Antes de começares a oferecer um produto ou serviço aos consumidores, tens de compreender o que é a Jornada do Cliente ou percurso do cliente e começa a planeá-lo melhor. Esta é a única forma de satisfazer as suas necessidades.
Os detalhes e as reviravoltas desta viagem dependem do teu mercado, mas para atrair e manter clientes fiéis, deves incluir alguns pontos de contacto universais na tua viagem.
Quando um cliente decide comprar um produto ou serviço, já tomou medidas para procurar soluções e ponderar as suas opções. Para gerar uma melhor experiência do clientePrecisas de um plano que te mantenha relevante e no topo do teu jogo em cada ponto do percurso.
Neste artigo, vais ficar a saber o que é a Jornada do Cliente, como criá-la e obter as melhores dicas para criar confiança, envolvimento e lealdade nos clientes.
O que é a Jornada do Cliente?
A viagem do cliente viagem do cliente são os passos que o consumidor dá durante o processo de procura de uma solução para o seu problema, desejo ou necessidade.
Normalmente, estes percursos seguem passos semelhantes em todas as indústrias, mas nem sempre são lineares.
O propósito ou objetivo da Jornada do Cliente é, por um lado, medir e avaliar a forma como estás a servir o teu cliente e melhorar os teus serviços.
Por outro lado, descobre o que mudou na vida dos teus clientes (potenciais, actuais e antigos), por que razão visitam os teus concorrentes e não a ti, e apresenta ideias para novos serviços.
Se um potencial consumidor estiver insatisfeito com as suas opções em qualquer ponto do percurso, pode voltar atrás em busca de algo mais apelativo.
Ao motivar os consumidores a interagirem com a tua marca, crias um ponto de contacto com acções e recursos que os impressionam.
Benefícios de compreender o percurso do cliente
Identificar o percurso do cliente permite-nos compreender melhor como este faz compras para satisfazer as suas necessidades e expectativas e qual o papel que uma determinada empresa desempenha neste processo.
Além disso, estar ciente de todos os pontos de contacto em todos os canais, como o correio eletrónico e as redes sociais, permite-te melhorar a experiência de compra, ao mesmo tempo que transmites uma mensagem coerente em todos os canais de comunicação.
Em seguida, explicamos os benefícios da implementação de uma estratégia de percurso do cliente na tua empresa.
Compreende melhor as emoções do cliente:
Criar uma estrutura de percurso coloca-te diretamente na mente do cliente. Compreender porque é que um cliente toma uma determinada decisão prepara a tua empresa para o sucesso.
Saber como os clientes se sentem incentiva-te a melhorar o desempenho da organização, pois permite-te identificar os pontos de fricção ao longo do percurso do cliente, facilitando a sua resolução.
Analisa os pontos de fricção nos produtos/serviços:
O mapeamento do percurso do cliente fornece à organização informações sobre os pontos em que a comunicação com o cliente é deficiente.
Por exemplo, se o pessoal do serviço de apoio ao cliente tiver falta de pessoal, os clientes não recebem ajuda quando precisam. Os clientes ficam zangados porque esperam respostas rápidas. Resolve o problema contratando outro membro da equipa de apoio para responder a mais perguntas dos clientes.
A criação de um mapa do percurso do cliente fornece o ponto de vista do cliente sobre uma empresa. O mapa é uma representação visual das transacções e emoções que conduzem a cada ponto de contacto do cliente e que ajuda a identificar os pontos problemáticos.
Melhora a satisfação dos empregados e dos clientes:
À medida que os problemas são resolvidos, os níveis de confiança dos clientes e dos funcionários aumentam. Os funcionários são incentivados a continuar a fazer um bom trabalho, o que aumenta a satisfação geral do cliente.
Cria uma equipa unida:
Para desenvolver experiências de cliente únicas, as equipas da tua organização têm de estar em sintonia. O marketing, o desenvolvimento de produtos, as vendas e o serviço ao cliente devem trabalhar em conjunto para melhorar os processos dentro da organização. Quando as equipas trabalham em conjunto, a eficiência e a eficácia de cada equipa aumentam.
Importância de ter um percurso do cliente
Saber o que é a Jornada do Cliente permite-te compreender que cada consumidor é diferente. Eles são pessoas, tal como tu e eu. Não precisas de fixar estes pontos do mapa em pedra. É vital revê-los regularmente e comparar a tua estratégia com os resultados da vida real. Acima de tudo, ouve os teus clientes.
Conhecer o percurso do cliente permite-te ver a tua marca da perspetiva do cliente para que possas conceber uma experiência do utilizador que crie confiança e aumente a conversão.
Ajuda-te a compreender as necessidades de cada segmento de público em diferentes fases do ciclo de vida do cliente ou do funil de vendas e, assim, a definir a mensagem de marketing e o processo de vendas para proporcionar a experiência de marca desejada.
