Neste artigo, apresentamos os melhores exemplos de formatos de pesquisa de satisfação realizadas pelas principais empresas de diversos setores.
Se você administra uma empresa, provavelmente já ouviu falar em “centralização no cliente”. Nos dias de hoje, isso se tornou tão crucial que o sucesso de uma organização não depende mais apenas do atendimento ao cliente.
As empresas devem constantemente considerar como podem melhorar a experiência do cliente. Uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é através de pesquisas.
O que é satisfação do cliente?
É o grau em que uma empresa atende às expectativas dos consumidores em relação a um produto ou serviço. Embora não seja algo tangível, pode ser medido por meio da coleta de dados. As empresas podem fazer uma série de perguntas aos seus clientes e, com base nas respostas, determinar se os clientes estão satisfeitos ou não.
As pesquisas online são um dos métodos mais comuns para coletar dados de satisfação do cliente. Existem vários tipos de perguntas básicas e avançadas, cujas respostas podem ser categorizadas principalmente em duas:
Dados quantitativos: Este tipo de dados pode ser quantificado e utilizado para gerar relatórios estatísticos.
Dados qualitativos: Este tipo de dados está relacionado a conceitos abstratos como emoções e opiniões, que não podem ser facilmente quantificados. No entanto, avanços recentes em processamento de linguagem natural e inteligência artificial têm permitido extrair insights significativos a partir de dados textuais.
A combinação de dados quantitativos e qualitativos é fundamental para obter uma visão abrangente da satisfação do cliente.
Por que a satisfação do cliente é tão importante?
Quando você se encontra em uma situação onde precisa escolher entre várias opções, é crucial estabelecer um nicho próprio. A satisfação do cliente pode se tornar um diferencial decisivo quando competindo com produtos similares. Se os consumidores tiverem uma experiência positiva com seus produtos ou serviços, é mais provável que escolham você em vez dos concorrentes.
Os consumidores são essenciais para a sobrevivência de qualquer negócio. Portanto, é fundamental mantê-los felizes e satisfeitos ao longo do tempo. Solicitar feedback regularmente é crucial para entender melhor a jornada do cliente.
A pesquisa de satisfação ajuda a identificar quais aspectos os clientes apreciam em seus produtos e serviços, mas, mais importante ainda, revela áreas que precisam ser aprimoradas. No entanto, para obter informações precisas da pesquisa, é essencial formular perguntas de maneira eficaz e clara.
7 formatos de pesquisa de satisfação do cliente
Aqui estão alguns dos melhores exemplos de formatos de pesquisas de satisfação de clientes realizadas por grandes marcas, para você ter uma ideia do tipo de perguntas e pesquisas que pode realizar usando QuestionPro:
1. Nike
A Nike é uma das empresas que valoriza profundamente a opinião de seus clientes. Um dos formatos de pesquisa de satisfação mais importantes é voltado para entender a experiência dos visitantes em seus pontos de venda, já que diversos aspectos podem influenciar a decisão de compra de um produto.
Alguns dos fatores que podem afetar o índice de satisfação dos clientes que compram na loja Nike incluem:
- Colocação de produtos
- Layout da loja
- Variedade de produtos
- Atendimento da equipe
- Serviço ao cliente
- Cumprimento da equipe
- Localização da loja
- Instalações de armazenamento
- Atmosfera da loja
A Nike reconhece que, devido à multiplicidade de fatores que influenciam o comportamento e as decisões dos clientes, é essencial formular perguntas específicas para cada um desses aspectos.
No exemplo de formato de pesquisa de satisfação a seguir, a Nike faz perguntas específicas sobre como o cumprimento da equipe afeta a decisão de compra. Os entrevistados podem avaliar sua experiência em uma escala que varia de “NADA influente” a “Fortemente influente”. Eles também têm a oportunidade de explicar sua seleção e fornecer outros comentários.
Exemplos de perguntas:
- Pensando na sua experiência geral na loja, quanto o cumprimento da equipe influenciou sua decisão de compra?
- Qual é a probabilidade de você retornar à loja novamente?
- Qual é a probabilidade de você recomendar a loja a um amigo ou familiar?
- Você tem algum comentário sobre como podemos melhorar sua experiência?
Características principais
Com perguntas direcionadas para diferentes fatores de influência, é fácil identificar o feedback específico de cada um. Isso torna os relatórios claros e fáceis de entender, permitindo que você encontre rapidamente os dados importantes e economize tempo na análise das informações.
Destaca áreas específicas de melhoria
Por exemplo, se um cliente selecionou uma pontuação alta como 8 ou 9, indicando uma influência muito forte, a Nike pode incentivar sua equipe a continuar cumprimentando os clientes da mesma maneira. Isso demonstra que o cumprimento dos funcionários é um fator crucial na geração de vendas e pode ser aplicado em outras lojas também.
