Embora a satisfação do cliente seja uma métrica que nos ajuda a compreender até que ponto os produtos ou serviços de uma empresa satisfazem ou excedem as expectativas dos consumidores, é vital que todos nós apreciemos a importância da satisfação do cliente e reconheçamos a forma como nos ajuda a gerir e a melhorar a nossa atividade.
6 razões pelas quais a satisfação do cliente é importante
Aqui estão as seis principais razões pelas quais a satisfação do cliente a satisfação do cliente deve ser uma questão prioritária para a tua organização:
- É um indicador de que um consumidor fará outra compra.
- É um elemento que te diferencia da concorrência.
- A satisfação do cliente ajuda-te a reduzir a rotatividade de clientes.
- Aumenta o ciclo de vida do cliente.
- Ajuda-te a aumentar as referências positivas de boca em boca e a gerar mais clientes.
- Ajuda-te a retenção de clientes.
1. É um indicador das intenções de compra
A importância da satisfação do cliente é que nos ajuda a saber qual é a probabilidade de um cliente efetuar uma compra futura. A utilização de ferramentas de avaliação da satisfação do cliente é uma boa forma de ver se os clientes se tornarão clientes habituais ou mesmo defensores da marca.
Qualquer cliente que te dê uma classificação de 7 ou superior pode ser considerado um cliente satisfeito, e podes esperar que ele volte e faça compras repetidas.
Os clientes que te dão uma classificação de 9 ou 10 são os teus potenciais defensores dos teus produtos ou serviços. Pontuações de 6 ou menos são sinais de alerta, o que normalmente significa que um cliente está insatisfeito e corre o risco de não voltar a comprar ou recomendar os produtos e serviços que vende.
Estes clientes têm de ser monitorizados e acompanhados de alguma forma, a fim de avaliar e determinar por que razão estão insatisfeitos com os produtos e serviços da empresa.
É por isso que a satisfação do cliente é uma das principais métricas utilizadas para medir a recompra e a fidelidade do consumidor. Recomendo-te Net Promoter Score: A tua ferramenta de medição de clientes.
2. Destaca-te da concorrência
Num mercado competitivo em que as empresas competem pelos clientes, a satisfação do cliente é fundamental e deve ser um elemento-chave de qualquer estratégia empresarial.
Imagina duas empresas que te oferecem o mesmo produto – o que te fará escolher uma empresa em vez da outra?
Destaca-tena experiência do cliente seguindo estas dicasTem sempre em mente a importância da satisfação do cliente para que ele fique satisfeito com a tua marca e te recomende.
Uma boa recomendação é sempre apoiada por uma boa experiência do cliente. As empresas que proporcionam experiências fantásticas têm mais promotores e defensores.
A satisfação do cliente não só ajuda a manter o dedo no pulso dos clientes existentes, como também pode funcionar como um ponto de diferenciação para novos clientes.
3. evita perder clientes!
Os clientes não vão embora por causa dos teus preços, mas sim por causa da má qualidade do teu serviço ao cliente.
A satisfação do cliente é a medida que podes utilizar para reduzir a rotatividade de clientes. Ao medir e acompanhar a satisfação do cliente, podes implementar novos processos para aumentar a qualidade geral do teu serviço.
Tem sempre em mente que um mau serviço ao cliente leva a grandes perdas, daí a importânciada satisfaçãodo cliente.Daí a importância da satisfação do cliente.
Mede a satisfação do cliente e obtém ideias para novas iniciativas que o mantenham na mira do público.
4. Aumenta o ciclo de vida do cliente
Outra razão pela qual a satisfação do cliente é importante é o facto de trazer mais lucro para a empresa, uma vez que desempenha um papel vital na geração de receitas. Um cliente satisfeito volta e continua a comprar, recomenda-te a amigos e familiares.
As empresas de sucesso valorizam o ciclo de vida do cliente. Se aumentares este valor, aumentas o retorno das tuas despesas globais, razão pela qual deves procurar melhorar o nível de satisfação do cliente.
O tempo de vida do cliente é altamente benéfico para a satisfação e retenção do cliente.
5. Gera referências positivas
Um cliente insatisfeito conta a muitos outros a sua experiência com a sua marca, produto ou serviço. Evita referências negativas! É por isso que a satisfação do cliente é tão importante, uma vez que as receitas estão relacionadas com a repetição de compras.
Para eliminar as referências negativas de boca em boca, deves medir a satisfação do cliente de forma contínua. Acompanhar as mudanças que detectas ajuda-te a identificar se os teus clientes estão realmente satisfeitos contigo. Partilho contigo 5 razões para estares atento às reclamações dos clientes.
6. É melhor reter clientes do que adquirir novos clientes
Dizem que é mais caro adquirir novos clientes do que manter os actuais. As empresas gastam muito dinheiro a tentar atrair potenciais clientes e a convertê-los em clientes, por isso, aqui ficam algumas estratégias a considerar:
- Tem um blogue para fornecer informações úteis aos teus clientes.
- Faz marketing por e-mail e envia promoções especiais.
- Utiliza inquéritos de satisfação para descobrir as verdadeiras necessidades e desejos dos teus clientes.
- Oferece experiências personalizadas.
Tem sempre em mente que a maioria dos clientes insatisfeitos não se queixa, por isso, só porque não tens comentários negativos sobre a tua empresa, não penses que está tudo bem. O que estás a fazer para medir a satisfação do cliente e identificar clientes insatisfeitos? Tens um processo para tratar queixas, reclamações e sugestões?
Valorizar a importância da satisfação do cliente é indispensável para o sucesso do teu negócio, é um ponto que te ajudará não só a ter novos clientes, mas também a ser mais competitivo no mercado.