Fases do percurso do cliente
Agora que já sabes o que é o percurso do cliente, está na altura de veres mais de perto o que podes fazer para te envolveres com potenciais e novos clientes em cada etapa do percurso. Aqui estão as fases do percurso do cliente que deves considerar:
Sensibilização
Durante a fase de sensibilização do percurso, os consumidores procuram soluções e deparam-se com várias marcas e produtos. Este é o momento de brilhar se quiseres causar uma boa primeira impressão.
- O que os consumidores estão a fazer: Durante esta etapa, é provável que os consumidores estejam a fazer pesquisas. Isto pode incluir a pesquisa em linha de soluções para problemas de palavras-chave, a leitura de blogues e artigos noticiosos, a navegação em fóruns em linha e o primeiro contacto com marcas.
- O que as marcas podem fazer: Podes pensar que os consumidores estão a fazer todo o trabalho pesado nesta fase, porque estão a fazer perguntas e a pesquisar conteúdos. No entanto, não queres abordar o conhecimento da marca de forma passiva.
Captura consultas de pesquisa de entrada com uma forte estratégia de SEO. Constrói a tua presença nas redes sociais.
Cria um blogue ou estabelece parcerias com criadores de conteúdos para abordar as preocupações críticas do teu mercado-alvo. Os consumidores virão ter contigo se lhes forneceres conteúdos interessantes e informativos sobre o que lhes interessa.
2.- Considerações
Depois de teres captado a atenção de um potencial cliente, seja com o teu conteúdo ou através de outras fontes, tens de o manter. Nesta altura, eles passam da procura de respostas sobre potenciais soluções para a procura das tuas respostas a essas soluções.
É muito provável que a tua marca seja considerada juntamente com outras, por isso certifica-te de que cada impressão que causas é forte.
Neste ponto, os consumidores estão a interagir diretamente com a tua marca e queres que eles fiquem para a próxima etapa da Jornada do Cliente.
- O que os consumidores estão a fazer: Investiga marcas e produtos específicos, compara os concorrentes e avalia as tuas prioridades. Isto pode incluir uma análise mais aprofundada das especificações do produto e do serviço, o exame das políticas de serviço ao cliente e a utilização de análises comparativas diretas. A fase de consideração varia porque os meios de comunicação centrados no consumidor assumem muitas formas.
- O que as marcas podem fazer: Valoriza a importância da experiência do utilizador. Optimiza continuamente a experiência (UX) em todos os seus pontos de contacto, incluindo a descrição e as páginas de transacções de comércio eletrónico. Aprende com os dados dos utilizadores que recolhe diariamente para melhorar os futuros encontros com a sua marca. Pequenas coisas, como certificar-se de que as descrições e os processos são claros e que todos os botões funcionam corretamente, fazem uma grande diferença quando alguém te considera em relação a um concorrente.
3.- Decisão
É o teu momento de sucesso ou fracasso durante o percurso do cliente. Quando os potenciais clientes estiverem satisfeitos com a pesquisa e a comparação das suas opções, acabarão por tomar uma decisão.
Por vezes, apercebem-se de que nenhuma das marcas que têm estado a considerar oferece aquilo que procuram. Se tomarem uma decisão positiva, querem tornar o processo mais fácil, escolhendo os seus produtos de confiança.
O que os consumidores estão a fazer: Considera factores como o preço e o valor, a capacidade de resposta do serviço ao cliente, os valores e as políticas da empresa. Quando chegam à fase de decisão, não se trata apenas das especificações do produto ou da experiência de compra.
Os consumidores querem apoiar uma marca em que podem confiar para fornecer uma solução de qualidade para os seus problemas.
O que as marcas podem fazer: Para antecipar este passo, tens de ir mais longe. Isto pode incluir estratégias de marketing em que ofereças incentivos a potenciais clientes que já tenham visitado o teu sítio Web ou interagido com a tua empresa.
Certifica-te de que as tuas políticas de devolução e reembolso são fáceis de encontrar e forma a tua equipa de apoio ao cliente para responder às principais questões de decisão.
4.- Ação
Neste ponto do percurso do cliente, tens um novo cliente – parabéns! Todo o planeamento e a construção de activos estão a dar frutos quando atingem a fase de ação. O cliente decidiu fazer a compra contigo, mas não assumas que é um negócio fechado.
O utilizador tem de ser capaz de concluir a transação e começar a utilizar a tua oferta. Tal como todas as outras etapas do percurso do cliente, este momento deve ser fácil e intuitivo para o utilizador, bem como agradável ou atrativo.
O que os consumidores estão a fazer: Dependendo do teu modelo de negócio, os clientes estão a aproveitar este momento para comprar os teus produtos online, num retalhista físico ou estão a reservar um serviço que pretendem experimentar em breve.
Assim que tiverem o produto ou serviço, começarão a implementar a sua compra e, se passarem a fase com sucesso, ganharás a fidelidade do cliente.
O que as marcas podem fazer: Optimiza a experiência da transação no percurso do cliente. Assegura a qualidade do teu próprio sítio de comércio eletrónico ou da tua loja física e vê regularmente como os concorrentes estão a otimizar a experiência dos consumidores que actuam num dos pontos de contacto.