Permite identificar áreas de melhoria
Utilizando escalas numéricas, a empresa pode facilmente quantificar o quanto uma área específica precisa melhorar. Além disso, facilita a comparação com feedbacks históricos. Por exemplo, se houver uma melhoria de 4 pontos, de uma pontuação inicial de 4 para 8, a empresa pode concluir que a experiência do cliente melhorou significativamente.
Aparência personalizada
Este recurso permite que o questionário seja personalizado para refletir o estilo da marca. Empresas como a Nike devem criar pesquisas que não só capturem dados, mas também comuniquem a identidade da marca, assim como suas lojas e sites fazem. Isso fortalece a consistência da voz da marca através das pesquisas de satisfação do cliente.
Barra de progresso
A inclusão de uma barra de progresso oferece uma representação visual clara da porcentagem restante para a conclusão da pesquisa. Isso ajuda os entrevistados a estimarem quanto tempo ainda levará para finalizá-la.
Esse design é um bom exemplo de orientação ao cliente, mostrando que o criador da pesquisa considerou as necessidades do público-alvo. Essa abordagem melhora a experiência geral dos entrevistados e contribui para uma taxa de conclusão mais alta.
2. Subway
Outro exemplo de formato de pesquisa de satisfação é o utilizado pela Subway, que emprega uma pergunta avançada do tipo matriz para coletar comentários dos clientes.
Os entrevistados podem escolher uma opção em uma lista suspensa para um serviço específico e selecionar uma classificação baseada em sua experiência. Também têm a opção de escolher um motivo para sua classificação em outra lista suspensa.
Este formato de pesquisa de satisfação é extremamente conciso, aproveitando ao máximo o espaço da tela enquanto coleta diversas respostas significativas dos participantes.
Tais questionários frequentemente apresentam taxas de resposta e conclusão mais altas. As organizações preferem esse design ao realizar pesquisas de mercado, pois proporciona uma excelente experiência aos entrevistados.
Exemplos de perguntas:
- Quão satisfeito você está com os seguintes aspectos?
- Qualidade alimentar
- Tempo de atendimento
- Serviço ao cliente
- Por que você não está tão satisfeito com o serviço ao cliente?
Características principais
As pesquisas de satisfação frequentemente podem ser extensas, pois as organizações precisam da opinião dos clientes sobre diversos pontos. Portanto, é uma arte criar um questionário que seja útil para as empresas e que os clientes sintam-se motivados a responder. A Subway desenvolveu uma pesquisa precisa, compacta e estética.
Não repete rótulos de escala
A Subway utilizou o espaço do cabeçalho para especificar como interpretam as respostas dos entrevistados. Por exemplo, mencionaram que 10 significa “muito satisfeito” e 0 significa “nada satisfeito”. Apesar de várias perguntas utilizarem uma matriz de pontos múltiplos com uma escala de 0 a 10, eles optaram por especificar isso apenas no topo, sem repetir os rótulos da escala para cada pergunta.
Perguntas personalizadas
Muitas ferramentas de pesquisa oferecem o recurso de substituição de texto em tempo de execução, o que faz com que os entrevistados sintam que o questionário foi personalizado para eles ao responderem às perguntas.
Opções de resposta relevantes
As listas suspensas contêm opções de resposta que são cenários ou motivos muito prováveis para o feedback do cliente. Tanto as perguntas quanto as respostas são bem formuladas e específicas para o setor, ajudando a tomar melhores decisões e coletar informações práticas com base nos resultados.
3. Delta Airlines
Outro exemplo de formato de pesquisa de satisfação é o utilizado pela Delta Airlines, onde a experiência e a satisfação do cliente têm alta importância.
A empresa utiliza uma série de perguntas para medir esses parâmetros e oferecer melhores serviços.
Assim como no caso da Nike, há diversos fatores que influenciam a satisfação dos clientes da Delta Airlines. Alguns dos mais impactantes são:
- Comportamento dos comissários de bordo
- Política de bagagem e cuidados com bagagens
- Conforto dos assentos
- Entretenimento a bordo
- Refeições
Entre esses fatores, o comportamento dos comissários de bordo pode ser crucial para a experiência dos passageiros durante o voo. Por isso, a Delta Airlines desenvolveu uma pesquisa concisa, porém detalhada, sobre os serviços de bordo para seus passageiros.
Exemplos de perguntas:
- Como você avaliaria o atendimento de nossa equipe no embarque?
- A equipe ajudou você com cortesia a resolver suas dúvidas durante o voo?
- Como você avaliaria o tempo de espera no aeroporto?
- Por favor, compartilhe como podemos melhorar sua experiência de voo.
