O serviço é fundamental para manter os utilizadores envolvidos com uma organização. Mesmo que uma organização tenha o melhor produto do mercado, mas não ofereça um serviço igualmente bom, as hipóteses de o cliente abandonar a concorrência são inevitáveis. É por isso que hoje vamos falar sobre a importância do qualidade do serviço.
Vamos saber mais sobre o que significa qualidade de serviço e como pode ser mantida no seu melhor.
O que é a qualidade do serviço?
A qualidade do serviço é uma medida da forma como uma organização compreende as necessidades dos seus utilizadores e satisfaz as suas expectativas. Compreender como melhorar a qualidade do serviço do teu produto é um passo fundamental para o crescimento de qualquer organização.
Medir e melhorar a qualidade do serviço é indispensável para fazer crescer a tua empresa. Mas requer investigação e experiência. Para saberes mais sobre a qualidade do serviço, tens de compreender as principais dimensões da qualidade do serviço.
Os 5 componentes da qualidade do serviço
As dimensões-chave podem ser classificadas em 5 componentes. Vamos aprofundar estes pontos e aprender a fazer do teu produto o melhor do mercado:
1.- Fiabilidade
A consistência ao longo do ano não só garantirá que um produto ou serviço tenha o desempenho desejado, como também garantirá que não haja interrupções nas entregas conforme planeado. Isto ajuda a descobrir as medidas do experiência do cliente bem como os riscos potenciais de perder clientes para os concorrentes.
Podem existir inúmeros factores que podem causar uma interrupção ou quebra na qualidade de um serviço prestado, especialmente no caso das empresas de prestação de serviços. Analisar estes bloqueios e fontes e conceber estratégias para mitigar os riscos, de modo a que os clientes finais obtenham uma prestação de serviços consistente, é uma componente fundamental para garantir que tudo está a ser feito corretamente.
Tangibilidade
Os clientes devem ter uma sensação palpável de qualidade no nível dos serviços que lhes são oferecidos. A qualidade total percebida baseia-se frequentemente na justaposição da qualidade esperada e da qualidade experimentada.
Em geral, a qualidade esperada é muitas vezes inferida a partir de várias campanhas de marketing, promoções de vendas, imagens de marca e boca-a-boca.
Vários tipos de investigação mostraram que a qualidade experimentada pode ser medida por qualquer um deles:
- Qualidade técnica – O que é que
- Qualidade funcional – O como
Por vezes, as organizações também podem obter os seus indicadores personalizados para medir a experiência de serviço tangível com a ajuda de questionários e inquéritos bem formulados.
Capacidade de resposta
Ser reativo para com os consumidores, fazer com que se sintam ouvidos e dar-lhes as indicações corretas é um fator-chave para a qualidade do serviço.
Se tiveres um produto e tiveres problemas com ele, e a equipa de assistência técnica do produto demorar muito tempo a resolver o problema, será que isso te vai fazer querer usar o produto? Ou será que vais encontrar um produto com uma excelente tempo de resolução e um melhor serviço?
Como é que a capacidade de resposta pode ser melhorada?
Compreende o seu cliente, proporciona uma experiência de apoio consistente, oferece guias de autoajuda com recursos, utiliza respostas para um processo mais rápido, dá formação aos funcionários definir objectivos de desempenho para os seus empregados e monitorizá-los são alguns dos factores-chave que beneficiarão a sua organização e o produto.
4.- Garantia de qualidade do serviço
Os consumidores são bombardeados com publicidade digital direcionada de todos os lados. É difícil medir a fiabilidade de cada uma delas no dia a dia e, com um período de atenção mais curto numa plataforma digital para os utilizadores finais, por exemplo, nos sítios de comércio eletrónico, a confiança numa marca é muito importante.
A garantia mede a capacidade de os prestadores de serviços transmitirem confiança aos clientes, o que é essencial para garantir que estes permaneçam na organização e não na concorrência.
A garantia pode ser marcada de diferentes formas: a fidelidade à marca pode ser a primeira. Em geral, as pessoas tendem a confiar numa marca com a qual estão familiarizadas. Mas isto pode ser um pouco difícil para as novas empresas. Devem prestar especial atenção aos argumentos de venda que reforçam o seu compromisso de fornecer serviços fiáveis a longo prazo.
Empatia
Compreender o caso de utilização do consumidor, a forma como o produto lhe será útil, orientá-lo e ajudá-lo a atingir os seus objectivos e ser empático em relação às suas necessidades é um processo muito importante para uma organização. É isto que separa um humano de um robot, a capacidade de empatia com o teu cliente e de o fazer sentir-se valorizado.
A empatia com os teus clientes fará com que se sintam valorizados e levará o utilizador a ser fiel aos teus produtos e serviços. O que é melhor do que ter um cliente fiel que pode espalhar a palavra sobre o teu produto.
Conclusão
A empresa centrada no cliente promove o serviço ao cliente como objetivo principal para criar uma prestação de serviços atraente, inovadora e personalizada.
O crescimento constante e a retenção de clientes só podem ser alcançados com uma prestação de serviços sem problemas durante longos períodos de tempo.
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