Uma vez concluída a transação, acompanha o teu novo cliente com as informações de que necessitas para prestar assistência à sua compra e mantém-te em contacto com a tua equipa.
5 – Lealdade
Orientar os potenciais clientes através do percurso do cliente exige muito trabalho e um planeamento cuidadoso. Uma vez estabelecida uma relação, esta tem de ser alimentada de forma a construir o fidelização de clientes e expandir o teu alcance.
Os clientes entusiasmados têm mais probabilidades de recomendar a sua marca e os seus produtos a um amigo, o que para muitos pode ser um fator decisivo.
Quando os manténs satisfeitos e excedes as suas expectativas com inovação e um excelente serviço ao cliente, o percurso do cliente é mais curto e os custos de transação são mais baixos.
O que fazem os consumidoresNesta altura, os clientes estão a utilizar as tuas ofertas para resolver as suas necessidades. Quanto melhores forem os resultados e a experiência que obtiverem com o teu produto, maior será a probabilidade de voltarem a comprar e de te recomendarem.
Podem também começar a interagir mais casualmente com a tua marca nas redes sociais e a planear a próxima compra.
O que as marcas podem fazer: Toma a iniciativa de contactar os clientes de uma forma amigável e solidária. Um breve inquérito à experiência do cliente é uma boa forma de lhes mostrar que te preocupas com o seu feedback.
Considera a possibilidade de iniciar um programa de fidelização para referências e transacções futuras. Esta é também uma excelente oportunidade para levar os consumidores de volta a alguns dos activos relevantes que criaste para aumentar o conhecimento da marca.
Isto pode incluir conteúdos de blogue com dicas para enriquecer a tua experiência com o produto, um boletim informativo com actualizações e promoções, oportunidades ocasionais de fornecer mais feedback.
Elementos do percurso do cliente
Existem vários elementos que são essenciais para criar a tua Jornada do Cliente e que te ajudarão a ter uma melhor análise do cliente.
Cada um destes elementos ajudar-te-á a identificar onde deves melhorar a tua rota:
Persona do comprador
As personas dos compradores são representações icónicas do teu cliente ideal. Baseiam-se em pesquisas, dados, factos e entrevistas reais com compradores recentes (e podem até incluir perspectivas de pessoas que adiaram uma decisão de compra ou compraram uma solução da concorrência).
Em criares a buyer persona certa corretamente, os profissionais de marketing poderão segmentar melhor as suas mensagens, visando diferentes personas com os conteúdos e ofertas mais adequados; desenvolver novos produtos/serviços com base nas necessidades e desejos dos seus principais clientes; e chegar às pessoas certas, pré-qualificando potenciais clientes ao atraí-los.
Lembra-te que o Percurso do Cliente é a história da experiência de um cliente, ajuda-te a explicar o que acontece ao longo do percurso, a quem e como acontece, por isso precisas de saber quem está a fazer o percurso para contar a história. A buyer persona representa os clientes cujo percurso estás a mapear.
Pontos de contacto ou touchpoints
Onde estão os pontos de contacto com o cliente? Os pontos de contacto englobam todas as interações entre uma marca e um cliente em qualquer ponto do percurso do cliente.
Estes pontos de contacto individuais podem influenciar a forma como um cliente percepciona a experiência global da sua marca; cada ponto de contacto representa uma oportunidade para orientar e encantar o cliente.
Os pontos de contacto podem ocorrer através de canais web e offline, e podem ou não ser controlados pela marca.
Eis alguns canais que podes utilizar para te manteres em contacto durante o percurso do cliente:
- Sítio Web
- No local
- Por telefone
- Endereço de correio eletrónico
- Redes sociais
- Recomendações boca a boca
- Aplicações
- Locais de avaliação
- SMS
O número de pontos de contacto com o cliente e o tempo necessário para concluir cada passo podem variar em função de vários factores, incluindo:
- Preferências do cliente (ou seja, modo preferido de pesquisa, compra, apoio, etc.).
- Relevância e importância do objetivo (por exemplo, comprar um carro ou comprar comida para o teu cão).
- Canais escolhidos pelas empresas para interagir com os seus clientes
Indicadores de desempenho
Uma função-chave é identificar áreas críticas de oportunidade com base na compreensão das percepções dos teus clientes sobre as tuas experiências.
Podes utilizar indicadores comuns que indiquem positivo/neutro/negativo ou excede/cumpre/não cumpre as expectativas. Esta abordagem generalizada dos indicadores de desempenho pode ser utilizada eficazmente para identificar e avaliar áreas de oportunidade.
Uma vez que a investigação qualitativa é frequentemente realizada com amostras de menor dimensão, a investigação quantitativa com uma amostra de grande dimensão pode reforçar a confiança no conhecimento qualitativo.
