A aquisição de clientes e Churn Rate são duas questões às quais você deve prestar igual atenção. Não adianta concentrar todos os seus esforços na obtenção de novos clientes se eles vão embora e você não sabe por quê.
A rotatividade de clientes é grave, então você deve sempre medir sua taxa de rotatividade e compreender sua capacidade de reter clientes. Este é o primeiro passo para reduzir sua taxa de rotatividade. Vamos aprender mais sobre como rastrear essas métricas.
O que é a Churn Rate?
A Churn Rate, também conhecida como taxa de rotatividade de clientes, pode ser definida como o momento em que um cliente cancela a assinatura do seu serviço, para de comprar de você ou simplesmente para de interagir com sua marca. Em outras palavras, seu cliente abandona você.
A taxa de rotatividade também se refere ao desaparecimento natural de uma base de clientes, por exemplo, devido ao encerramento de empresas, cessação de necessidades de serviço, etc.
A taxa de rotatividade de clientes seria o oposto do índice de fidelização ou retenção, ou seja, a quantidade de clientes que permanecem clientes durante um período. Este parâmetro é muito importante para uma empresa que presta seus serviços por assinatura.
Como medir o Churn Rat?
O Churn Rat permite medir quantos clientes saem em um período específico de tempo. Como porcentagem, a rotatividade de clientes geralmente é medida mensalmente, trimestralmente ou anualmente. Antes de medir a sua taxa de rotatividade, é importante primeiro definir o que constitui um evento real de rotatividade para o seu negócio.
Para uma empresa de software como serviço (SaaS), faz sentido medir a rotatividade de clientes com base na assinatura ou na duração da associação. Um evento de rotatividade é definido quando um cliente não renova ou cancela sua assinatura.
No entanto, para outros negócios, como uma loja de calçados, você pode prever que o cliente médio voltará a comprar dentro de um ano e meio a dois anos, quando os sapatos perderem o suporte; No entanto, para alguns clientes que são atletas, seus calçados se desgastam e perdem suporte mais rapidamente.
É aqui que a ciência de dados e a análise preditiva podem gerar precisão: ao analisar o comportamento do cliente, uma regra clara pode ser estabelecida para definir a rotatividade dos clientes.
Depois de estabelecer claramente como identificar clientes com rotatividade, você pode calcular sua taxa de rotatividade.
Fórmula básica para calcular a taxa de rotatividade de clientes
A fórmula básica para a taxa de rotatividade é:
Taxa de rotatividade de clientes = número de clientes perdidos em um período / número de clientes no início do período.
Exemplo:
Digamos que você queira medir a rotatividade de clientes durante o período de um mês. Como uma empresa de assinatura com 500 mil clientes, você tem 15 mil clientes saindo no mês de setembro.
15.000 clientes perdidos / 500.000 clientes existentes = taxa de rotatividade mensal de 3%
Uma taxa de rotatividade de 3% ao mês pode não parecer algo com que se preocupar inicialmente. No entanto, se calculado anualmente, esses 3% ao mês equivalem a 36% da sua base de clientes perdida. Nesse caso, isso equivale a 180 mil clientes perdidos por ano.
Meça a taxa de rotatividade de clientes antes e depois de implementar suas campanhas de retenção de clientes. Isso permitirá que você meça a eficácia da sua campanha e faça ajustes quando necessário.
Em outras palavras, se a taxa de rotatividade de clientes for reduzida, suas campanhas serão eficazes. Se aumentar, você precisa fazer algo diferente.
Você pode apresentar sua taxa de rotatividade com:
- Número de clientes perdidos
- Valor comercial recorrente perdido
- Porcentagem de valor recorrente perdido
Além de medir a taxa de rotatividade de clientes, acompanhe sua taxa de recuperação. Isso permite medir o número de clientes recorrentes.
Razões para o cliente abandonar uma marca
É essencial que toda empresa descubra por que os clientes saem para neutralizar isso. Os motivos pelos quais os clientes saem são muito variados.
Má experiência
Se um cliente teve uma experiência negativa ao interagir com a marca, seja devido a um serviço ruim, atendimento ao cliente insatisfatório, produtos de baixa qualidade ou problemas de entrega, isso pode levar ao abandono da marca.
