influência em toda a organização. Podes realizar inquéritos de satisfação do cliente e avalia a forma como os utilizadores classificam a experiência. Um cliente insatisfeito tem menos probabilidades de regressar.
- Número de queixas recebidas: É importante que os funcionários do serviço de apoio ao cliente estejam cientes do número de reclamações que são geradas. Isto permite-lhes compreender as áreas da empresa que estão envolvidas no problema e resolver a causa principal.
- Taxa de reclamações não resolvidas: Este indicador determina se é necessário tomar medidas como telefonar de volta ao cliente. A taxa de abandono permite-lhe otimizar os recursos e dar aos empregados flexibilidade em termos de tempos de serviço e de especialização.
- Tempo para resolver as queixas: O serviço ao cliente significa resolver os problemas em tempo útil. Assim, se o departamento responsável pelo tratamento das reclamações responder mais rapidamente às questões dos clientes, estes ficarão mais satisfeitos com os seus serviços, o que aumenta a probabilidade de se manterem fiéis à sua empresa durante muito tempo. Fazer as pessoas esperar durante muito tempo é uma das principais causas de insatisfação dos clientes.
- Taxa de conversão: A conversão de clientes é muito importante para as empresas. Com estes tipos de KPIs de serviço ao cliente, podes descobrir a probabilidade de um cliente tomar uma ação positiva depois de interagir com alguém da tua empresa. Pode ser uma compra, uma renovação, o preenchimento de um formulário, etc.
- Indicador Net Promoter Score: Este é um dos KPIs de serviço ao cliente mais importantes, uma vez que te mostra a probabilidade de um cliente te recomendar a outra pessoa. Os clientes que estão muito satisfeitos ou mesmo encantados com o teu serviço ao cliente irão recomendar-te aos seus amigos e contactos.
- Taxa de retenção de clientes: Se fizeres com que os clientes fiquem satisfeitos com o serviço que ofereces, é provável que se mantenham fiéis à tua marca. Se estás a atrair um grande número de clientes, é provável que estejas a prestar um bom serviço.
- Taxa de desempenho dos empregados: Muitas empresas utilizam KPIs de serviço para medir a produtividade dos funcionários. Se queres que os clientes resolvam as suas queixas em tempo útil, os empregados têm de fazer um trabalho eficiente e de qualidade.
Os KPIs de serviço ao cliente vão ajudar-te a medir o cuidado e o sucesso das estratégias da tua organização. Começa a trabalhar nestas métricas e faz os ajustes necessários para melhorar a experiência do utilizador!