A investigação quantitativa oferece uma oportunidade para captar métricas da experiência do cliente para fases específicas do percurso ou pontos de contacto. Ao integrar métricas no mapa do percurso do cliente, este torna-se uma ferramenta útil para medir as iniciativas de experiência do cliente ao longo do tempo.
Algumas métricas úteis que podes incluir são:
- Net Promoter Score (NPS) ou outras medidas de fidelização de clientes
- Métricas de satisfação do cliente
- Avaliações quantitativas das emoções primárias que os clientes experimentam em fases ou pontos de contacto específicos do seu percurso.
- Métricas de esforço
- Mede a importância, a utilidade, etc. de um ponto de contacto específico
As métricas que são recolhidas e incluídas no Customer Journey ajudam-te a medir a saúde da experiência do cliente, agora e no futuro. E, ao fazê-lo, deves comprometer-te a tomar decisões baseadas no valor e no desempenho da experiência do cliente.
Mapa da experiência do cliente
O mapa da mapa da experiência do cliente ajuda-te a enumerar os seguintes elementos que ajudarão a satisfazer os utilizadores e a obrigá-los a prosseguir. Considera estes exemplos:
- Actividades e perguntas dos consumidores
- Pontos de contacto como sítios Web, fóruns e anúncios
- Activos como meios de comunicação social pagos, publicações em blogues, vídeos e webinars (alguns activos são pontos de contacto com o cliente)
- Estratégias como SEO, redes sociais, gestão de comunidades virtuais e cria programas de referência
- Ferramentas como relatórios de envolvimento e inquéritos em linha.
Tela do percurso do cliente
Partilhamos contigo um modelo de percurso do cliente que pode servir de exemplo para começares a criar o teu próprio mapa de percurso do cliente e identificares os pontos a melhorar em cada ponto de contacto com o cliente.
Descarrega o quadro do percurso do cliente aqui:
O que é o mapeamento do percurso do cliente?
Um Customer Journey Map (CJM) conta a história das experiências dos teus clientes com a tua marca em todos os pontos de contacto, tudo num só lugar, ou é uma ferramenta fundamental para melhorar a experiência do cliente. Dependendo do objetivo do CJM, este pode ser mais ou menos complexo.
O que o cliente sente, vê e ouve quando interage com a tua empresa constitui a base da sua experiência. Compreender estas experiências permite-te mapear e controlar com precisão o percurso do cliente.
Exemplo de um mapa do percurso do cliente
O Starbucks, por exemplo, domina o conceito de intimidade com o cliente para controlar a experiência. A viagem é calculada a partir do momento em que o cliente entra pela porta.
Imagina uma ida a um Starbucks local. Ao entrar, sente o aroma dos grãos de café torrados. O gerente cumprimenta-te com um sorriso. À medida que o murmúrio da conversa se desvanece na calma música de fundo, sentes o calor que te rodeia. Quando recebes o teu café, vês o teu nome escrito à mão por um dos simpáticos empregados. Se fores um cliente habitual, o pessoal conhece-te pelo nome e pode fazer o teu pedido de memória.
O gigante do café não vende apenas um produto. Vende o que as pessoas recordam melhor: a experiência. A empresa fideliza os clientes combinando o produto com uma experiência inesquecível. Além disso, pode cobrar até 10 vezes mais do que os seus concorrentes. A Starbucks compreende claramente.
O percurso do teu cliente pode durar algumas horas ou várias semanas. A forma mais fácil de começar é criar uma linha de tempo. A partir do conhecimento que tens do cliente, preenche o que acontece com ele em cada fase da linha do tempo.
A estrutura do mapa do percurso do cliente inclui o seguinte, junto à linha do tempo:
- Acções: O que é que o cliente faz? Quais são as acções-chave que um cliente toma para passar à fase seguinte? Que acções toma uma pessoa quando não avança?
- Motivações: O que leva o cliente a passar à fase seguinte? Qual é o objetivo? O cliente está a tentar resolver um problema? O que é que o cliente está a sentir?
- Perguntas: Quais são as incertezas do cliente? Procura algo concreto? Está confuso? Identifica em que fase os clientes têm mais perguntas e responde-lhes rapidamente.
- Pontos de pintura: Quais são os obstáculos que impedem os teus clientes de passar à fase seguinte? É o processo? É o preço?
O feedback direto dos clientes é a forma mais eficaz de obter respostas. Envia inquéritos ou realiza entrevistas para saber mais sobre os teus clientes e as suas necessidades.
Dicas para o mapeamento do percurso do cliente
Se chegaste até aqui, provavelmente concordas que conhecer o percurso do cliente é fundamental para criar uma excelente experiência de cliente. Mas como podes tirar o máximo proveito disso?
Vamos dar uma vista de olhos a algumas das seguintes dicas para criar um Mapa do Percurso do Cliente eficaz:
Dica 1: Criar um mapa do percurso do cliente é um trabalho de equipa.
Não é fácil refletir no Customer Journey Map todas as interações pelas quais um cliente passa. A tarefa pode ser ainda mais complicada quando as pessoas responsáveis pela interação não estão localizadas nos diferentes departamentos.
