Neste artigo, aprenderás o que são inquéritos na loja e como podem ajudar-te a obter informações para melhorar a experiência do cliente da tua empresa. Seguir a metodologia adequada vai ajudar-te a atingir os teus objectivos. Vamos aprender mais sobre isso.
O que são inquéritos na loja?
Os inquéritos na loja são uma técnica de investigação que permite ao investigador recolher dados dos inquiridos numa loja. São utilizados principalmente por profissionais de marketing e investigadores que pretendem conhecer os hábitos de compra e as preferências dos clientes para os compreender melhor.
Em palavras simples, os inquéritos na loja são uma forma rápida e fácil de os retalhistas obterem feedback dos seus clientes. Trata-se de um método de pesquisa presencial que envolve fazer perguntas aos clientes na loja.
Tipos de inquéritos na loja
Existem dois tipos de inquéritos na loja: interceptados e não-interceptados. A diferença entre estes dois tipos é a forma como administra o inquérito. Para que um inquérito na loja seja eficaz, é essencial que o conduza corretamente.
O método de inquérito pode incluir a amostragem, o levantamento, a entrevista e o registo correto dos dados com um sistema fiável.
1. inquéritos de interceção de lojas
Os inquéritos de interceção de loja são um tipo de amostragem não probabilística. Medem a experiência do cliente em lojas de retalho, observando os clientes enquanto fazem compras.
Podem ser realizados em qualquer loja, abordando compradores aleatórios e perguntando-lhes sobre a sua experiência na loja. Este método de inquérito já existe há décadas; no entanto, continua a ser uma das formas mais eficazes de recolher a opinião dos clientes.
Inquéritos de loja sem interceção
Os questionários não-interceptados são um tipo de questionário em que o questionado não sabe que está num questionário. Estes inquéritos são normalmente realizados numa loja e o inquirido é convidado a preencher um inquérito quando faz uma compra.
Os inquéritos não-interceptados têm muitas vantagens em relação a outros tipos de inquéritos. Por esse motivo, são económicos, fáceis de configurar e demoram menos de cinco minutos. Assim, os inquéritos não interceptados são ideais para empresas que pretendem obter feedback dos seus clientes, mas não têm tempo ou recursos para enviar um inquérito por correio eletrónico ou realizar um inquérito por telefone.
Existem quatro subtipos de inquéritos na loja:
- Inquérito de satisfação do cliente: Este tipo de inquérito inclui perguntar ao cliente se está satisfeito com a sua experiência de compra.
- Inquérito de avaliação do produto: Este inquérito é realizado pedindo a opinião dos clientes sobre um produto que compraram.
- Inquérito sobre as intenções de compra: Este inquérito é realizado perguntando a um cliente se tenciona voltar a comprar ou não.
- Inquérito de Motivação de Compras: Este inquérito é realizado perguntando a um cliente por que razão fez compras na loja hoje, o que o motivou a comprar nesta loja e quais os artigos de interesse.
Vantagens dos inquéritos em loja nos estudos de mercado
Os inquéritos nas lojas são uma excelente forma de obter feedback dos clientes e compreender as suas necessidades. Estes inquéritos interceptados ajudam a medir aspectos cruciais da pesquisa de mercado, como a satisfação do cliente e o desenvolvimento de produtos.
Os inquéritos na loja são uma forma eficaz de os retalhistas aprenderem mais sobre os seus clientes e sobre a forma como estes experienciam a loja.
As vantagens dos inquéritos na loja incluem:
Compreende melhor o que os clientes querem e precisam da loja:
- Estes inquéritos ajudam a recolher informações aprofundadas sobre as necessidades/desejos dos clientes da loja. As organizações podem então compreender melhor as necessidades dos seus clientes, os níveis de inventário para satisfazer as suas exigências e outras informações.
- Recolha de feedback sobre produtos e serviços.
- Melhorar o serviço ao cliente.
- Aumenta o tráfego na loja.
É importante evitar tipos de inquéritos longos ou complicados para que os clientes os possam preencher na loja. As perguntas também devem ser relevantes para os produtos e serviços da loja.