Características principais
Para facilitar o processo para os passageiros, a Delta Airlines forneceu exemplos dentro do texto da pergunta. Isso ajuda os passageiros a decidirem a opção correta e a terem uma compreensão clara da questão.
Perguntas específicas
Em vez de fazer uma pergunta genérica como “Você tem algum outro comentário ou sugestão para nós?”, a Delta Airlines fez uma pergunta muito específica sobre se eles atenderam ou superaram as expectativas dos passageiros.
Isso demonstra que a satisfação do cliente é uma prioridade para eles. Seu objetivo é tornar-se a melhor companhia aérea, por isso solicitam feedback e sugestões específicas que os ajudem a alcançar esse objetivo.
Opção N/A
O criador da pesquisa reconhece que a pergunta pode não ser aplicável a todos os passageiros. Para contemplar esse cenário, foi adicionada uma opção N/A (Não Aplicável) como uma das opções de resposta.
4. McDonald’s
O próximo exemplo de formato de pesquisa de satisfação foi criado pelo McDonald’s, uma marca que se estende por continentes e vende seus produtos diariamente para um grande número de consumidores. O atendimento ao cliente é um componente chave do seu negócio e contribui significativamente para seu enorme sucesso.
O McDVoice, seu portal online, permite que os clientes insiram o código da pesquisa presente em seus recibos. Isso lhes permite responder às pesquisas e demonstra que suas opiniões são valorizadas. É importante observar que os clientes ainda podem fornecer feedback mesmo se o código da pesquisa estiver ausente.
O que é ainda mais digno de nota é que eles indicam aos entrevistados onde encontrar os detalhes necessários para preencher o questionário. Essas informações auxiliam na filtragem das respostas e na obtenção de uma compreensão mais aprofundada dos dados.
Exemplos de perguntas:
- Quão satisfeito você está com os seguintes aspectos?
- Sabor da comida
- Temperatura da comida
- Velocidade do serviço
- Simpatia dos funcionários
- Quão satisfeito você está com a qualidade de nossas batatas?
- Com base na sua experiência geral, você recomendaria o McDonald’s a um amigo ou familiar
Características principais:
A empresa realiza pesquisas personalizadas com sua logomarca e mantém as cores e temas de sua marca. Isso não só confere autenticidade e credibilidade ao modelo de pesquisa, mas também melhora a taxa de resposta.
Opções de seleção simples
A pesquisa utiliza caixas de seleção como opções de resposta, facilitando para os clientes selecionarem suas escolhas. Isso simplifica o processo para os entrevistados e economiza tempo. Além disso, é possível incluir uma pergunta aberta no final para obter mais informações detalhadas.
Mostrar progresso
Com a frequência das pesquisas de satisfação do cliente, é crucial entender o que seus consumidores pensam e sentem sobre sua marca. Os clientes recebem muitas pesquisas diariamente, portanto, é essencial que os questionários sejam concisos, numerados e incluam uma barra de progresso para reduzir as taxas de abandono. A barra de progresso informa quantas perguntas ainda restam e melhora as taxas de conclusão da pesquisa.
5. FedEx
Para melhorar continuamente seus serviços, a FedEx realiza pesquisas de satisfação com todos os seus clientes.
Este é um dos formatos de pesquisa de satisfação mais comuns, pois inclui todos os detalhes básicos, como tipo de serviço disponível, data e hora da visita, número da transação, etc.
Os entrevistados avaliam em uma escala de 0 a 10, onde 10 significa extremamente satisfeito e 0 extremamente insatisfeito. A FedEx também inclui uma pergunta Net Promoter Score (NPS) para avaliar a probabilidade de os clientes recomendarem a FedEx para amigos e familiares.
Exemplos de perguntas:
- Que tipo de serviço você utilizou durante sua visita à FedEx?
- Por favor, insira a data e hora de sua visita à FedEx.
- Qual é seu nível de satisfação com sua visita à FedEx?
- Qual é a probabilidade de você recomendar a FedEx a um amigo ou familiar?
Características principais:
Não basta apenas coletar feedback dos clientes; é crucial incluir comentários e preocupações. Ao obter todas as informações vitais antecipadamente, a FedEx garante que possa contatar facilmente os clientes, entender detalhes específicos e resolver quaisquer problemas. Além disso, isso permite identificar práticas bem-sucedidas para replicá-las para outros clientes.
Escalas de classificação
A escala de classificação utilizada pela FedEx ajuda os clientes a fornecer feedback de forma clara e direta. Essas informações permitem à FedEx compreender claramente o nível de satisfação ou insatisfação dos clientes com seus serviços.
Barra de progresso
O questionário inclui uma barra de progresso que indica o avanço das respostas. Isso ajuda os respondentes a saberem quantas perguntas ainda restam, evitando que se sintam perdidos durante o preenchimento da pesquisa e contribuindo para melhores taxas de conclusão.