Isto dá por adquiridas as fases ou interações pelas quais o cliente passa com a empresa. Pior ainda, por vezes, conduz a um mapa do percurso do cliente que realça os silos departamentais e não o percurso global do cliente.
Lembra-te que a tua equipa não pode esquecer o alvo. Tenta mapear a experiência do cliente na tua perspetiva. Isto é conseguido de forma mais eficaz quando os diferentes perfis da empresa são reunidos. Só assim o resultado final reflectirá o conhecimento que todos têm do cliente.
A ideia é dedicar um espaço de trabalho com os diferentes profissionais, com e sem contacto com o cliente. Se isso não for possível, é fundamental que haja pelo menos uma validação com cada departamento. Isto permitir-te-á transformar o teu customer journey map numa ferramenta de responsabilidade partilhada.
Dica n.º 2: Conhece bem o teu cliente.
É fundamental compreender os teus clientes em cada cruzamento ou ponto de controlo do teu percurso. Isto permitir-te-á desenvolver conteúdos, produtos e serviços que satisfaçam as suas necessidades. Em vez de recolher dados ocasionais dos clientes, utiliza inquéritos contínuos para recolher informações.
Terás a capacidade de ajustar o teu marketing ou desenvolvimento de produtos em tempo real para satisfazer as necessidades dos clientes à medida que o mercado muda.
Dica 3: Vê o panorama geral
O percurso do cliente começa antes de os potenciais clientes comprarem ou subscreverem serviços. Os potenciais clientes iniciam o seu percurso quando tomam conhecimento das ofertas através do teu sítio Web, de sítios de avaliação de clientes ou de anúncios. Após as fases de consciencialização e descoberta, os consumidores entram no processo de compra. Os clientes experimentam os teus produtos e serviços quando efectuam uma compra e, em seguida, formam a sua opinião.
Ao longo destas fases, tens de saber o que os clientes pensam da tua empresa e dos seus produtos. Por exemplo, sabes que factores fazem com que os clientes te escolham em vez dos teus concorrentes? Como é que os clientes vêem o teu pessoal de vendas? O que é que os clientes gostam nos teus produtos? A tua equipa de apoio responde com precisão às perguntas dos clientes?
Como criar um mapa do percurso do cliente?
Existem seis passos principais para criar um mapa do percurso do cliente:
- Compreender o perfil do comprador-alvo: Uma organização deve definir o perfil do seu comprador ideal antes de desenvolver o mapa do percurso do cliente.
- Reconhecer a intenção do público-alvo: O que é que um comprador espera alcançar ao interagir com uma marca? Quais são as suas expectativas?
Responde a estas perguntas:
- Envio de inquéritos em linha a todos os clientes
- Organiza grupos de discussão ou entrevistas individuais.
Em seguida, elabora planos de ação com base nos resultados da sua investigação para responder às expectativas do comprador.
- Toma nota dos pontos de contacto: mapeia todos os pontos de contacto sempre que um novo cliente visita o teu sítio Web ou contacta um membro da tua equipa de vendas. Inclui no teu mapa as interações antes, durante e depois da compra.
A tua organização deve compreender:
- Onde os clientes obtêm informações sobre o teu sítio Web: pesquisa no Google, redes sociais ou anúncios do Google.
- Que páginas são mais visitadas pelos clientes e qual é o tempo médio passado em cada página?
- Os clientes gostaram de fazer compras na organização, tiveram alguma dificuldade e qual foi o grau de ajuda da equipa de apoio ao cliente?
- Faz perguntas cruciais: É essencial fazeres a ti próprio perguntas como:
- A minha organização satisfaz todos os requisitos do meu público-alvo?
- Em que fases é que os clientes têm normalmente problemas?
- Que páginas do sítio Web têm taxas de rejeição superiores ao aceitável?
Se interagires diretamente com os clientes, não te esqueças de lhes perguntar:
- Como soubeste da nossa organização?
- O que esperavas do sítio Web da nossa organização?
- As tuas expectativas foram satisfeitas?
- O que te levou a comprar à nossa organização?
- Faz uma lista de prioridades: Podes otimizar o mapa do percurso do cliente identificando as áreas que necessitam de atenção imediata. Quando souberes quais são os problemas mais comuns, podes tomar medidas para limitar o seu impacto na fidelização dos clientes.
Coloca todas as ideias no papel: A maioria dos profissionais de marketing prefere desenhar o mapa completo num quadro branco ou utilizar ferramentas de mapeamento do percurso do cliente para criar um percurso digital do cliente.
Análise do percurso do cliente
Compreender a organização do ponto de vista do cliente traz novas ideias e conhecimentos. A análise do percurso do cliente faz exatamente isso: analisa os pontos de vista dos clientes sobre os produtos, para que possas fazer alterações que mantenham os clientes fiéis à tua marca. Utiliza os dados dos clientes para implementar estratégias de marketing melhoradas.