Falta de valor percebido: Se os clientes não veem mais valor nos produtos ou serviços oferecidos pela marca em relação ao preço que estão pagando, podem procurar alternativas mais vantajosas.
Concorrência
Se os concorrentes oferecem produtos ou serviços melhores, mais inovadores, ou com melhor custo-benefício, os clientes podem ser atraídos para mudar para essas marcas.
Mudanças nas mecessidades do cliente
Às vezes, as necessidades dos clientes mudam ao longo do tempo e a marca pode não mais atender a essas novas necessidades ou expectativas.
Comunicação ineficaz ou desonestidade
Se a marca falha em comunicar claramente sua proposta de valor ou se envolve em práticas desonestas de marketing, isso pode afetar a confiança dos clientes e levá-los a abandonar a marca.
Problemas de qualidade ou consistência
Se a qualidade dos produtos ou serviços de uma marca diminui ao longo do tempo ou se torna inconsistente, os clientes podem perder a confiança na marca.
Mudanças na situação financeira
Alterações na situação financeira dos clientes podem fazer com que busquem opções mais acessíveis ou econômicas.
Falha em inovar
Se a marca não acompanha as tendências do mercado ou falha em inovar para atender às necessidades em constante mudança dos clientes, pode perder relevância.
Experiências negativas
Se os clientes ouvirem críticas negativas de outras pessoas sobre a marca, isso pode influenciar sua decisão de abandoná-la.
Importância de prever a taxa de rotatividade de clientes
Como empresa, ser capaz de prever a rotatividade é o primeiro passo para evitá-la. Se você for capaz de prever a rotatividade de clientes, também poderá evitá-la com medidas apropriadas.
Estas são algumas das razões pelas quais você deve evitar a taxa de rotatividade de clientes:
- Adquirir novos clientes é caro e exige muito esforço, ao passo que prevenir a rotatividade de clientes é muito mais econômico.
- A concorrência está a aumentar, os produtos são muitas vezes semelhantes ou mesmo intercambiáveis. Portanto, a probabilidade de abandono está aumentando. Portanto, toda empresa deve ter estratégias para retenção de clientes no longo prazo.
- Existem muitos fatores diferentes que levam à taxa de rotatividade de clientes e é importante que as empresas identifiquem, compreendam e eliminem cada um deles para que os clientes permaneçam ligados à empresa.
- Identificar esses fatores de rotatividade de clientes é relativamente fácil com as ferramentas certas de gerenciamento da experiência do cliente . Pesquisas regulares e análises de pontos de contato ao longo de toda a jornada do cliente são a etapa mais importante nesse sentido.
Net Promoter Score: provavelmente o indicador mais importante
O Net Promoter Score é um método de medição amplamente utilizado dentro da Gestão da Experiência do Cliente, na verdade é quase omnipresente e tem conquistado um grande número de seguidores em todo o mundo, principalmente devido à sua simplicidade e, o que é igualmente importante, como medida para prever fidelização do cliente e, portanto, lucratividade.
O NPS , portanto, mede principalmente a lealdade, com uma única pergunta: “Você recomendaria nossas marcas/produtos/serviços para seus amigos e conhecidos?” Se a fidelidade do cliente for consistentemente alta, você provavelmente não terá que se preocupar com uma rotatividade significativa de clientes.
Porém, se a pontuação cair, significa que seus clientes são menos fiéis à sua empresa e também comprariam da concorrência. Portanto, se o NPS está caindo, você precisa descobrir o porquê.
Preveja o Churn Rat usando QuestionPro
Na QuestionPro, podemos ajudá-lo a criar pesquisas e coletar informações valiosas que o ajudarão a evitar a taxa de rotatividade de clientes. Por exemplo, você pode perguntar se eles acham que a qualidade dos seus produtos diminuiu, ou se o serviço oferecido pelo seu departamento de atendimento ao cliente é amigável, ou se acham que a concorrência tem ofertas melhores.
Você pode até incluir uma pergunta de NPS e saber quem são seus detratores, abordá-los e conhecer seus pontos fracos para resolvê-los e evitar a taxa de rotatividade de clientes.
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