As perguntas do inquérito na loja podem ser sobre (Área de incidência):
- Um cliente recebeu o produto que pretendia? (Disponibilidade de produtos de acordo com os pedidos dos teus clientes)
- Considera que pode obter este produto a melhores preços noutras lojas (Preço )
- Até que ponto foi fácil/difícil para um cliente localizar o produto na loja (a organização dos produtos de uma forma optimizada e fácil de utilizar é uma obrigação)
- Comportamento do pessoal?
Qual a utilidade dos inquéritos na loja?
A resposta curta é: Muito útil! São um dos métodos de recolha de dados mais eficazes devido à sua elevada taxa de resposta e à fiabilidade dos dados recolhidos.
Ainda tens dúvidas sobre a utilização deste tipo de ferramentas? Aqui estão duas estatísticas das quais a tua loja pode fazer parte:
- Um estudo recente mostra que 53% dos clientes de lojas acreditam que os proprietários de lojas de retalho não sabem o que um cliente quer que esteja disponível na sua loja.
- Outro estudo mostra que mais de 60% dos clientes de lojas físicas sentem que as empresas não dedicam tempo a compreender as suas necessidades, enquanto mais de 50% sentem que a experiência é quase a mesma que a de um retalhista em linha.
Como fazer inquéritos na loja?
A forma mais eficaz e mais utilizada para realizar inquéritos na loja é através de tablets e quiosques, para que o utilizador possa partilhar o seu feedback rapidamente.
São normalmente colocados em diversas áreas do estabelecimento ou na caixa registadora, um ponto importante, uma vez que representa o último ponto de contacto em todo o percurso do cliente e é um local onde normalmente tens de esperar alguns minutos. Assim, é mais provável que os consumidores partilhem as suas opiniões durante esse período de espera.
A nossa aplicação de inquérito permite-te transformar qualquer dispositivo móvel num valioso ponto de recolha de dados para o teu negócio. A melhor parte? Não precisas de consumir dados ou de estar ligado à Internet para recolher respostas. Só tens de criar o teu questionário no nosso software de inquéritos e sincronizá-lo com a tua aplicação.
E já está! Poderás escolher representantes do teu estabelecimento para realizar a recolha de dados cara a cara ou colocar o teu tablet num suporte e ativar o nosso modo quiosque para que os teus consumidores comecem a partilhar contigo a sua valiosa opinião e detetar áreas de melhoria.
Estás interessado? Sabe mais e agenda uma demonstração sem compromisso com um dos nossos representantes.
Nos últimos anos, outra tendência que tem vindo a ganhar terreno são os inquéritos sem contacto, que podem ser distribuídos em suportes físicos, como os códigos QR. Uma dica muito valiosa para aumentar a tua taxa de resposta pode ser a utilização de incentivos aos inquéritos, que podem ser descontos no teu próprio estabelecimento ou algum produto gratuito.
Exemplos de perguntas para a realização de um inquérito na loja
O inquérito deve ser feito de uma forma educada e sem juízos de valor. As perguntas devem ser formuladas como afirmações e não como perguntas, para evitar criar sentimentos negativos.
O inquérito à loja recolhe informações sobre a experiência de compra do cliente e a eficácia dos esforços de marketing.
Exemplo de perguntas de inquérito na loja:
- O que mais te agrada nesta loja?
- Quais são as 3 coisas que mais te desagradam nesta loja?
- Se mudássemos uma coisa, o que seria e porquê?
- Com que frequência vens a esta loja?
- Qual é o teu género?
- Estás satisfeito com a coleção da nossa loja?
- Alguém te ajudou na tua experiência de compra?
As perguntas mais adequadas para um inquérito na loja:
O objetivo é extrair o feedback dos teus clientes de forma rápida, correta e interactiva.
- NPS (Net Promoter Score):
O objetivo é extrair os sentimentos gerais em relação a toda a experiência da tua marca. Esta é uma boa forma de ter uma ideia de quantos clientes são teus promotores ou detratores e passivos. - CES (Pontuação de esforço do cliente): Quão fácil foi encontrar o que procuravas? As informações ajudam as organizações a compreender e a reduzir os esforços necessários para que os clientes encontrem o que procuram.
Uma vez que um cliente pode estar com pressa, os inquéritos na loja com respostas binárias do tipo Sim/Não podem ter dados incorrectos, conduzindo a uma perceção errada da experiência do cliente.
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