A análise consiste em três fases: recolha de informações precisas, desenvolvimento de personas de clientes e análise das interações com os clientes.
De seguida, explica como a análise do percurso do cliente é benéfica para a recolha de informações:
- Define claramente todos os pontos de interação com o cliente.
- Avalia a evolução da viagem do início ao fim.
- Analisa o impacto na fidelidade do cliente e na capacidade de partilha da marca com base nos pontos de interação com o cliente.
- Destaca as áreas que desperdiçam o tempo do cliente para melhorar a eficiência.
- Generaliza o percurso de públicos semelhantes para introduzir melhorias e manter os clientes satisfeitos.
Canais de comunicação do percurso do cliente
O teu mapa é uma visão de 360 graus do feedback dos clientes em cada passo do seu percurso. O mapa é um modelo comprovado para compreender como, quando e onde os teus clientes experimentam a tua marca.
Para começar, eis alguns locais para medir a experiência numa base contínua:
- No local: capta o feedback dos clientes no momento em que estes visitam empresas com localizações físicas. Por exemplo, digamos que tens um restaurante. Dá aos clientes um pequeno inquérito para preencherem juntamente com a conta no final da refeição.
- E-mail: O envio de e-mails é uma das formas mais fáceis de obter feedback dos clientes. Configura o teu sistema de vendas para enviar um e-mail depois de um cliente concluir uma compra.
- Centro de atendimento: Após cada interação com o cliente, pode recolher feedback através de um inquérito por correio eletrónico ou por telefone.
- Na aplicação: Para os criadores de aplicações, é ideal recolher respostas sem sair da aplicação. Um inquérito na aplicação permite que os utilizadores continuem a desfrutar da aplicação enquanto te dão feedback.
- Sítio Web: Os teus potenciais clientes navegam no teu sítio Web para considerarem tornar-se clientes. Depois de se tornarem clientes, continuam a visitá-lo para obter apoio e acesso à conta. A recolha de feedback sobre o teu sítio Web é essencial para uma abordagem holística da experiência do cliente.
Como definir eficazmente um percurso do cliente
Depois de aprenderes o que é a Jornada do Cliente e os elementos que a compõem, é altura de construir um mapa da jornada do cliente que converta potenciais clientes em clientes fiéis e criar a melhor estratégia.
Convidamos-te a conhecer a opinião de Antonio Linares, especialista em estudos de Customer Experience.
Segue estes 5 passos para garantir que os teus clientes obtêm os produtos de que necessitam para as suas necessidades e desfrutam de uma experiência de cliente que os fará voltar à tua empresa.
1.- Compreender o que tens para oferecer e quem beneficia com isso.
Todos os membros da tua equipa devem saber como comunicar os benefícios dos teus produtos e serviços. Não podes partilhar algo quando não sabes o que é!
Da mesma forma, tens de saber quem é o teu cliente ideal.
Pergunta a ti próprio: “Quem precisa mais desta solução?” Esta é uma boa oportunidade para tirares partido da inquéritos em linha inquéritos em linha, que te permitem identificar o teu público-alvo, as suas principais necessidades relacionadas com as tuas ofertas e quaisquer outras considerações que tenhas de fazer para os atrair.
2 – Cria o teu cliente ideal
Quando tiveres uma ideia geral de quem é o teu público-alvo, cria alguns perfis para lhes dar um nome e um rosto. Quando tiveres uma noção bem desenvolvida de quem deves incluir na tua segmentação demográfica, terás uma compreensão clara das variações nos percursos dos teus clientes.
Por exemplo, podes descobrir que as tuas garrafas de água reutilizáveis resolvem problemas para atletas de todas as idades, millennials preocupados com a sustentabilidade e adultos com mobilidade reduzida.
Evita alargar demasiado o teu mercado, pois isso pode ser desfocado e tornar as tuas estratégias de marketing menos eficientes.
Cria um arquétipo de cliente para cada um destes grupos do teu público-alvo, tendo em conta estas variáveis imaginárias mas realistas:
- Género
- Idade
- Situação económica/faixa de rendimentos
- Ocupação
- Interesses e passatempos
- Principais fontes de comunicação e informação
- Hábitos
- Pontos de contacto consistentes
- Marcas e produtos preferidos
- Hábitos de consumo
3.- Identifica os pormenores específicos do teu sector.
A próxima estratégia para criar uma Jornada do Cliente eficaz é obter detalhes sobre o teu sector.
Em geral, as paragens dos clientes durante a sua viagem são semelhantes, mas.
as tuas necessidades específicas devem influenciar as tuas propostas de valor e os activos que crias para comercializar o teu produto.
4. Optimiza as tuas propostas de valor
O percurso do cliente é pessoal e as tuas propostas de valor devem ser consistentes em cada encontro com o cliente.
À medida que te familiarizas com o teu mercado-alvo, aperfeiçoa as tuas propostas de valor para que sejam inclusivas, comunicativas e ambiciosas. Utiliza estas declarações como guia no teu mapa do percurso do cliente e nos activos de marketing da tua empresa.