6. Walmart
O Walmart opera em diversas regiões, atendendo clientes que falam diferentes idiomas. Para facilitar a participação dos clientes, a empresa implementou pesquisas online multilíngues, permitindo que os respondentes escolham o idioma no qual desejam responder.
Essa abordagem ajuda a melhorar as taxas de conclusão e a obter respostas mais honestas, criando um ambiente confortável para os participantes expressarem suas opiniões.
Exemplos de perguntas:
- Pensando nos produtos, qual é o seu nível de satisfação com os seguintes aspectos:
- Variedade de marcas
- Frescor dos produtos
- Condição da embalagem
- Quanto ao atendimento, como você avalia os seguintes aspectos:
- Simpatia dos funcionários
- Limpeza da loja
- Tempo de espera no caixa
Características principais:
Pesquisas multilíngues
O Walmart adota uma abordagem multilíngue em suas pesquisas de satisfação. Essa prática é fundamental para garantir que todos os clientes se sintam confortáveis e reconhecidos, sabendo que suas opiniões e feedbacks são valorizados independentemente do idioma que falam.
Inspire feedback honesto
As pesquisas multilíngues do Walmart são projetadas com sua logomarca e possuem um fluxo estruturado. Isso não apenas facilita a resposta dos clientes, mas também inspira confiança e incentiva feedbacks honestos e sinceros. Essa abordagem ajuda a coletar informações valiosas que são essenciais para a contínua melhoria das operações da empresa.
7. Apple
O último exemplo de formato de pesquisa de satisfação que apresentamos é o realizado pela Apple. A empresa é renomada por sua excelência na gestão da experiência do cliente, o que se reflete em seus produtos e serviços. Os consumidores da marca são reconhecidos como alguns dos mais fiéis do mundo.
A Apple aborda a experiência do cliente de uma maneira única, refletida em suas iniciativas de marketing e atendimento ao cliente, ecoando a filosofia de Steve Jobs: “Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar em direção à tecnologia, e não o contrário.”
Exemplos de perguntas:
- Como você avalia os seguintes elementos do iPhone 12?
- Experiência geral de compra
- Equilíbrio entre preço e produto
- Facilidade de uso
- Onde você adquiriu seu iPhone 12?
- Qual é o seu nível de satisfação com o Touch ID?
Como elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente?
Depois de revisar os exemplos de formatos de pesquisa de satisfação, é hora de criar a sua própria. Aqui estão algumas etapas para ajudá-lo:
Desenho da pesquisa
- Escreva perguntas curtas e claras: Use uma combinação de perguntas de múltipla escolha e escalas como o Net Promoter Score (NPS) para aumentar a taxa de conclusão da pesquisa. Evite textos longos ou muitas perguntas, pois podem desencorajar os entrevistados.
- Personalize a aparência da pesquisa: A estética da pesquisa pode influenciar a taxa de resposta. Personalize cores, temas, cabeçalho, rodapé e adicione o logotipo da sua marca para uma apresentação profissional.
- Adicione lógica à pesquisa: Use saltos lógicos para mostrar apenas perguntas relevantes aos entrevistados, melhorando a experiência de resposta.
- Use modelos prontos: Se necessário, utilize modelos de pesquisa pré-construídos para facilitar a criação da pesquisa.
Distribua a pesquisa
- Escolha a plataforma certa: Distribua a pesquisa via e-mail, aplicativos móveis, site, redes sociais ou código QR, dependendo do seu público-alvo. Mantenha as pesquisas anônimas para garantir respostas honestas.
- Escolha o público-alvo certo: Segmentar corretamente seu público é crucial para obter dados representativos e relevantes.
Analise os resultados
- Gere relatórios: Utilize dados coletados para gerar índices de satisfação do cliente (CSAT) e outros relatórios analíticos. Filtre os resultados por dados demográficos, localização, tipo de dispositivo, etc.
- Pesquisa contínua: Realize pesquisas regularmente para identificar tendências, comparar resultados históricos e monitorar melhorias na experiência do cliente.
- Integre ferramentas de terceiros: Integre com aplicativos externos para comparar dados e automatizar atividades de marketing com base nas respostas dos clientes.
- Exporte resultados: Exporte os resultados em formatos como .pdf, .doc, .xls para compartilhar e incluir links para relatórios no seu site ou redes sociais.
Execute um plano de ação
- Fechar o ciclo de feedback: Utilize os insights obtidos para implementar melhorias na experiência do cliente. Demonstre comprometimento com o feedback dos clientes para aumentar a satisfação e lealdade.
Esperamos que estes formatos de pesquisa de satisfação lhe permitam desenhar o questionário ideal para recolher a opinião dos seus clientes. Se precisar de ajuda, entre em contato conosco e conheça mais sobre nossa plataforma.