Está na altura de pôr em prática o teu mapa da experiência do cliente. Pensa no que cada um dos teus clientes precisa e faz isso ao longo de todo o processo, atribuindo esses elementos a cada fase do mapa do percurso do cliente.
5. Constrói activos para cada ponto de contacto no percurso do cliente
Ao mapear o percurso do cliente, terás uma ideia mais clara do que os teus consumidores ideais irão pedir, das marcas que poderão estar a considerar e dos tipos de conteúdo que provavelmente irão consumir para passar de uma fase para a seguinte.
Dependendo da tua indústria, o conteúdo dos pontos de contacto com o cliente pode incluir os seguintes tipos de activos:
- Entradas no blogue
- Conteúdo associado ou influente
- Boletins informativos impressos ou enviados por correio eletrónico
- Infográficos
- Informações sobre as redes sociais
- Inquéritos
- Vídeos (anúncios, tutoriais, webinars)
- Folhetos promocionais
- Kits de amostras ou demonstrações
Estratégias de viagem do cliente
O percurso do cliente é a chave para a fidelização do cliente. Uma melhor estratégia de percurso do cliente não só conduz a clientes mais fiéis, mas também a margens de lucro mais elevadas.
Aqui estão algumas estratégias de percurso do cliente que podes implementar:
- Personalizar a experiência
O serviço personalizado já não é uma opção, é essencial.
Mais de metade dos clientes esperam que as marcas antecipem as suas necessidades e 63% esperam um serviço personalizado.
Dois em cada cinco clientes queixam-se de que as marcas não satisfazem as suas expectativas de personalização. 37% dos clientes dizem que não comprarão produtos de marcas que não personalizem a experiência.
Uma forma fácil de personalizar é oferecer descontos com base no comportamento do consumidor. comportamento do consumidor. Também podes fazer recomendações personalizadas.
Experimenta utilizar a inteligência artificial (IA) para gerar recomendações de marcas com base no comportamento de compra dos teus clientes, ou utiliza um questionário para avaliar as suas necessidades.
- Melhorar a navegação da interface do utilizador (IU)
Se o teu sítio Web for difícil de navegar, os clientes terão dificuldade em atingir o seu objetivo final.
Uma má experiência do utilizador faz com que os clientes fiquem frustrados e abandonem o teu sítio Web ou aplicação. O teu sítio Web deve descrever o caminho que os visitantes devem seguir para atingir os teus objectivos finais. Utiliza botões claros (CTAs) e menus de navegação fáceis de encontrar e dispostos de forma lógica.
- Optimiza o teu sítio Web para telemóvel
A maior parte do tráfego da Web provém de dispositivos móveis. De acordo com as agências de web design, a principal razão pela qual os visitantes abandonam os sítios Web é o facto de estes não se adaptarem aos dispositivos móveis.
Para otimizar a conceção do teu sítio, deves reduzir o seu tamanho para que carregue rapidamente. Além disso, certifica-te de que responde aos diferentes ecrãs de diferentes dispositivos. Também é aconselhável reduzir a quantidade de informação no ecrã e aumentar o tamanho de certos elementos para causar um maior impacto no utilizador.
- Utilizar chatbots
A maioria dos agentes do serviço de apoio ao cliente concorda que os clientes têm expectativas de serviço cada vez maiores. Por isso, outra estratégia para a jornada do cliente é utilizar chatbots, que podem ajudar a aliviar parte do fardo ao lidar com as questões dos clientes. necessidades dos clientes utilizando a Inteligência Artificial.
Os chatbots são excelentes agentes de atendimento ao cliente, pois podem aprender até 92% das perguntas dos visitantes em apenas cinco meses. Podem fornecer um serviço imediato e de alta qualidade sem que o cliente tenha de esperar dias por uma resposta de um agente de apoio ao cliente.
Podes treinar o teu chatbot para começar por dar recomendações aos teus clientes ou oferecer promoções personalizadas com base nas suas perguntas, o que ajuda a aumentar as hipóteses de os clientes comprarem.
- Realiza testes A/B
Uma das melhores formas de descobrir o que melhora a estratégia do percurso do cliente é recolher dados em tempo real através de inquéritos.
Um grande número de empresas afirma que o acompanhamento dos dados dos utilizadores tem um impacto nas decisões de conceção.
Os teste A/B é uma forma de determinar qual a versão do teu sítio Web que leva os teus clientes a terem os comportamentos que queres que tenham e mostra-te qual a estratégia de percurso do cliente que tem mais sucesso.
- Oferece opções de autosserviço
Os clientes nem sempre querem contactar um agente de serviço ao cliente. Em vez disso, muitas vezes querem procurar informações por si próprios. Por isso, é essencial ter um serviço de assistência onde possam pesquisar e encontrar respostas às suas perguntas.
65% das marcas não têm uma base de conhecimentos para o cliente pesquisar.
- Optimiza a tua experiência omnicanal
As marcas com melhor desempenho oferecem apoio omnicanal que dá ao percurso do cliente uma sensação de abrangência e faz com que sintam que são conhecidos e recordados pelas marcas em todas as plataformas.
Os consumidores admitem que se sentem mais próximos da marca quando esta reconhece que eles são a mesma pessoa em vários pontos de contacto. Os clientes sentem-se frustrados quando as marcas não conseguem proporcionar uma experiência consistente quando passam de uma plataforma para outra.
- Facilitar as transacções
Muitas marcas tornam o pagamento mais difícil do que deveria ser para os clientes. Isto faz com que os clientes desistam no momento decisivo.
Os consumidores dizem que são mais propensos a comprar de marcas onde as transacções são rápidas e fáceis.
O processo deve ser simples e oferecer vários métodos de pagamento para que os clientes possam escolher o que for mais fácil para eles. Vai além dos cartões de crédito e do PayPal e considera até outros métodos de pagamento, como o Bitcoin.
- Acompanhamento do abandono
O abandono do carrinho é muito comum. Muitos compradores acumulam os seus carrinhos e apenas 40% concluem a compra.
Acompanhar o abandono com um e-mail pode trazer o cliente de volta ao ciclo de compra.
Os e-mails de abandono de carrinho são surpreendentemente bem-sucedidos em convencer os consumidores a comprar.
- Controla as análises dos teus clientes
Se queres levar os teus clientes a concluir o seu percurso, tens de analisar os dados. Isto ajudar-te-á a compreender quais os elementos que conduzem os clientes ao sucesso e quais os que conduzem ao fracasso. perda de clientes. Se não recolheres e analisares os dados, não saberás o que está a dificultar a tua estratégia de percurso do cliente.
Sabes porque é que os clientes deixam de utilizar os teus serviços? Monitoriza o comportamento e recolhe dados dos clientes.
É essencial determinar quais os indicadores-chave de desempenho (KPI) que vais medir e quando. Isto ajuda-te a tomar decisões futuras e orienta a tua estratégia.
Como utilizar o percurso do cliente para melhorar a experiência do cliente?
Os clientes esperam que todas as trocas com uma marca sejam perfeitas desde o início. Compreender as interações em cada ponto de contacto ajuda-te a satisfazer as necessidades dos clientes e melhora a eficiência da tua empresa.
“As empresas centradas no cliente são 60% mais rentáveis do que as empresas não centradas no cliente“. – Deloitte e Touche
Para mapear com precisão o percurso, considera cada fase da compra de um produto. Em cada fase, anota o que o cliente sente e as acções que tem de tomar para avançar.
Examina as emoções em cada ponto de contacto e classifica as experiências: são positivas ou negativas?
Começa a atar as pontas soltas e identifica as lacunas que não estão a corresponder às expectativas dos teus clientes. Este exercício vai ajudar-te a formular e a decifrar onde podes ter um impacto mais significativo na melhoria da experiência.
Recolhe informações sobre a satisfação do cliente para obter resultados mais precisos
Inclui as pontuações de satisfação dos teus clientes ao mapear o modelo de percurso do cliente. Esta informação adicional ajuda a validar as lacunas ou suposições que fazes a partir do mapeamento.
Por exemplo, o teu cliente atribui uma pontuação CSAT de 3 no teu ponto de venda e dá uma pontuação de 8 após a compra. Saberás imediatamente que o teu ponto de venda requer atenção.
Examina várias pontuações de satisfação do cliente para encontrar os pontos mais críticos. Se houver um ponto de contacto que tenha uma pontuação baixa para a maioria dos clientes, começa as melhorias por aí. Começa a seguir o percurso do cliente. O QuestionPro oferece algumas das ferramentas mais avançadas de experiência do cliente, como o software de mapeamento da jornada do cliente.
Aqui está um exemplo de uma ferramenta que o ajudará a gerenciar a jornada do cliente:
Conclusão
O percurso do cliente é uma excelente ferramenta, pois informa-te sobre as prioridades de desenvolvimento e ajuda-te a concentrar o teu orçamento de marketing nos pontos de contacto que podem otimizar os resultados dos utilizadores e aumentar as receitas da tua empresa.
Três quartos dos profissionais concordam que a experiência do cliente tem um impacto significativo na fidelização. Se os clientes se sentirem frustrados quando interagem com a tua marca, é pouco provável que regressem.
Como parte da experiência do cliente, a viagem deve ser uma experiência fácil e agradável, o que significa processos simples e um serviço ao cliente de primeira classe.
Agora que já sabes o que é a Jornada do Cliente e como criar a tua própria estratégia, começa a avaliar o teu mapa da jornada do cliente.
Na QuestionPro, temos uma ferramenta especializada em gestão da experiência do cliente: QuestionPro CX e também com a plataforma ideal para criares o teu próprio percurso de cliente e teres visibilidade de cada passo do cliente: SuiteCX. Solicita uma demonstração e sabe como podes acompanhar o que acontece em cada ponto de contacto com os teus clientes.
